Question
Dans les appels Talk, pourquoi les durées des appels ne correspondent-elles pas aux durées des appels avec un agent ? Pourquoi ma partie d’appel est-elle plus longue que la durée de l’appel ?
Réponse
La durée de la partie d’appel est souvent plus longue que la durée d’un appel, car elle fait référence à des éléments distincts :
- La durée de l’appel est uniquement axée sur le temps actif ou de conversation avec les interactions avec un agent. Cela exclut les périodes de silence et de mise en attente. Cette mesure mesure le temps réel passé dans la conversation ou l’interaction.
- La durée de l’appel inclut le temps total de l’appel, y compris les périodes de silence et le temps d’attente, ainsi que le moment où l’appel est passé par votre salutation SVI et votre file d’attente. Il mesure toute la durée du début de l’appel à sa fin.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Gestion des options d’enregistrement des appels dans Talk.
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