Pourquoi est-ce que je vois des tickets en double dans mon compte ?

Question

Je peux voir les tickets en double avec le même sujet, mais pas imbriqués dans le même ticket. Pourquoi est-ce que je reçois des tickets en double ?

Réponse

Cela est lié à l'en-tête de l'e-mail dans la réponse et à la façon dont il est traité par Support.

Pour accéder aux en-têtes des e-mails

1. Cliquez sur l'icône du menu d'options () pour chacune des premières réponses dans les tickets dupliqués, puis sélectionnez Afficher l'e-mail d'origine.
2. L'e-mail d'origine s'affiche. Cliquez sur l'onglet Source.

La capture d'écran suivante montre un exemple de la façon dont vous verrez les en-têtes d'e-mail entre les deux tickets en double. D'un côté, vous verrez le message Dans la réponse et les références , qui aident le service d'assistance à comprendre si le message fait partie d'un ticket existant ou non.

Vous devrez vérifier auprès de votre équipe informatique comment les en-têtes des e-mails sont traités lorsqu'ils sont transférés dans Zendesk afin de vous assurer que les messages sont correctement imbriqués et d'éviter la création de doublons.

Pour en savoir plus au sujet de l'affichage de la source de l'e-mail, consultez l'article : Consultation du code HTML et de la source d'origine pour les tickets entrants

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.