À propos des modèles de rapports personnalisés Gestion des collaborateurs

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Créez des modèles de rapports de gestion des collaborateurs personnalisés pour analyser l’évolution des mesures portant sur le personnel au fil du temps. Personnalisez le regroupement et le filtrage des données pour des informations détaillées. Enregistrez les modèles pour les réutiliser avec des paramètres différents. Modifiez les modèles pour ajuster les paramètres comme le nom ou le fuseau horaire. Exportez les rapports au format CSV pour les analyser de façon plus approfondie. Utilisez ces outils pour personnaliser les rapports en fonction de vos besoins et mieux comprendre les performances des collaborateurs.

Dans la gestion des collaborateurs Zendesk, vous pouvez créer des rapports personnalisés pour bénéficier d’informations provenant de différentes mesures, comme la performance du personnel sur une période sélectionnée. Vous pouvez regrouper des données de différentes façons et appliquer des filtres spécifiques pour obtenir une vue plus détaillée dans la page Rapports.

Lorsque vous créez des modèles de rapport personnalisés, ceux-ci sont enregistrés pour être réutilisés lors de différentes périodes ou d’autres paramètres.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Regroupement des données dans les rapports personnalisés
• Accès à la page Rapports
• Création d’un modèle de rapport personnalisé
• Duplication des modèles de rapports personnalisés
• Modification d’un modèle de rapport personnalisé
• Exportation d’un rapport

Articles connexes :

• À propos des modèles de rapports système Gestion des collaborateurs
• Mesures des rapports de gestion des collaborateurs personnalisés

Regroupement des données dans les rapports personnalisés

À la page des rapports de gestion des collaborateurs, les données sont regroupées différemment selon la période que vous sélectionnez. Voilà comment ça marche :

• 1 jour ou moins : les données s’affichent par intervalles de 15 à 30 minutes.
• Jusqu’à 7 jours : les données sont regroupées par heure ou par jour.
• Jusqu’à 31 jours : les données sont affichées par jour ou par semaine.
• Jusqu’à 13 semaines : les données sont regroupées par semaine, par mois ou par trimestre.
• Jusqu’à 58 semaines (environ 13 mois) : les données sont affichées par mois ou par trimestre.

Ces règles garantissent que les données restent faciles à lire et à comprendre, quelle que soit la période.

Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois attributs de regroupement différents parmi les options suivantes :

• Type d’activité
• Nom de l’agent
• Champ personnalisé
• Location
• Organization
• Team
• Groupe du ticket
• ID du ticket
• Statut du ticket
• Type « via » de ticket
• Répartition du temps

Quand vous utilisez l’attribut Organisation comme critère de regroupement, vous verrez peut-être des dossiers « s.o. » supplémentaires dans la disposition des rapports :

1. Le premier dossier « s.o. » regroupe les tickets auxquels aucune organisation n’est associée. Cela est généralement reflété par les mesures portant sur les tickets.
2. Le deuxième dossier « s.o. » porte sur l’activité des agents qui n’est associée à aucun ticket (et qui n’a donc pas d’organisation). Cela est généralement reflété par les mesures portant sur les tâches générales et le temps non suivi.

Accès à la page Rapports

Pour accéder à la page Rapports

• Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Rapports () dans la barre de navigation, puis sélectionnez Rapports.

Création d’un modèle de rapport personnalisé

Pour créer un modèle de rapport personnalisé

1. Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Rapports () dans la barre de navigation, puis sélectionnez Rapports.
2. Cliquez sur l’icône Plus () pour créer un modèle.
3. Saisissez un titre.
4. Le fuseau horaire est celui de votre compte. Cliquez sur le menu si vous voulez changer de fuseau horaire.
5. Cliquez sur la flèche pour développer la section Mesures, puis sélectionnez une ou plusieurs mesures.
6. Cliquez sur la flèche et développez la section Attributs, puis choisissez comment Grouper les données.

   

7. Cliquez sur la flèche pour développer la section Filtres, puis sélectionnez les filtres de rapports.

   Les filtres vous permettent d’indiquer les données que vous voulez analyser dans le rapport.

8. Lorsque vous avez fini de configurer votre rapport, cliquez sur Enregistrer.
9. Sélectionnez la période pour le rapport. Après avoir sélectionné une période, les données sont présentées dans la page Rapports.

Duplication des modèles de rapports personnalisés

La duplication est utile lorsque vous voulez réutiliser la plupart des options de configuration d’un modèle déjà configuré et que vous ne souhaitez modifier que certains critères de filtre ou apporter des ajustements aux attributs ou au regroupement.

Pour dupliquer un modèle de rapport personnalisé

1. Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Rapports () dans la barre de navigation, puis sélectionnez Rapports.
2. Placez votre curseur sur le modèle que vous voulez réutiliser et cliquez sur l’icône du menu des options () qui se trouve à côté.

   

Vous pouvez aussi créer des rapports personnalisés en copiant des modèles de rapport système. Consultez Création d’un rapport personnalisé à partir d’un modèle de rapport système.

Modification d’un modèle de rapport personnalisé

Pour modifier un modèle de rapport

1. Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Rapports () dans la barre de navigation, puis sélectionnez Rapports.
2. Sélectionnez le modèle que vous voulez modifier et cliquez sur l’icône Modifier ().

   Quand vous modifiez un modèle, vous pouvez sélectionner différents modèles et les modifier sans avoir à cliquer de nouveau sur l’icône de modification.

3. Dans la vue Modifier, vous pouvez mettre à jour le nom, le fuseau horaire ou les paramètres d’un rapport, ou supprimer le modèle de rapport.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Exportation d’un rapport

Vous pouvez exporter un maximum de 406 jours (58 semaines) par exportation. Les mesures associées à l’activité des agents, à la fois sur les pages Rapports et Activité des agents, ne montrent des informations correctes qu’à partir de la date d’activation de la fonctionnalité Rapports dans votre compte Zendesk. Plus vous ajoutez de mesures, attributs ou filtres dans les rapports, et plus ils prennent du temps à être générés.

Vous pouvez aussi générer une exportation partielle pour chaque niveau de regroupement dans le rapport en plaçant votre curseur sur le nom du regroupement et en cliquant sur le menu d’actions en regard de ce nom. L’option d’exportation au format CSV apparaît. Seule la section de regroupement sélectionnée sera exportée.

Pour exporter un rapport

1. Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Rapports () dans la barre de navigation, puis sélectionnez Rapports.
2. Sélectionnez le modèle de rapport que vous voulez exporter.
3. Sélectionnez la période pour laquelle vous voulez exporter les données de rapport.
4. Cliquez sur Exporter au format CSV.

   Un message s’affiche pour confirmer que le rapport est en cours de génération et qu’un lien pour télécharger le rapport sera envoyé à votre adresse e-mail. Le rapport est exporté au format hh:mm:ss, mais vous pouvez utiliser la formule suivante pour le convertir en secondes : =VALUE([CELL#]*24*3600)