Workflow : Comment empêcher la résolution des tickets avec des conversations annexes ouvertes

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Cet article explique comment créer un workflow pour empêcher les agents de résoudre les tickets avec une conversation annexe active.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous :

• Étape 1 : Créez un déclencheur pour appliquer un marqueur à vos tickets avec les conversations annexes
• Étape 2 : Créer un déclencheur pour rouvrir le ticket parent si le statut de ce ticket passe à Résolu et que le marqueur s’affiche.
• Étape 3 : Créer un déclencheur pour supprimer le marqueur si la conversation annexe est fermée.

Étape 1 : Créez un déclencheur pour appliquer un marqueur à vos tickets tickets avec les conversations annexes

Ce déclencheur marquera vos tickets à la création d’une conversation annexe.

1. Créez un déclencheur.
2. Donnez un nom à votre déclencheur > ajoutez n'importe quelle catégorie.
3. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez ces conditions :
   • Ticket > Conversation annexe | Est | Création :
   • Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
   • Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | closed_side_conversation
     
4. Sous Actions, ajoutez :
   • Ticket > Ajouter des marqueurs side_conversation_created
     
5. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Étape 2 : Créer un déclencheur pour rouvrir le ticket parent si le statut de ce ticket passe à Résolu et que le marqueur s’affiche.

Ce déclencheur rouvrira votre ticket quand le statut passera à Résolu et quand le marqueur du premier déclencheur s’affichera dans le ticket.

1. Créez un deuxième déclencheur.
2. Donnez un nom à votre déclencheur > ajoutez n'importe quelle catégorie.
3. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez ces conditions :
   
   • Ticket > Statut du ticket | Changé(e) en | Résolu
   • Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | side_conversation_created
     
4. Sous Actions, ajoutez :
   • Ticket > Statut du ticket | Ouvert
     
     
5. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Étape 3 : Créer un déclencheur pour supprimer le marqueur si la conversation annexe est fermée.

Ce dernier déclencheur supprime le marqueur si la conversation annexe se ferme.

1. Créez un troisième déclencheur.
2. Donnez un nom à votre déclencheur > ajoutez n'importe quelle catégorie.
3. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez ces conditions :
   
   • Ticket > Conversation annexe | Est | fermé
   • Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | side_conversation_created
   • Ticket > Mise à jour via | Est | Conversation annexe
     
4. Sous Actions, ajoutez :
   • Ticket > Ajouter des marqueurs | closed_side_conversation
   • Ticket > Supprimer les marqueurs | side_conversation_created
     
     
5. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

• À propos des conversations annexes
• Tickets de suivi pour les conversations annexes

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