Question
Dans les appels Talk, pourquoi les durées de l'appel ne correspondent-elles pas à la durée de l'appel avec un agent ? Pourquoi ma partie d'appel est-elle plus longue que la durée de l'appel ?
Réponse
La durée de la partie d'appel est souvent plus longue que la durée de l'appel, car elle fait référence à des éléments distincts :
- La durée de l'appel est axée uniquement sur le temps de conversation active ou de conversation avec un agent. Cela exclut les périodes de silence et les temps de mise en attente. Cet indicateur mesure le temps réel passé dans une conversation ou une interaction.
- La durée de l'appel inclut la durée totale de l'appel, y compris les périodes de silence, le temps de mise en attente, ainsi que le moment où l'appel a été transmis par votre salutation SVI et la file d'attente des appels. Elle mesure toute la durée entre le début de l'appel et sa fin.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Gestion des options d'enregistrement des appels dans Talk.
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