SOMMAIRE

Du 20 février 2024 (vers 18h00 UTC), au 3 avril 2024 (12h00 UTC), les clients Guide dans l’ensemble des Pods ont rencontré un problème : plusieurs moteurs de recherche affichaient le mauvais favicon (la petite icône associée à un site Web, généralement affichée dans les onglets de navigateur). ) pour leurs centres d’aide Zendesk Guide. Des clients utilisant divers moteurs de recherche, comme Google et DuckDuckGo, ont remarqué que le favicon associé à leur Centre d’aide était incorrect, alors que d’autres comme Bing et Yandex affichaient le bon. 

 

Chronologie

12 mars - 14h46 UTC | 07:46 (heure du Pacifique)
Nous avons été au courant des problèmes inattendus d’affichage du favicon dans divers résultats du moteur de recherche pour les centres d’aide de plusieurs clients. Nos équipes d’ingénierie ont étudié le problème et n’ont trouvé aucune modification du code dans nos produits expliquant ce comportement. Nous continuons d’étudier toute modification de l’affichage des favicons dans ces moteurs de recherche et des équipes dédiées travaillent avec nos partenaires externes pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Si vous avez des questions ou des informations supplémentaires qui pourraient nous aider, n’hésitez pas à nous contacter. Nous partagerons d’autres mises à jour (le cas échéant) et vous remercions de votre patience et de votre compréhension.

14 mars - 11h38 UTC | 04:38 heure du Pacifique
Actuellement, nous n’avons pas de mise à jour importante au sujet des problèmes inattendus d’affichage Favicon qui affectent les résultats du moteur de recherche pour les centres d’aide de plusieurs clients. Nous apprécions beaucoup ceux qui nous ont envoyé des conseils et astuces de dépannage ; Cependant, nous n'avons pas encore réussi à déterminer la cause de ce problème. Sachez que nos équipes restent résolues à résoudre ce problème et que nous étudions toutes les possibilités de trouver une solution. Nous vous enverrons des mises à jour dès que nous aurons plus de détails. Merci de votre patience et de votre soutien.

19 mars - 14h21 UTC | 07:21 heure du Pacifique
Notre équipe a travaillé sans relâche pour identifier une solution potentielle aux problèmes d’affichage Favicon continus qui affectaient les résultats du moteur de recherche des centres d’aide de plusieurs clients. Nous sommes en train de finaliser les détails d’une solution potentielle et, dans l’attente d’une analyse approfondie, nous projetons de la déployer d’ici demain. Nous continuons de tester son efficacité, mais nous restons prudents. Nous vous tiendrons au courant de toute nouvelle évolution. Nous vous remercions de votre patience et de votre coopération pendant que nous travaillons à la résolution de ce problème.

21 mars - 11h41 UTC | 04:41 heure du Pacifique
Suite au déploiement du correctif proposé auprès d’un petit nombre de clients à des fins de test, nous avons observé des résultats positifs. Encouragés par ce résultat, nous allons maintenant déployer le correctif dans les pods restants. Nous vous demandons de faire preuve de patience pendant que nous travaillons à la mise en œuvre de cette solution. À bientôt pour d’autres mises à jour et merci de votre patience.

21 mars - 13h26 UTC | 06:26 (heure du Pacifique)
Nous pouvons confirmer que le correctif a été mis en œuvre dans tous les comptes. Pour accélérer la mise à jour des résultats de moteur de recherche, nous vous prions de lancer une réindexation de vos URL avec Google. Vous trouverez les étapes nécessaires pour en faire la demande en cliquant sur le lien suivant : https://developers.google.com/search/docs/crawling-indexing/ask-google-to-recrawl. Votre collaboration à cette étape est cruciale et appréciée, et nous vous remercions de votre soutien continu pendant que nous finalisons la résolution de ce problème.

25 mars - 13h38 UTC | 06:38 (heure du Pacifique)
Suite à notre mise à jour précédente la semaine dernière, un correctif pour les problèmes d’affichage Favicon qui affectaient divers résultats du moteur de recherche pour les centres d’aide de plusieurs clients a été mis en œuvre dans tous les comptes. Pour accélérer la mise à jour des résultats des moteurs de recherche, nous avons demandé à nos clients de lancer une réindexation de leurs URL avec Google et avec tous les autres moteurs de recherche, dans la mesure du possible. Cependant, nous tenons à noter que la réduction des résultats de ce processus peut prendre un certain temps. Pendant que nous recueillons les confirmations de vos clients, nous vous remercions de votre patience.

2 avril - 12h58 UTC | 05:58 (heure du Pacifique)
Alors que nous continuons à surveiller le problème Favicon du Centre d’aide dans plusieurs moteurs de recherche, nous avons remarqué que Googlebot-Image/1.0 a accédé au chemin Favicon correct et a un trafic important pour les fichiers Favicon depuis l’implémentation de notre dernier correctif, bien qu’il ne puisse pas filtrer Favicon- du trafic spécifique à partir des autres documents du thème. Nous vous demandons et vous conseillons de vous assurer que votre favicon respecte les directives de Google (https://developers.google.com/search/docs/appearance/favicon-in-search#guidelines) sur le format et la taille. Merci de votre patience.

5 avril - 11h47 UTC | 04:47 heure du Pacifique
Le client reçoit plus de confirmations au sujet de l’affichage de ses favicons dans les résultats des moteurs de recherche et nous sommes convaincus que le correctif mis en œuvre, combiné aux demandes de réindexation des moteurs de recherche (cela peut prendre plus de temps), et que nous garantirons la conformité avec les recommandations taille Favicon dans les directives de gestion de la marque de notre Centre d'aide (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824139546-Branding-your-help-center) débouchent sur la résolution de cet incident. À la lumière de ces développements, nous marquons cet incident comme stable et ne fournirons plus de mises à jour en dehors de l’analyse rétrospective à l’avenir. Nous vous remercions de votre coopération, de votre patience et de votre compréhension tout au long de la résolution de ce problème.

 

APRÈS LE TEMPS DE

Analyse de la cause

Cet incident est essentiellement dû au fait que l’affichage incorrect du favicon a été identifié comme une violation de la ligne directrice spécifiant qu’il doit y avoir « un favicon par nom d’hôte ». Par exemple, un centre d’aide Zendesk aurait pu avoir deux favicons publics différents accessibles sous le même nom d’hôte : un pour les pages du centre d’aide et un autre pour les pages d’authentification. Cette incohérence a débouché sur une confusion lorsque les robots de recherche ont indexé le site et le favicon était donc erroné dans les résultats de recherche.

Résolution

Pour résoudre ce problème, vous avez pris les mesures suivantes :

  • Nous avons mis à jour le routage /favicon.ico pour qu’il pointe vers le favicon défini dans le thème actif du Centre d’aide du sous-domaine correspondant.
  • Si un sous-domaine n’a pas de Centre d’aide, le routage /favicon.ico renvoie l’icône Zendesk Support par défaut.
  • Nous avons ajouté la mise en cache au routage /favicon.ico pour optimiser les performances.

Éléments de correction

  1. Action client : 
    1. Nous conseillons aux clients de demander une réindexation de leur centre d’aide auprès de Google pour s’assurer que le bon favicon s’affiche dans les résultats de recherche.
    2. Les clients doivent comprendre qu’il est important d’avoir une configuration Favicon cohérente et comment demander correctement la réindexation avec les moteurs de recherche selon les directives partagées tout au long de cet incident (articles liés).
  2. Zendesk Action : 
    1. Surveillance des modifications : Zendesk continuera de surveiller les modifications des moteurs de recherche pouvant avoir un impact sur l’affichage et l’indexation Favicon.
    2. Rapport à long terme : Zendesk procédera à un examen à long terme de la configuration Favicon et du processus d’indexation afin de comprendre pourquoi un pic des rapports s’est produit et de prévenir de nouveaux incidents.

Notes supplémentaires

Le temps nécessaire aux moteurs de recherche pour réindexer les favicons n’est pas certain et il peut varier de quelques semaines à plusieurs mois. Ce facteur a contribué au retard dans l’obtention d’une résolution stable pour tous les clients affectés. Nous encourageons les clients à faire preuve de patience pendant cette période et à contacter l’assistance Zendesk s’ils ont d’autres problèmes ou inquiétudes.

 

POUR EN SAVOIR PLUS

Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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