Réponse de l’équipe des chefs de projet
Chers clients Zendesk,
Tout d’abord, merci à tous d’avoir été ouverts et transparents sur ce qui vous préoccupe le plus, vous, vos équipes et votre entreprise, lorsque vous souhaitez personnaliser l’interface utilisateur de Zendesk avec notre nouvel outil natif. Voici le récapitulatif des thèmes principaux et points spécifiques abordés lors de notre table ronde du 14 novembre 2023 consacrée au créateur de disposition.
Vos besoins :
Capacités plus approfondies pour le créateur de disposition
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- Vous avez indiqué avoir besoin d’options de personnalisation améliorées pour le créateur de disposition, en particulier la possibilité de personnaliser les dispositions par marque et une intégration fluide avec les espaces de travail contextuels. Cette intégration est incluse dans la version en disponibilité générale et a été traitée comme prioritaire dans les commentaires que vous avez partagés avec nous dans le cadre du programme d’accès anticipé.
- Vous souhaitez pouvoir intégrer des sites Web externes sécurisés à la barre latérale, afin d’améliorer les ressources pour les agents et l’expérience utilisateur en général. Cela est possible en développant et en installant une application privée qui renvoie à ce site web sécurisé. Le créateur de disposition permet de placer l’application bien en vue dans l’interface du ticket.
- Vous avez indiqué avoir besoin d’options de personnalisation améliorées pour le créateur de disposition, en particulier la possibilité de personnaliser les dispositions par marque et une intégration fluide avec les espaces de travail contextuels. Cette intégration est incluse dans la version en disponibilité générale et a été traitée comme prioritaire dans les commentaires que vous avez partagés avec nous dans le cadre du programme d’accès anticipé.
Délégation, gestion des rôles et contrôle des versions
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- Vous souhaitez vivement que les contrôles d’accès au créateur de disposition soient étendus, avec la possibilité d’affecter des autorisations de création de disposition à des rôles personnalisés, tels que les responsables d’équipe, et non pas seulement aux administrateurs.
- Il a été question d’équilibrer la gestion des dispositions par les responsables d’équipe et d’éviter les modifications indésirables. Cela inclut la possibilité de limiter ce qui peut et ne peut pas être modifié dans les espaces de travail contextuels ou dans le créateur de disposition, par exemple pour garantir que certaines applications sont toujours visibles par souci de cohérence.
- Vous avez aussi demandé une fonctionnalité qui fournisse un historique des révisions pour suivre les modifications de la disposition.
- Vous souhaitez vivement que les contrôles d’accès au créateur de disposition soient étendus, avec la possibilité d’affecter des autorisations de création de disposition à des rôles personnalisés, tels que les responsables d’équipe, et non pas seulement aux administrateurs.
Granularité et contrôle
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Vous avez mentionné qu’il serait utile d’avoir des configurations plus détaillées au niveau du champ du ticket, qui soient similaires aux fonctionnalités natives de l’application Gestionnaire de champs de ticket.
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Vous avez indiqué avoir besoin de champs déroulants pour afficher des valeurs différentes aux utilisateurs finaux, afin d’améliorer la clarté et la communication.
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Vous avez mentionné qu’il serait utile d’avoir des configurations plus détaillées au niveau du champ du ticket, qui soient similaires aux fonctionnalités natives de l’application Gestionnaire de champs de ticket.
Gestion des workflows
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Vous souhaitez disposer d’un créateur de workflow pour les agents (et pas seulement pour les utilisateurs finaux) pour les procédures opérationnelles normalisées (SOP).
- Vous avez également partagé des commentaires sur l’intégration du contenu du Guide Zendesk dans les workflows des agents afin d’améliorer leur expérience globale.
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Vous souhaitez disposer d’un créateur de workflow pour les agents (et pas seulement pour les utilisateurs finaux) pour les procédures opérationnelles normalisées (SOP).
Développement futur et extension de la flexibilité de l’interface utilisateur dans Zendesk
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- Vous aimeriez vivement pouvoir configurer le tableau de bord d’accueil des agents, la page de profil du client et l’accueil des administrateurs.
- Lors de cet événement, nous avons discuté des limites actuelles des espaces de travail contextuels et nous avons compris votre souhait de voir augmenter le nombre de conditions disponibles pour déclencher un espace de travail. Vous souhaitez également pouvoir actualiser le comportement des espaces de travail contextuels de manière à n’afficher qu’un sous-ensemble de formulaires et de macros, alors que le comportement actuel prévoit la création d’une liste abrégée de tous les formulaires et de toutes les macros disponibles.
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Pour finir, nous vous remercions vivement de nous avoir fait part de votre souhait de voir le créateur de disposition étendu à d’autres éditions en 2024.
- Vous aimeriez vivement pouvoir configurer le tableau de bord d’accueil des agents, la page de profil du client et l’accueil des administrateurs.
Donner l’accès à la configurabilité de l’interface utilisateur est une étape importante pour que Zendesk réponde aux besoins de l’entreprise moderne d’aujourd’hui. Alors que nous continuons à investir dans cette capacité, nous apprécions que chacun partage avec nous son point de vue. Vos commentaires sont importants et nous nous efforcerons d’améliorer tous les aspects que vous nous avez communiqués pour que le créateur de disposition réponde encore mieux à vos besoins en matière de CX.