Les séances de coaching dans Zendesk QA vous aident à identifier les agents ayant le plus besoin d’assistance et à planifier des sessions ciblées pour améliorer les performances.
Cet article contient les sections suivantes :
- Configuration des séances de coaching
- Analyse des performances des agents
- Documentation des séances de coaching
- Utilisation des informations de coaching
Configuration des séances de coaching
Les séances de coaching vous permettent de savoir quels agents ont le plus besoin d’aide.
Pour configurer une séance de coaching
- Accédez à la section Coaching , puis sélectionnez Sessions.
- Cliquez sur +Session.
- Sélectionnez l’agent que vous souhaitez coacher.
- Par défaut, vous êtes configuré en tant que coach. Vous pouvez éventuellement choisir un autre membre pour coacher l’agent.
- Saisissez un nom de séance.
- Sélectionnez une date pour la séance.
- Cliquez sur Créer une séance.
Analyse des performances des agents
Après avoir créé une séance de coaching avec un agent, vous pouvez consulter les informations relatives aux performances de cet agent. Le volet sur la droite affiche les informations suivantes :
- Score SQI
- Score de commentaires
- Score par catégorie
- Résultats du questionnaire
- Commentaires d’évaluateurs
- Épingles créées sous le profil de l’agent
Documentation des séances de coaching
Dans la séance de coaching que vous avez créée, vous pouvez prendre des notes de ce dont vous avez discuté dans le volet sur la gauche. Vous pouvez ajouter des informations telles que les suivantes :
- Points de discussion et notes
- Épingles pour discuter dans le volet de droite
- Éléments d’action
- Notes personnelles que vous seul pouvez voir
Visibilité des séances
Les séances sont privées entre vous et l’agent que vous coachez. Vous voyez tous les deux les mêmes éléments, à l’exception des notes personnelles que vous ajoutez.
Vous pouvez partager la séance de coaching avec un autre responsable pour qu’il puisse suivre votre progression. Une fois la séance terminée, vous pouvez en consulter un enregistrement, comme pour toutes les autres séances à la page Séances.
Utilisation des informations de coaching
Les informations de coaching vous donnent une vue d’ensemble des séances (avec les performances du formateur et de la personne coachée), ainsi que du SQI. Vous pouvez vérifier si les avis ont été vus ou non. Pour consulter le SQI, le CSAT et les évaluations reçues et consultées, vous devez d’abord configurer une séance.
En tant que coach, le graphique vous montre le nombre d’évaluations reçues pour tous les agents que vous coachez.
En tant que personne coachée, le graphique vous montre le nombre d’évaluations reçues pour les autres agents coachés.
Le volet sur la droite fournit un aperçu des séances et de leurs dates, ainsi que la progression d’une séance. Les responsables des espaces de travail ont un aperçu de toutes les séances en cours dans cet espace de travail.