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Module supplémentaire Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Cet article explique comment configurer des notifications pour évaluer les conversations en fonction des événements du service d’assistance. En suivant ces étapes, vous pouvez bénéficier d’évaluations opportunes et améliorer la qualité de votre assistance client.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • À propos des notifications pour les événements de conversation
  • Configuration des webhooks
  • Configuration des déclencheurs

À propos des notifications pour les événements de conversation

Les notifications pour les événements de conversation vous aident à rester informé des interactions importantes de votre service d’assistance. Ce guide utilise Zendesk comme exemple.

Pour en savoir plus au sujet des webhooks, consultez le guide général de Zendesk et comment envoyer des webhooks dans Slack.

Configuration des webhooks

Pour configurer les notifications pour les événements de conversation, vous devez créer un webhook dans Slack et le configurer dans Zendesk.

Pour configurer un webhook dans Slack

  1. Accédez à Webhook entrant dans Slack et configurez un nouveau webhook.

Pour configurer le webhook dans Zendesk

  1. En tant qu’administrateur Zendesk, accédez à Paramètres > Extensions > Ajouter une cible.
  2. Choisissez Cible HTTP .
  3. Ajoutez l’URL du webhook entrant que vous avez générée à l’étape 1 comme URL cible.
  4. Définissez la méthode de la cible sur POST et le type de contenu sur JSON .
  5. Testez la cible en transmettant un exemple de message, comme { "text": "Hello Zendesk QA!" } .
  6. Si vous recevez le message sur Slack, envoyez votre nouvelle cible HTTP. Sinon, consultez la page API > Échecs de la cible pour les informations de débogage.

Configuration des déclencheurs

Une fois le webhook configuré, vous pouvez configurer des déclencheurs dans Zendesk pour envoyer des notifications à Slack en fonction d’événements spécifiques.

Pour configurer des déclencheurs dans Zendesk

  1. Allez à Paramètres > Règles de gestion > Déclencheurs.
  2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur et donnez-lui un nom.
  3. Définissez les conditions pour le déclencheur. Par exemple : Satisfaction Is Bad .
  4. Cliquez sur Ajouter une action et sélectionnez Notify target dans la première liste déroulante, puis sélectionnez le nom de la cible que vous avez créée.
  5. Dans le champ Message, saisissez la charge JSON suivante : 
{
  "text": "You received some feedback on a ticket. "
}

Pour en savoir plus sur la création du lien et de la balise externalTicketId , consultez notre article sur la création d’un lien vers Zendesk QA à partir de votre service d’assistance.

Chaque fois que les conditions de votre déclencheur sont remplies, vous recevez une notification Slack.

(Facultatif) Vous pouvez améliorer le message Slack avec un formatage avancé et ajouter des boutons personnalisés. Utilisez l’outil de formatage des messages de Slack pour afficher la charge JSON sous la forme d’un vrai message Slack.

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