| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 4 décembre 2023 | 4 décembre 2023 | 14 décembre 2023 |
Nous sommes ravis d’annoncer que les clients de la messagerie peuvent utiliser les @mentions pour inviter des agents à participer à des conversations. Ce dernier ajout améliore la dimension collaborative de l’expérience conversationnelle et simplifie l’expérience agent.
Cette annonce répond aux questions suivantes :
Qu’est-ce qui change et pourquoi ?
Plusieurs agents peuvent désormais collaborer dans une même conversation avec un utilisateur final afin de résoudre un problème.
La collaboration des agents est activée sur tous les comptes par défaut.
Cette fonction offre plusieurs avantages aux agents. Ils peuvent notamment :
- demander l’aide d’un autre agent rapidement sans avoir à transférer le ticket ;
- Bénéficier de l’expertise d’un responsable d’équipe ou d’un spécialiste quand l’agent affecté ne peut pas répondre à une question ;
- Obtenir de l’aide sur une partie spécifique de la conversation qui n’est pas du ressort de l’assigné ;
- suivre les nouveaux agents et intervenir si besoin dans le cadre de leur formation.
Les fonctionnalités clés incluent :
- Le demandeur peut inviter un agent non assigné à rejoindre une conversation pour le canal de messagerie
- Le menu des mentions montre les statuts des autres agents, ce qui offre une indication de leur disponibilité et permet de mieux gérer les attentes en matière de temps de réponse ;
- Les agents mentionnés sont notifiés dans l'aperçu du message et la liste des mises à jour de la messagerie.
- Les agents mentionnés peuvent envoyer des réponses publiques aux clients et mettre à jour les statuts des tickets, mais ne peuvent pas marquer le ticket comme résolu si la conversation est active
- Les agents mentionnés peuvent annuler l’abonnement à la conversation pour ne plus recevoir ces mises à jour ;
- Paramètres de gestion des fonctionnalités dans le Centre d'administration
Éléments clés de l’expérience
@mention via des notes internes dans les conversations et les statuts de l'agent
Notifications dans le produit
Notifications publiques de mise à jour
Paramètres d’administration
Que dois-je faire ?
Les @mentions d’agent dans les conversations de messagerie sont disponibles pour les canaux de messagerie Web, mobiles et sociales. Cette fonctionnalité est disponible par défaut pour les comptes sans configuration de paramètres dans le Centre d'administration.
Pour en savoir plus au sujet de cette fonctionnalité, consultez les articles suivants :
- Activation des @mentions pour les conversations de messagerie
- Collaboration sur les conversations de messagerie à l’aide des @mentions
Nous sommes engagés dans une démarche d’amélioration continue de nos produits et nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires.