Les agents peuvent changer le statut d’un ticket et le configurer sur En pause si les clients n’ont pas toutes les informations nécessaires pour répondre aux questions et ne sont pas disponibles pour répondre rapidement. Cette recette montre comment envoyer un rappel aux agents quand leurs tickets sont en pause à l’aide d’automatismes. Pour une configuration plus complexe, améliorez votre workflow avec des macros.

Le workflow inclut les étapes suivantes :

  • Étape 1 : Créer les macros
  • Étape 2 : Créer les automatismes
  • Étape 3 : Former vos agents

Étape 1 : Créer les macros

Dans ce workflow, les agents doivent choisir une macro qui définit la période pour le statut En pause. Chaque macro marque automatiquement le ticket et déclenche un automatisme qui envoie un rappel aux agents ou aux clients. Votre workflow peut avoir besoin d’une ou plusieurs macros. Cette recette nécessite trois macros.

Pour créer la première macro :

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail > Outils de l’agent > Macros
  2. Cliquez sur Créer la macro

  3. Sous Nom de la macro, saisissez :

    On-hold for 48 hours

    Nom de la macro : On hold for 48 hours

  4. Sous Actions, ajoutez :
    • Catégorie de statut | En pause
    • Ajouter des marqueurs | on_hold_48
    • Mode de commentaire | Privé

    • Commentaire/description

      This ticket is on hold

{{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

      Catégorie de statut | En pause Ajouter des marqueurs | on_hold_48 Mode de commentaire | Commentaire/description privé

  5. Sélectionnez Créer.

Suivez ces instructions et créez deux macros supplémentaires, une pour 96 heures et une autre pour 144 heures. Chaque macro nécessite un marqueur différent :

  • La macro « En pause pendant 96 heures » doit avoir le marqueur on_hold_96.
  • La macro « En pause pendant 144 heures » doit avoir le marqueur on_hold_144.

Vous pouvez adapter le nombre d’heures aux besoins de votre entreprise et ajouter autant de macros que vous le souhaitez. Modifiez chaque marqueur en fonction du nombre d’heures dans le titre.

Étape 2 : Créer les automatismes

Votre workflow peut avoir besoin d’un ou plusieurs automatismes. Cette recette nécessite trois automatismes, un pour chaque macro créée précédemment.

Pour créer le premier automatisme :

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.

  2. Sous Titre de l’automatisme, ajoutez :

    Send a reminder after 48 hours on hold
  3. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez :
    • Ticket : Catégorie de statut | Est | En pause
    • Ticket : Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes | on_hold_48
    • Ticket : Heures écoulées depuis En pause | (calendaires) Supérieures à | 48
      Si vous avez défini des horaires d’ouverture sur votre compte, adaptez la condition Ticket : Temps écoulé depuis mise en pause (en heures) pour qu’elle corresponde à votre emploi du temps.
  4. Sous Exécuter ces actions, ajoutez :
    • Ticket : Statut du ticket | Ouvert
    • Ticket : Supprimer les marqueurs | on_hold_48
    • Notifications : Envoi d’un e-mail à un utilisateur | (assigné)

    • Sujet de l’e-mail :

      On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

    • Corps du message :

      Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on hold for 48 hours. Reach out to the customer and request an update.
{{ticket.link}}
  5. Cliquez sur Créer l’automatisme

Automation de rappel aux assignés de tickets en pause.png

Cet automatisme notifie l’agent, pas le client. Pour notifier le client, dans Notifications : Envoyer un e-mail à, remplacez (assigné) par (demandeur).

Suivez ces instructions et créez deux autres automatismes, un pour 96 heures et un autre pour 144 heures.

  • L’automatisme « En pause pendant 96 heures » doit avoir le marqueur on_hold_96 et se déclenche quand Ticket : Temps écoulé depuis mise en pause (en heures) est 96.
  • L’automatisme « En pause pendant 144 heures » doit avoir le marqueur on_hold_144 et se déclenche quand Ticket : Temps écoulé depuis mise en pause (en heures) est 144.

Adaptez le nombre d’heures aux besoins de votre entreprise et ajouter autant d’automatismes que vous le souhaitez.

Étape 3 : Former vos agents

Les agents peuvent désormais utiliser ce workflow et recevoir des rappels pour les tickets en pause. Apprenez-leur à utiliser ces macros et à agir en fonction des e-mails de rappel.

Gif : application de la macro En pause pendant 48 heures dans le ticketPour les autres workflows, consultez Recette pour le workflow : Envoi de rappels de tickets automatisés aux clients.

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