Question

J’ai créé un rapport dans Zendesk Explore. Quand j’exclus des marqueurs de ticket et ajoute un attribut de marqueur dans le volet Filtres, mes résultats augmentent ou changent. Pourquoi les valeurs de mes mesures changent-elles quand je filtre mon rapport par plusieurs marqueurs ?

Réponse

Si vous ne connaissez pas les calculs en coulisse, les rapports qui incluent plusieurs marqueurs dans le volet Filtres peuvent produire des résultats inattendus.

Pour exclure les tickets avec des marqueurs spécifiques, créez une mesure calculée standard qui inclut ou exclut ces marqueurs ou créez un attribut calculé standard à utiliser comme filtre.

Explication supplémentaire

L’augmentation des valeurs de mesures a lieu car Explore utilise les attributs pour segmenter les résultats de mesures. Pour comprendre ce qui se passe, comparez ce qui se produit quand vous ajoutez un attribut au volet Lignes et au volet Filtres.

Explore effectue les mêmes calculs que vous ajoutiez un attribut au volet Lignes (ou Colonnes) ou au volet Filtres. Lignes modifie le rapport visible ; mais pas ceux des filtres. Cette différence peut masquer la façon dont Explore calcule les résultats.

Les sections ci-dessous montrent des exemples de ce problème et expliquent comment se comportent les marqueurs avec les agrégateurs de mesuresCOUNT, SUM et AVG :

  • Ce qui se passe quand vous utilisez l’agrégateur COUNT
  • Ce qui se passe quand vous utilisez l’agrégateur SUM
  • Ce qui se passe quand vous utilisez l’agrégateur AVG
  • Que faire à la place

Ce qui se passe quand vous utilisez l’agrégateur COUNT

Quand vous ajoutez un attribut de marqueur au volet Lignes, les résultats ressemblent à ce qui suit :

Dans le rapport ci-dessus, l’attribut Marqueurs du ticket se trouve dans le volet Lignes et est filtré par deux valeurs (« apple » et « banana »). Il y a deux tickets et chacun a les deux marqueurs. Explore segmente les résultats en trois colonnes : la première affiche les deux tickets, la deuxième les deux marqueurs (répétés pour chaque ticket) et la troisième montre que chaque marqueur est présent dans chaque ticket (1).

Si vous supprimez l’attribut ID du ticket et placez l’attribut Marqueurs de ticket dans le volet Filtres, les résultats ressemblent à ce qui suit :

Dans ce rapport, l’attribut Marqueurs du ticket est toujours filtré en fonction des valeurs « apple » et « banana ». Ici, Explore compte les tickets par marqueur (2 marqueurs x 2 tickets = 4). En d’autres termes, elle fait la somme des valeurs de la troisième colonne de la première version du rapport. Ce résultat peut être une source de confusion pour les utilisateurs et déboucher sur des données incorrectes.

Ce qui se passe quand vous utilisez l’agrégateur SUM

Quand vous ajoutez un attribut de marqueur au volet Lignes, les résultats ressemblent à ce qui suit :

Dans le rapport ci-dessus, l’attribut Marqueurs du ticket se trouve dans le volet Lignes et filtré par deux valeurs (« closed_by_merge » et « org__is_trusted »). Il y a deux tickets et chacun a les deux marqueurs. Explore segmente les résultats en trois colonnes : la première affiche les deux tickets, la deuxième les deux marqueurs (répétés pour chaque ticket) et la troisième le délai avant résolution complète pour chaque ticket.

Si vous déplacez l’attribut Marqueurs de ticket vers le volet Filtres, les résultats ressemblent à ce qui suit :

Dans ce rapport, l’attribut Marqueurs de ticket est toujours filtré en fonction des valeurs « closed_by_merge » et « org__is_trusted ». Ici, Explore double le délai avant résolution complète pour chaque ticket de façon incorrecte car il fait la somme du délai avant résolution complète du ticket pour chaque marqueur.

Ce qui se passe quand vous utilisez l’agrégateur AVG

Quand vous ajoutez un attribut de marqueur au volet Lignes, les résultats ressemblent à ce qui suit :

Dans le rapport ci-dessus, l’attribut Marqueurs du ticket se trouve dans le volet Lignes et filtré par deux valeurs (« closed_by_merge » et « org__is_trusted »). Il y a actuellement trois tickets, un ticket ne contient que l’un des marqueurs et deux tickets ont les deux marqueurs. Explore segmente à nouveau les résultats en trois colonnes : la première affiche les trois tickets, la deuxième les deux marqueurs (un seul s’affiche dans le premier ticket) et la troisième montre le délai avant résolution complète pour chaque ticket.

Si vous déplacez l’attribut Marqueurs de ticket vers le volet Filtres, les résultats ressemblent à ce qui suit :

À ce stade, les résultats sont exacts. Explore affiche le délai avant résolution complète correct pour chaque ticket car les résultats sont segmentés par ID de ticket.

Si vous supprimez l’attribut ID du ticket , les résultats ressembleront à ce qui suit :

Dans ce rapport, le délai avant résolution complète moyen pour les trois tickets n’est pas correct. Avec les valeurs du rapport précédent, le calcul correct devrait être :

  • (36 + 54 + 23) / 3 = 38 minutes

À la place, Explore inclut les valeurs de délai avant résolution complète pour chaque instance de marqueur pour ce calcul :

  • (36 + 54 + 54 + 23 + 23) / 3 = 63 minutes

Que faire à la place

Pour éviter une agrégation incorrecte, choisissez l’une des options suivantes :

  • créez un attribut calculé. Utilisez une formule qui renvoie les tickets avec plusieurs marqueurs. Pour en savoir plus, consultez Recherche de tickets avec plusieurs marqueurs dans Rapports avec marqueurs.
  • Utilisez l’agrégateur D_COUNT. Pour les mesures basées sur le nombre de tickets, utilisez l’agrégateur D_COUNT qui renvoie des valeurs uniques à chaque fois. Pour en savoir plus, consultez Comment choisir un agrégateur des mesures. Cette option ne fonctionne pas pour les mesures temporelles, comme le délai avant première réponse, ni pour SUM, AVG et MED.
  • filtrez par un marqueur à la fois. En fonction de vos besoins, vous pouvez filtrer votre rapport par marqueur à la fois. Cette option ne fonctionne pas pour les utilisations nécessitant des tickets avec plusieurs marqueurs.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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