Pourquoi mes clients reçoivent-ils des articles au lieu d'un chat ?

Question

Quand les utilisateurs veulent accéder à notre chat, ils se trouvent dans un panneau d'aide et reçoivent les articles de notre centre d'aide au lieu de chatter avec notre équipe d'assistance.

Comment puis-je désactiver cela ?

Réponse

Pourquoi cela se produit-il ?

Le Web Widget (Classique) dispose de deux outils en self-service que vous pouvez activer pour encourager vos clients à utiliser les ressources de votre centre d'aide avant d'être mis en relation avec un agent. Si vos clients rencontrent une barre de recherche ou des recommandations d'articles, l'un de ces paramètres ou les deux sont activés.

Le premier paramètre s'appelleCentre d'aideet incorpore une barre de recherche dans votre widget. Les clients doivent rechercher une réponse dans votre centre d'aide avant d'être mis en relation avec un agent si ce paramètre est activé. Après avoir saisi une requête, l'option permettant de sélectionner le chat en direct s'affiche pour mettre vos clients en contact avec un agent.

Le deuxième paramètre s'appelle Aide contextuelle et n'est disponible qu'une fois le Centre d'aideactivé. Ce paramètre servira de façon proactive les articles de vos clients en fonction de la page Web sur laquelle ils se trouvent. Il s'affiche sous la forme d'une liste d'articles préremplis quand votre client charge le widget. Ils devront quand même effectuer une recherche pour accéder au chat en direct si ces articles ne sont pas utiles. Pour en savoir plus au sujet de ce paramètre, consultez l'article : À propos de l’aide contextuelle du Web Widget (Classique).

Désactivation de la recherche dans le Centre d'aide et de l'aide contextuelle

Les deux paramètres peuvent être désactivés dans le Centre d'administration pour que vos clients puissent être connectés directement à un agent lors du chargement du widget.

Dans leCentre d'administration, cliquez sur l' icôneCanaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Web Widget.
Désactivez le Centre d'aide pour désactiver les deux fonctionnalités ou l' aide contextuelle pour simplement supprimer les suggestions d'articles automatiques.

Pour en savoir plus sur ces paramètres et d'autres paramètres du widget, consultez l'article : Configuration des composants du Web Widget (Classique).

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