Dans Gestion des ressources humaines (GRH), vous pouvez spécifier les heures d’ouverture à des fins de prévisions.
Pour spécifier les heures d’ouverture
- Ouvrez Prévision dans Gestion des ressources Zendesk.
- (Facultatif) Choisissez la vue Jour.
Vous pouvez appliquer des heures d’ouverture à toutes les vues. Nous recommandons d’utiliser la vue Jour, car les vues Semaine et Mois risquent de ne pas montrer l’impact des heures d’ouverture. - Choisissez le workstream auquel vous voulez appliquer les heures d’ouverture.
- Sous Paramètres du personnel, cochez Disponibilité.
- Sélectionnez vos heures d’ouverture et cliquez sur Enregistrer.
La prévision recalcule les nouvelles heures d’ouverture. - Pour désactiver les heures d’ouverture, désélectionnez la case et enregistrez.
La prévision est automatiquement recalculée.
Remarque – Pour les canaux chat et téléphone, les heures en dehors des heures d’ouverture ne sont pas comptées. Cela signifie que les heures en dehors des heures de disponibilité ne seront pas prises en compte lors du calcul des besoins en personnel à l’intérieur de la fenêtre de disponibilité. Par contre, le canal e-mail fait le total des heures en dehors des heures de disponibilité et les traite comme si elles commençaient à la première seconde des heures de disponibilité, et son SLA commence à ce moment-là.
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