SOMMAIRE
Le 15 décembre 2023, entre 14 h 10 et 15 h 30 UTC, les clients ont signalé une augmentation des appels interrompus et des problèmes pour répondre aux appels, ainsi que des difficultés pour mettre des appels en attente et passer des appels sortants. Ces problèmes ont atteint leur pic vers 14 h et 15 h UTC.
Chronologie
16:33 UTC | 08:33 (PT) (15 déc.)
Nous étudions les rapports d’appels interrompus dans Talk et la dégradation des fonctionnalités Talk dans plusieurs pods. Nous publierons des informations supplémentaires sous peu.
16:49 UTC | 08:49 heure du Pacifique (15 déc.)
Nous avons confirmé un problème qui provoque l’interruption des appels et d’autres fonctionnalités Talk dans plusieurs Pods. Notre équipe est en train d’enquêter et nous vous fournirons d’autres mises à jour dès que nous en saurons plus.
17:16 UTC | 9:16 (heure du Pacifique) (15 déc.)
Notre équipe continue d’enquêter sur le problème Talk responsable des interruptions d’appels et d’une dégradation générale des fonctionnalités Talk dans plusieurs pods. Nous fournirons de nouvelles informations au fil de l’enquête.
17:49 UTC | 9:49 heure du Pacifique (15 déc.)
Nous travaillons en collaboration avec notre fournisseur pour continuer d’enquêter sur le problème Talk qui provoque l’interruption des appels et une dégradation générale des fonctionnalités Talk dans plusieurs pods. Nous continuerons de publier des mises à jour au fur et à mesure de nos développements.
18:51 UTC | 10:51 (heure du Pacifique) (15 déc.)
Nous travaillons encore avec notre fournisseur Talk pour essayer de remédier à la dégradation des fonctionnalités Talk côté agent que nous avons vue aujourd’hui. Il est possible que les agents rencontrent des problèmes pour se connecter aux appels ; Cependant, le volume d’appels totalement abandonnés est relativement faible et les appels devraient encore arriver à d’autres agents disponibles. Notre enquête se poursuit et nous vous fournirons des mises à jour dès que nous en saurons plus.
20:01 UTC | 12:01, heure du Pacifique (15 déc.)
Nous continuons de travailler avec notre fournisseur Talk pour remédier à la dégradation des fonctionnalités Talk que certains agents ont subie aujourd’hui. Nous vous enverrons des mises à jour plus avant en fin de journée ou quand nous aurons de nouvelles informations à partager.
19:51 UTC | 11:51 (heure du Pacifique) (18 déc.)
Après surveillance pendant le week-end, nous ne voyons aucune erreur dans la fonctionnalité Talk côté agent. Des enquêtes continues auprès de notre fournisseur n’ont pas mis à jour une cause commune aux rapports et les résultats indiquent que la date de publication peut avoir été coïncidée. De ce fait, nous ne prévoyons pas de procéder à un appel formel pour cet événement. Si vous rencontrez des problèmes, contactez notre équipe d’assistance.
APRÈS LE TEMPS DE
Analyse de la cause
Cet incident a été causé par un problème du côté de notre fournisseur de services Talk. Ce n’est que le 16 décembre qu’ils ont publiquement reconnu et partagé les détails de la perturbation de leurs services de centre d’appels configurable la veille. Malheureusement, ces informations ne sont pas arrivées à Zendesk avant le 21 décembre. La chronologie des problèmes rencontrés par nos clients correspond à la période des problèmes signalés par notre fournisseur de services Talk. Les problèmes rencontrés par le prestataire de services Talk ont déclenché une transition vers le fonctionnement du mode Radarless de notre console d’appel, un mode activé en réponse à une mauvaise connectivité réseau. Cela était directement lié aux échecs de l’évolution automatique du prestataire de services Talk, qui ont commencé à midi UTC le 15 décembre.
Résolution
Pour résoudre ce problème, les ingénieurs de notre prestataire de services Talk ont mis à jour leur parc de traitement des appels en utilisant les dernières configurations, évitant ainsi l’incompatibilité avec le traitement des nouvelles données. Aucune action supplémentaire de la part de Zendesk n’a été effectuée.
Éléments de correction
via Zendesk
- Affichez un message d’erreur dans la console d’appel si la connexion du fournisseur de services Talk n’est pas active, ou au moins une icône de connexion qui indique les problèmes de connexion.
- Passez en revue et améliorez les messages d’erreur actuels/les messages au sein du produit pour plus de clarté.
- Améliorez les outils d’implémentation existants.
- Découvrez le développement de nouveaux systèmes d’alerte pour une meilleure détection des incidents.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.