Pourquoi mes clients voient-ils des articles plutôt que des chats ?

Question

Quand un utilisateur veut accéder au chat, il voit un panneau d'aide et reçoit des articles de notre centre d'aide au lieu de devoir chatter avec notre équipe d'assistance.

Comment puis-je désactiver cette option ?

Réponse

Pourquoi ?

Le Web Widget (Classique) dispose de deux outils de self-service que vous pouvez activer pour encourager vos clients à utiliser les ressources de votre Centre d'aide avant une mise en relation avec un agent. Si vos clients voient une barre de recherche ou des recommandations d'articles, cela signifie que l'un de ces paramètres, ou les deux, est activé.

Le premier paramètre s'appelle Centre d'aide et incorpore une barre de recherche à votre widget. Les clients doivent rechercher une réponse dans votre centre d'aide avant d'être mis en relation avec un agent si ce paramètre est activé. Après avoir saisi une requête, vous pouvez sélectionner le chat en direct pour mettre vos clients en relation avec un agent.

Le deuxième paramètre s'appelle Aide contextuelle et n'est disponible qu'une fois le centre d'aideactivé. Ce paramètre présentera à vos clients des articles de façon proactive en fonction de la page Web sur laquelle ils se trouvent. Il s'affiche sous la forme d'une liste d'articles préremplis quand votre client charge le widget. Ils devront malgré tout effectuer une recherche pour accéder au chat en direct si ces articles ne les aident pas. Pour en savoir plus au sujet de ce paramètre, consultez l'article : À propos de l’aide contextuelle du Web Widget (Classique).

Désactivation de la recherche et de l'aide contextuelle dans le Centre d'aide

Vous pouvez désactiver ces deux paramètres dans le Centre d'administration afin que vos clients puissent être connectés directement à un agent dès le chargement du widget.

Dans le Centre d'administration, cliquez sur l'icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Web Widget.
Désactivez le Centre d'aide pour désactiver les deux fonctionnalités ou l' aide contextuelle pour simplement supprimer les suggestions d'articles automatiques.

Pour en savoir plus au sujet de ces paramètres et des autres paramètres du widget, consultez l'article : Configuration des composants du Web Widget (Classique).

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