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Le rapport Prévisions par rapport aux données réelles affiche les données prévues comparées aux données réelles pour le volume des appels entrants, l’affectation du personnel, le délai de traitement moyen et les niveaux de service.
Dans le rapport Réel par rapport aux prévisions, vous pouvez aussi naviguer jusqu’aux dates passées et futures. Cependant, notez que les dates futures n’affichent pas les données réelles, les délais de traitement moyens et les niveaux de service.
Cet article aborde les sujets suivants :
Accès au rapport
Pour accéder au rapport Prévisions par rapport aux données réelles
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Placez votre curseur sur l’icône de dossier d’activité de l’agent dans la barre de navigation, puis cliquez sur Prévisions par rapport aux données réelles .
Vous pouvez aussi appuyer sur cmd (ou Ctrl )+ K , puis saisir Prévisions par rapport aux données réelles dans la fenêtre qui s’ouvre.
Tri, filtrage et exportation du rapport
Par défaut, le rapport Prévisions par rapport aux données réelles affiche les données de comparaison pour tous les workstreams par heure. Vous pouvez filtrer le rapport par workstream en cliquant sur l’icône de tri en haut à gauche.
Une fois que vous avez sélectionné les workstreams à afficher, vous pouvez trier les données par heure jusqu’à toutes les 15 minutes.
Vous pouvez aussi générer une exportation CSV de ce rapport. Cliquez sur Exporter au format CSV pour générer une exportation de la date sélectionnée. Le fichier d’exportation est téléchargé.
Comprendre le rapport Prévisions par rapport aux données réelles
Le rapport Prévisions par rapport aux données réelles contient quatre sections :
- Volume entrant
- Personnel
- Temps de traitement moyen
- Niveau de service
Volume entrant
La prévision affiche les données historiques qui ont été utilisées pour générer la prévision. Ce volume est basé sur les paramètres du workstream actuel. Contrairement à Prévision, la colonne Réel dans l’affichage S contre A affiche le volume historique du workstream en fonction des paramètres du workstream à ce moment donné (en l’état).
Par exemple, si vous modifiez les marqueurs d’un workstream, Données chiffrées affiche le volume d’appels entrants associé aux marqueurs d’origine jusqu’au point de modification. Cependant, la page Prévision pour le même mois précédent affiche le volume en utilisant le nouveau jeu de marqueurs. Cela génère des valeurs différentes. Si vous ne modifiez pas le workstream après sa création, le volume historique dans Prévision correspond aux chiffres réels pour S contre A.
- Prévision : La colonne Prévision calcule le volume en fonction de l’ensemble des données de prévision disponibles, en fonction de la quantité de données disponibles dans votre compte. Cela signifie qu’il peut s’agir d’un minimum de 30 jours et d’un maximum de 2 ans.
- Prévision à court terme : La prévision à court terme recalcule le volume en fonction des données réelles des dernières 24 heures afin de fournir une vue mise à jour à court terme de la prévision.
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Réel : Affiche le volume réel reçu pour chaque workstream. Nous comptons chaque fois qu’un ticket correspond à un workstream, ce qui signifie qu’un même ticket peut être compté plusieurs fois s’il change de workstream. Exemple :
- Le ticket #111 est affecté au niveau 1 du workstream et est compté comme 1 ticket entrant pour le niveau 1 du workstream.
- Les conditions du ticket #111 sont modifiées et correspondent désormais au niveau 2 du workstream. Il est compté comme 1 ticket entrant pour le niveau de workstream de niveau 2.
- Le ticket #111 est à nouveau mis à jour et sa condition correspond au niveau 1 du workstream. Il est à nouveau compté comme ticket entrant pour le niveau 1 du workstream.
- S contre A net : Montre la différence entre le volume réel (A) et le volume prévu à court terme (S).
Personnel
- Obligatoires : Le nombre d’ETP nécessaires pour répondre au volume prévu. Il est basé sur les paramètres de personnel.
- Planifiés : Affiche combien d’ETP sont planifiés.
- Réels : Montre combien d’envois planifiés ont été effectivement présents.
- RvA Net : Montre la différence entre le nombre ETP réel et le nombre ETP requis.
Temps de traitement moyen
- Prévu : Le délai d’attente prévu pour l’intervalle spécifié.
- Réel : Le temps réel d’échange de tickets pour cet intervalle.
Niveau de service
Les données de niveau de service proviennent directement de Zendesk et dépendent des politiques SLA définies dans votre compte.
- Réel : Le niveau de service réel pour chaque intervalle.
- Respecté : Le nombre de tickets satisfaisant au SLA.
- Manqué : Nombre de tickets pour lesquels le SLA a été manqué.