Les intentions sont des sujets prédéfinis qui représentent les questions et les demandes des clients. Elles proviennent d’un jeu de sujets spécifiques au secteur d’activité et ont été développées par Zendesk à l’aide de ses données de service client anonymisées.
Les intentions peuvent être affectées à des réponses pour vous faire gagner du temps et améliorer la précision des bots. Quand vous affectez une intention à une réponse, le bot sait qu’il doit afficher cette réponse chaque fois qu’il identifie cette intention dans une conversation avec un client.
Vous pouvez connecter des intentions à des réponses de plusieurs façons différentes, notamment :
-
En appliquant les intentions suggérées quand vous créez une réponse, ce qui vous permet de créer des bots de conversation plus efficaces
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En utilisant les suggestions d’intention pour identifier les questions fréquentes mais restées sans réponses et ainsi combler les lacunes des connaissances de votre bot.
Cet article contient les sections suivantes :
Conditions requises pour l’utilisation des intentions
Pour utiliser les intentions, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
| Type de spécification | Critère requis |
|---|---|
| Édition | Suite Professional et versions supérieures ou Support Enterprise, avec le module supplémentaire IA avancée pour bénéficier d’un accès complet. |
| Secteur |
|
| Languages | Allemand, anglais, arabe, chinois (simplifié), coréen, danois, espagnol, français, italien, japonais, néerlandais, norvégien, polonais, portugais, roumain, russe, suédois, tchèque, turc |
Ajout d’intentions suggérées aux réponses
Quand vous créez une réponse pour un bot de conversation, Zendesk suggère des intentions qui aident votre bot à comprendre vos clients avec précision. Ces intentions suggérées ou préformées peuvent être utilisées à la place des expressions d’apprentissage pour aider le bot de conversation à trouver et présenter les réponses les plus pertinentes aux questions des clients.
Chaque intention suggérée peut être associée à une réponse. Vous pouvez ajouter un maximum de trois intentions pour chaque réponse.
Utilisation des intentions suggérées dans les nouvelles réponses
Vous pouvez appliquer les intentions suggérées à vos réponses au moment de leur création.
Pour créer une réponse avec des intentions suggérées
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots. - Sous Bot de conversation, cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur un bot existant pour ouvrir sa page de modification ou créez-en un nouveau.
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur Créer une réponse.
- Saisissez un nom pour votre réponse. Il doit s’agir d’une description courte et claire du problème dont traite la réponse.
- Cliquez sur Suivant. Un maximum de trois intentions préformées s’affichent :
- Sélectionnez une ou plusieurs des intentions suggérées.
Si aucune des intentions suggérées ne décrit le problème du client, cliquez sur Formez vous-même le bot pour ajouter des expressions d’apprentissage.
Si aucune intention n’est suggérée, l’interface de saisie des expressions d’apprentissage s’ouvre automatiquement. Le processus de création de la réponse continue comme expliqué dans Création d’une réponse pour un bot
- Cliquez sur Suivant. La réponse s’ouvre dans le concepteur de bots.
Les intentions sélectionnées à l’étape précédente s’affichent dans le volet de configuration de la réponse, sur la droite du concepteur de bots.
- Ajoutez des étapes supplémentaires à la réponse selon vos besoins. Vous devez ajouter au moins une étape à la réponse.
- Cliquez sur Afficher l’aperçu pour voir à quoi ressemblera la réponse pour vos utilisateurs finaux, puis cliquez sur Terminé quand vous êtes satisfait.
Si vous avez saisi vos propres expressions d’apprentissage (comme décrit à l’étape 7) et que les intentions suggérées sont disponibles, elles s’affichent aussi dans le volet de configuration du créateur de bots.
Ajout des intentions suggérées à une réponse existante
Quand vous ajoutez des intentions suggérées à une réponse existante, les expressions d’apprentissage sont masquées, mais pas supprimées. Vous pouvez revenir aux expressions d’apprentissage à tout moment.
Pour ajouter des intentions suggérées à une réponse existante
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Sous Bot de conversation, cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur un bot existant pour ouvrir sa page de modification.
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur la réponse que vous voulez mettre à jour.
- Si les intentions sont disponibles pour la réponse, elles s’affichent dans le volet de configuration. Si aucune intention n’est suggérée, essayez un nom de réponse plus descriptif.
- Sélectionnez les intentions que vous voulez ajouter à la réponse, puis cliquez sur Utiliser les intentions sélectionnées.
- Vous pouvez revenir aux expressions d’apprentissage en cliquant sur Formez vous-même le bot.
Création de réponses basées sur les suggestions d’intention
Zendesk peut identifier les questions posées le plus souvent par vos clients pendant les conversations avec le bot qui ne correspondent pas à une réponse de bot existante. Cela vous aide à identifier les lacunes dans les informations fournies par votre bot pour que vous puissiez créer de nouvelles réponses (ou améliorer les réponses existantes) et ainsi fournir une meilleure expérience d’assistance à vos clients en évitant le message « Désolé, je n’ai pas compris ».
Suggestions d’intention
Une intention s’affiche dans les suggestions en fonction des critères suivants :
- Elle n’est pas liée à une réponse existante.
- Elle a été mise en correspondance avec la question ou le commentaire d’un client au moins trois fois au cours des 30 derniers jours.
- Elle est associée spécifiquement au bot de conversation par le biais duquel les questions sont arrivées.
Les meilleures intentions qui satisfont ces critères s’affichent dans l’onglet Réponses du bot, avec un lien vers la liste complète des intentions dans l’onglet Intentions.
L’onglet Intentions affiche une liste de 250 intentions spécifiques au secteur d’activité.
La liste des intentions inclut les colonnes d’informations suivantes :
- Intention, le texte de l’intention.
- Catégorie, le type d’intention dans laquelle tombe l’entrée.
- Fréquence, le nombre de demandes client liées à l’intention au cours des 30 derniers jours.
- Réponse, une liste déroulante pour lier l’intention suggérée à une réponse existante ou pour créer une nouvelle réponse liée.
La liste des intentions est actualisée tous les jours.
Tri et filtrage de la liste des intentions
Par défaut, la liste des intentions est triée par la fréquence à laquelle les clients posent des questions liées à l’intention. Vous pouvez trier et filtrer la liste si nécessaire.
Pour trier la liste des intentions
- Cliquez sur l’icône de tri (
) en haut de la colonne selon laquelle vous voulez trier la liste.
Pour filtrer la liste des intentions
- Cliquez sur le bouton Filtrer en haut de la liste des intentions.
- Dans la fenêtre des options des filtres, remplissez les informations suivantes :
- Période : utilisez le menu déroulant pour sélectionner la période pendant laquelle les intentions ont été mises en correspondance à la question d’un client. Vous avez le choix entre 7, 14 et 30 jours.
- Exclure : saisissez Réponse fournie pour masquer les intentions qui ont été incluses à des réponses de bot.
- Cliquez sur Appliquer les filtres.
Vous pouvez effacer les filtres en cliquant sur les critères en haut de la liste des intentions ou en cliquant sur Effacer les filtres.
Lien d’une intention suggérée à une nouvelle réponse
Vous pouvez créer une nouvelle réponse à partir d’une intention suggérée.
Pour lier une intention suggérée à une nouvelle réponse
- Dans la section Réponse de l’intention que vous voulez utiliser, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Créer une nouvelle réponse.
- Saisissez le nom de la réponse. Par défaut, ce champ est prérempli avec l’intention suggérée. Gardez ce texte ou remplacez-le en fonction de vos besoins, puis cliquez sur Suiv. Notez que si vous supprimez l’intention ici, elle est également déliée de la réponse à la page Intentions.
- Saisissez Intentions suggérées. Par défaut, l’intention suggérée d’origine est présélectionnée et une ou deux intentions supplémentaires sont suggérées. Sélectionnez les intentions de votre choix, puis cliquez sur Suiv. Vous pouvez aussi cliquer sur Formez vous-même le bot pour ajouter vos propres expressions. Consultez Formation de votre bot de conversation pour en savoir plus.
Lien d’une intention à une réponse existante
Vous pouvez choisir d’ajouter une intention à une réponse existante.
Pour lier une intention à une réponse existante
- Dans la section Réponse de l’intention que vous voulez utiliser, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez la réponse à laquelle vous voulez la lier.
- Si des expressions d’apprentissage sont appliquées à la réponse existante, vous devrez spécifier si vous voulez les remplacer avec l’intention. Cliquez sur Remplacer ou cliquez sur Annuler si vous souhaitez conserver les expressions.
- Publiez le bot pour appliquer ces modifications à votre bot.
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