Pourquoi les informations mises à jour sur les visiteurs ne s'affichent-elles pas dans l'espace de travail d'agent ?

Question

Certains de mes visiteurs changent de nom pendant un chat, mais les agents ne peuvent pas le voir. Pourquoi les informations sur les visiteurs mises à jour ne sont-elles pas reflétées dans l'espace de travail d'agent ?

Réponse

Toutes les modifications des informations du visiteur ne sont appliquées au demandeur dans l'espace de travail d'agent que si elles sont effectuées avant le début d'un chat par le visiteur ou après la fin d'un chat, mais avant le début de la session de chat suivante. La seule exception est le nom du demandeur, qui est détaillé plus loin dans cet article.

Il existe différents scénarios à prendre en compte si une modification est initiée pendant une session de chat :

Mise à jour de l'e-mail vers une nouvelle adresse

Si un visiteur de Chat met à jour son e-mail pour une adresse qui n'existe pas actuellement dans l'espace de travail d'agent, un nouvel utilisateur d'assistance sera créé en utilisant le nouvel e-mail. Le nouveau demandeur sera appliqué au ticket d'assistance une fois le chat terminé.

Le nouvel utilisateur sera créé avec le nom enregistré avec le nouvel e-mail.

Pour illustrer :

1. Le visiteur A initie le chat avec l'adresse e-mail [e-mail]
2. Ticket d'assistance créé avec le visiteur A comme demandeur
3. Le visiteur A modifie son nom et son e-mail pour le visiteur B, [e-mail](nouveau)
4. L'agent voit toujours le visiteur A, [e-mail] comme demandeur
5. L'agent et le visiteur mettent fin au chat
6. Nouvel utilisateur Visiteur B, [e-mail] créé
7. Ticket mis à jour avec le nouveau demandeur Visiteur B, [e-mail]

Mise à jour de l'e-mail vers une adresse existante

Si un visiteur du chat met à jour son e-mail pour une adresse qui existe actuellement dans l'espace de travail d'agent, Zendesk mappe l'e-mail mis à jour avec un utilisateur existant. Le nouveau demandeur sera alors appliqué au ticket d'assistance une fois qu'un événement de fin de chat se produira.

Le nom fourni par le visiteur sera ignoré, mais une notification s'affichera dans la section du profil utilisateur de l'espace de travail d'agent. Pour que le nouveau nom soit enregistré, vous pouvez modifier le profil utilisateur directement dans support. Une fois mise à jour, la notification disparaîtra.

Pour illustrer :

1. Le visiteur A initie le chat avec l'e-mail [e-mail]
2. Ticket d'assistance créé avec le visiteur A comme demandeur
3. Le visiteur A modifie le nom et l'e-mail du visiteur C, [e-mail] (utilisateur existant)
4. [e-mail] existe dans l'assistance en tant que visiteur C, [e-mail]
5. L'agent voit toujours le visiteur A, [e-mail] comme demandeur
6. L'agent et le visiteur mettent fin au chat
7. Ticket mis à jour avec le nouveau demandeur Visiteur C, [e-mail]

Mise à jour du nom

Si seul le nom d'un visiteur est mis à jour, le demandeur ne sera pas modifié dans l'espace de travail d'agent et le nouveau nom sera ignoré. Une notification s'affiche dans la section du profil utilisateur de l'espace de travail d'agent. Pour que le nouveau nom soit enregistré, vous pouvez modifier le profil utilisateur directement dans Support. Une fois mise à jour, la notification disparaîtra.

Pour en savoir plus, consultez cet article : À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk

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