Le filtre Sentiment de Zendesk QA identifie le sentiment et le ton des clients et des agents et filtre ceux qui sont clairement positifs ou négatifs pour vous permettre d’identifier les meilleures conversations à évaluer.
Cet article contient les sections suivantes :
Utilisation du filtre Sentiment
Le filtre Sentiment affiche toutes les conversations pour lesquelles Zendesk QA a identifié un sentiment positif ou négatif.
Les messages de la conversation qui présentent un sentiment positif ou négatif seront marqués d’un smiley vert ou d’un froncement de sourcils rouge, respectivement.
Vous pouvez aussi utiliser la chronologie pour identifier la position de ces messages dans le thread et y accéder rapidement.
Pour activer le filtre Sentiment
- Suivez les instructions pour créer un nouveau filtre.
- Ajoutez la règle Sentiment Est Positif/Négatif.
Comprendre le calcul de la valeur Sentiment
Nous utilisons des modèles de traitement automatique du langage naturel de pointe pour attribuer un sentiment aux messages des clients.
Nos données montrent que le sentiment est fortement corrélé avec les valeurs des commentaires. En d’autres termes, les conversations négatives ont généralement des valeurs de commentaires inférieures. Le filtre de perception est donc un outil efficace pour déterminer quel type de conversations débouche sur des clients mécontents.
Parfois, un sentiment négatif ne signifie pas nécessairement que le client est frustré, mais cela peut signifier que le message décrit un problème complexe, transmis par le vocabulaire négatif d’une langue standard.
Bien sûr, aucun modèle de machine learning n’est parfait et la qualité des résultats dépend du type de texte. Le contenu, comme le code de production, les longues séquences de chiffres ou de lettres ou autres textes qui ne sont pas des mots, empêche la machine de traiter les données correctement et peut induire des erreurs de calcul.