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Gérez l’activité des agents en ajoutant de nouvelles tâches, en modifiant les tâches existantes ou en supprimant les tâches terminées au cours des 31 derniers jours. Cela contribue à un suivi précis et vous aide à gérer les entrées manquantes ou incorrectes, ainsi qu’à harmoniser les calendriers avec la charge de travail réelle. Vous pouvez modifier le temps passé, ajouter de nouvelles tâches ou supprimer des activités. Les modifications mettent les mesures à jour immédiatement, mais les recalculs de l’adhérence peuvent prendre un certain temps. Les activités masquées présentent des chevauchements lors de la modification des heures de début et de fin.
À la page Activité des agents, les administrateurs peuvent gérer l’activité des agents en ajoutant de nouvelles activités, en modifiant les activités existantes et en supprimant les activités terminées. Les activités en cours ne peuvent pas être modifiées ni supprimées. Les modifications s’appliquent uniquement aux activités complètement terminées au cours des 31 derniers jours.
Il est important de gérer les activités des agents pour s’assurer du bon suivi de leur travail. Par exemple, vous devrez peut-être gérer des situations dans lesquelles :
- Un agent a oublié de passer à une tâche générale, comme une pause déjeuner
- Une activité a été supprimée par erreur et doit être rétablie
- Une erreur de suivi est survenue et aucune activité n’a été enregistrée
- Le calendrier doit être harmonisé avec le travail réel effectué, notamment en associant les activités de ticket avec le workstream correct.
Pour gérer les activités des agents
- Dans Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur le dossier Agents (
) dans la barre de navigation, puis sélectionnez Activité des agents. - (facultatif) Si vous voulez modifier les activités d’un jour précédent, utilisez le sélecteur de date.
- Recherchez l’agent duquel vous voulez modifier l’activité et cliquez sur son nom.
- Dans le volet Résumé, cliquez sur le menu des options (
) et sélectionnez Modifier les activités.
- Effectuez l’une des actions suivantes :
- Modifiez le temps passé sur une activité en ajustant son heure de début ou de fin, ou mettez à jour l’activité effectuée pendant ce temps.Remarque – Quand vous mettez une activité à jour, il n’est pas possible de remplacer un workstream par un autre, de mettre à jour une tâche générale dans un workstream ou de modifier le temps non suivi dans un workstream.
- Ajoutez manuellement de nouvelles activités, comme des activités, des tâches générales ou du temps non suivi, directement dans le calendrier d’activité de l’agent. Les nouvelles activités peuvent être ajoutées avant ou après les activités existantes et peuvent donc être uniquement ajoutées aux jours contenant déjà des activités.
Pour les activités de ticket, ajoutez l’ID du ticket.
- Supprimez l’activité. Cette action ne peut pas être annulée.
- Modifiez le temps passé sur une activité en ajustant son heure de début ou de fin, ou mettez à jour l’activité effectuée pendant ce temps.
- Cliquez sur Terminé.
Les mesures associées aux nouvelles activités, comme le temps de travail total et le nombre de tickets, sont mises à jour immédiatement et reflétées dans l’ensemble des vues, notamment les rapports et la présence des agents. Cependant, le recalcul de l’adhérence se fait de façon asynchrone : cette mise à jour n’entre pas en vigueur immédiatement et ce délai peut varier en fonction des efforts nécessaires pour le recalcul.
Une fois une activité modifiée ou supprimée, vous pouvez voir le nom de la personne qui l’a modifiée, ainsi que la date de la modification en plaçant votre curseur sur l’icône d’informations.
À propos des activités masquées
Quand vous modifiez une activité, entre Fin de la journée et Début de la journée, il y a une entrée d’activité masquée. Cette entrée a le même comportement que les autres activités, sauf que vous ne pouvez pas modifier le type d’activité et qu’elle n’est visible que lors de la modification des activités.
Les activités masquées vous aident à éviter le chevauchement des activités quand vous accroissez ou réduisez les heures de début et de fin de la journée. Avec cette entrée, quand vous accroissez les heures de début et de fin, vous devez modifier l’activité masquée et la définir sur la nouvelle heure souhaitée, puis définir l’heure de début ou de fin sur la même heure.