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Créez des modèles de rapports de gestion des collaborateurs personnalisés pour analyser l’évolution des mesures portant sur le personnel au fil du temps. Personnalisez le regroupement et le filtrage des données pour des informations détaillées. Enregistrez les modèles pour les réutiliser avec des paramètres différents. Modifiez les modèles pour ajuster les paramètres comme le nom ou le fuseau horaire. Exportez les rapports au format CSV pour les analyser de façon plus approfondie. Utilisez ces outils pour personnaliser les rapports en fonction de vos besoins et mieux comprendre les performances des collaborateurs.
Dans la gestion des collaborateurs Zendesk, vous pouvez créer des rapports personnalisés pour bénéficier d’informations provenant de différentes mesures, comme la performance du personnel sur une période sélectionnée. Vous pouvez regrouper des données de différentes façons et appliquer des filtres spécifiques pour obtenir une vue plus détaillée dans la page Rapports.
Lorsque vous créez des modèles de rapport personnalisés, ceux-ci sont enregistrés pour être réutilisés lors de différentes périodes ou d’autres paramètres.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Regroupement des données dans les rapports personnalisés
- Accès à la page Rapports
- Création d’un modèle de rapport personnalisé
- Modification d’un modèle de rapport personnalisé
- Exportation d’un rapport
Articles connexes :
Regroupement des données dans les rapports personnalisés
À la page des rapports de gestion des collaborateurs, les données sont regroupées différemment selon la période que vous sélectionnez. Voilà comment ça marche :
- 1 jour ou moins : les données s’affichent par intervalles de 15 à 30 minutes.
- Jusqu’à 7 jours : les données sont regroupées par heure ou par jour.
- Jusqu’à 31 jours : les données sont affichées par jour ou par semaine.
- Jusqu’à 13 semaines : les données sont regroupées par semaine, par mois ou par trimestre.
- Jusqu’à 58 semaines (environ 13 mois) : les données sont affichées par mois ou par trimestre.
Ces règles garantissent que les données restent faciles à lire et à comprendre, quelle que soit la période.
Quand vous utilisez l’attribut Organisation comme critère de regroupement, vous verrez peut-être des dossiers « s.o. » supplémentaires dans la disposition des rapports :
- Le premier dossier « s.o. » regroupe les tickets auxquels aucune organisation n’est associée. Cela est généralement reflété par les mesures portant sur les tickets.
- Le deuxième dossier « s.o. » porte sur l’activité des agents qui n’est associée à aucun ticket (et qui n’a donc pas d’organisation). Cela est généralement reflété par les mesures portant sur les tâches générales et le temps non suivi.
Accès à la page Rapports
Pour accéder à la page Rapports
- Placez votre curseur sur l’icône de dossier, puis sélectionnez Rapports.
Création d’un modèle de rapport personnalisé
Pour créer un modèle de rapport personnalisé
- Dans l’application Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur le dossier Rapports (
) de la barre de navigation, puis sélectionnez Rapports. - Cliquez sur l’icône Plus (
) pour créer un modèle. - Saisissez un titre.
- Le fuseau horaire est celui de votre compte. Cliquez sur le menu si vous voulez changer de fuseau horaire.
- Cliquez sur la flèche pour développer la section Mesures, puis sélectionnez une ou plusieurs mesures.
- Cliquez sur la flèche et développez la section Attributs, puis choisissez comment Grouper les données.
Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois attributs de regroupement différents parmi les options suivantes :
- Type d’activité
- Nom de l’agent
- Champ personnalisé
- Location
- Team
- Groupe du ticket
- ID du ticket
- Statut du ticket
- Champ personnalisé
- Location
- Organization
- Team
- Groupe du ticket
- ID du ticket
- Statut du ticket
- Type « via » de ticket
- Répartition du temps
Si vous choisissez de grouper par un champ personnalisé, vous devez sélectionner le champ dans le menu Champ personnalisé qui apparaît. - Cliquez sur la flèche pour développer la section Filtres, puis sélectionnez les filtres de rapports.
Les filtres vous permettent d’indiquer les données que vous voulez analyser dans le rapport.Si vous avez groupé votre rapport par champs personnalisés, le champ apparaît dans la section Filtres et vous pouvez sélectionner une option pour filtrer le rapport.
- Lorsque vous avez fini de configurer votre rapport, cliquez sur Enregistrer.
- Sélectionnez la période pour le rapport. Après avoir sélectionné une période, les données sont présentées dans la page Rapports.
Réutilisation des modèles de rapports personnalisés
Si vous voulez utiliser le même modèle plusieurs fois, vous pouvez le dupliquer en plaçant le curseur sur le modèle, puis en cliquant sur l’icône du menu d’options (
) en regard du nom du modèle.
La duplication est utile lorsque vous voulez réutiliser la plupart des options de configuration d’un modèle déjà configuré et que vous ne souhaitez modifier que certains critères de filtre ou apporter des ajustements aux attributs ou au regroupement.
Notez que vous pouvez aussi créer des rapports personnalisés en copiant des modèles de rapport système. Consultez Création d’un rapport personnalisé à partir d’un modèle de rapport système.
Modification d’un modèle de rapport personnalisé
Pour modifier un modèle de rapport
- Placez votre curseur sur l’icône de dossier (), puis sélectionnez Rapports.
- Sélectionnez le modèle que vous voulez modifier et cliquez sur l’icône Modifier (
).Quand vous modifiez un modèle, vous pouvez sélectionner différents modèles et les modifier sans avoir à cliquer de nouveau sur l’icône de crayon. - Dans la vue Modifier, vous pouvez mettre à jour le nom, le fuseau horaire ou les paramètres d’un rapport, ou supprimer le modèle de rapport.
- Cliquez sur Enregistrer.
Exportation d’un rapport
Pour exporter un rapport
- Placez votre curseur sur l’icône de dossier, puis sélectionnez Rapports.
- Sélectionnez le modèle de rapport que vous voulez exporter.
- Sélectionnez la période pour laquelle vous voulez exporter les données de rapport.
- Cliquez sur Exporter au format CSV.
Un message s’affiche pour confirmer que le rapport est en cours de génération et qu’un lien pour télécharger le rapport sera envoyé à votre adresse e-mail. Le rapport est exporté au format hh:mm:ss, mais vous pouvez utiliser la formule suivante pour le convertir en secondes :
=VALUE([CELL#]*24*3600)
Vous pouvez aussi générer une exportation partielle pour chaque niveau de regroupement dans le rapport en plaçant votre curseur sur le nom du regroupement et en cliquant sur le menu d’actions en regard de ce nom. L’option d’exportation au format CSV apparaît. Seule la section de regroupement sélectionnée sera exportée.