SOMMAIRE
Du 11 décembre 2023 de 15h30 UTC au 12 décembre 2023 0h40 UTC, les clients Support ne recevaient pas les codes d’authentification à deux facteurs par SMS et ne pouvaient pas se connecter.
Chronologie
17:46 UTC | 9:46 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous étudions des rapports indiquant que l’authentification à 2 facteurs n’envoie pas de SMS pour terminer le processus d’authentification. Cela a aussi un impact sur la création de nouvelles méthodes d’authentification par SMS à 2 facteurs. Vous recevrez plus d’informations sous peu.
17:55 UTC | 9H55 HEURE DU PACIFIQUE
Nous avons confirmé un problème avec la fonctionnalité d’authentification à deux facteurs de SMS et notre équipe l’enquête activement. Entretemps, nous avons constaté que les applications d’authentification ne sont pas affectées et peuvent fonctionner comme remplacement, si c'est une option. D’autres mises à jour seront bientôt publiées.
18:23 UTC | 10:23 (HEURE DU PACIFIQUE)
Pendant que notre équipe travaille sur le problème de la fonctionnalité SMS d’authentification à 2 facteurs native, pour éviter temporairement ce comportement, un administrateur doit désactiver l’authentification à deux facteurs native pour tous les agents ou passer à une application d’authentification. Nous continuerons de publier des mises à jour sur nos enquêtes dès que nous en saurons plus.
19:27 UTC | 11:27 (HEURE DU PACIFIQUE)
Notre équipe continue d’enquêter sur le problème affectant la réception native des SMS avec authentification à deux facteurs. Pour clarifier notre message précédent, les administrateurs peuvent modifier l’exigence d’authentification à deux facteurs pour le compte ; cependant, les agents doivent encore désactiver ce paramètre sur leur profil pour se connecter sans SMS en utilisant cette méthode d’authentification. L’ajustement de l’authentification à deux facteurs pour l’utilisation d’une application d’authentification est encore possible comme solution de ce problème.
20:04 UTC | 12:04 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nos ingénieurs ont identifié la cause de ce problème et travaillent actuellement à une résolution. Nous effectuerons une autre mise à jour lorsque nous aurons plus d’informations.
20:51 UTC | 12:51 HEURE DU PACIFIQUE
Nos ingénieurs continuent de travailler activement sur la résolution du problème d’authentification à deux facteurs. Nous vous ferons part d’une autre mise à jour dans une heure ou quand nous aurons de nouvelles informations à partager.
22:01 UTC | 14:01 HEURE DU PACIFIQUE
La résolution de ce problème reste une priorité absolue pour notre équipe d’ingénierie qui travaille au déploiement d’un correctif. Nous publierons une autre mise à jour lorsque nous aurons de nouvelles informations à partager.
01:59 UTC | 17:59 HEURE DU PACIFIQUE
Nous avons le plaisir de vous informer qu’une solution permettant de résoudre le problème d’authentification à deux facteurs a été testée et déployée dans tous les Pods. Nous avons également reçu des confirmations vérifiant que les codes 2FA sont désormais reçus comme prévu. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension tout au long de ce processus.
APRÈS LE TEMPS DE
Analyse de la cause
Cet incident a été provoqué par un exercice de rotation de certificats dans l’API de notre partenaire de service, ce qui a débouché sur Zendesk pour envoyer des SMS via l’API pendant la durée de l’impact.
Résolution
Pour résoudre ce problème, une version mise à jour du certificat a été téléchargée. Une fois le déploiement terminé, les appels à l’API ont réussi une nouvelle fois.
Éléments de correction
- Ajout d’une alerte pour les échecs des SMS de l’authentification à deux facteurs [planifié]
- Ajout d’une consignation supplémentaire pour une meilleure visibilité des comptes affectés par les erreurs [planifié]
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.