SOMMAIRE
Le 13 mars 2024, de 21 h 13 UTC à 23 h 36 UTC, certains clients Guide dans l’ensemble des Pods ont peut-être rencontré des retards importants lors de leur tentative de chargement des formulaires de ticket à la page de demande du Centre d’aide. Les formulaires finiraient par s’afficher, mais seulement après plusieurs minutes ou actualisations de la page, ce qui empêcherait de créer de nouvelles demandes de service rapidement.
Chronologie
21:30 UTC | 14H30 HEURE DU PACIFIQUE
Nous étudions les rapports de formulaires de ticket Guide qui ne se chargent pas correctement sur la page des demandes dans tous les Pods. Nous vous ferons part d’une autre mise à jour dans 30 minutes ou quand nous aurons de nouvelles informations à partager.
22:01 UTC | 15:01 HEURE DU PACIFIQUE
Nos ingénieurs continuent d’enquêter sur le problème où les formulaires de ticket Guide ne se chargent pas correctement. Nous vous ferons part d’une autre mise à jour dans 1 heure ou quand nous aurons de nouvelles informations à partager.
23:00 UTC | 16H00 HEURE DU PACIFIQUE
Le problème qui empêche nos formulaires de ticket Guide de se charger correctement continue d’être étudié par nos équipes techniques. Nous publierons une autre mise à jour lorsque nous aurons de nouvelles informations à partager.
23:41 UTC | 16:41 HEURE DU PACIFIQUE
Notre équipe observe une récupération dans les formulaires de ticket Guide suite à un changement de configuration. Demandez aux utilisateurs finaux d’actualiser leur navigateur et de réessayer. Nous fournirons une mise à jour finale une fois le ticket entièrement résolu.
01:24 UTC | 18:24 HEURE DU PACIFIQUE
Nous sommes heureux de vous annoncer que le problème des formulaires de ticket Guide est désormais résolu. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous avons travaillé à la résolution de ce problème.
APRÈS LE TEMPS DE
Analyse de la cause
Cet incident est dû à une mise à jour d’une règle de mise en cache par notre partenaire CDN, qui a traité plusieurs pages distinctes comme identiques à cause d’un paramètre manquant dans la configuration de la clé de cache. Cela provoque une mise en cache aléatoire et incorrecte des pages, affectant tous les clients utilisant des formulaires de centre d’aide personnalisés.
Résolution
Pour résoudre ce problème, la règle de cache erronée a été identifiée et désactivée, ce qui a rétabli la fonctionnalité. Un examen plus approfondi a révélé un bug dans l’infrastructure du partenaire CDN, qui empêchait l’annulation des modifications. Cela a été corrigé par la suite et la règle de cache a été rétablie dans sa configuration correcte d’origine.
Éléments de correction
- Améliorez les tests avant l’implémentation.
- Créez des alertes supplémentaires, si possible.
- Discutez des problèmes de gestion du cache et consultez les occurrences précédentes de problèmes similaires.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.