Les administrateurs, les chargés de compte, les évaluateurs de l’espace de travail, les responsables, les leads et les agents peuvent contester les évaluations.
Il peut arriver que les agents ne soient pas d’accord avec une évaluation reçue et qu’ils la contestent pour demander une deuxième opinion.
Cet article contient les sections suivantes :
- Création d’un différend
- Contestation en tant que personne évaluée
- Résolution d’un différend
- Tableau de bord Différends
- Ancienne édition Starter
Création d’un différend
Les personnes évaluées ont la possibilité de contester la réception d’une évaluation ou le choix de la personne évaluée.
Contestation en tant que personne évaluée
En tant que personne évaluée, si vous n’êtes pas d’accord avec les notes que vous avez reçues, vous pouvez proposer une nouvelle note pour une catégorie (facultatif) ou fournir un commentaire au client (obligatoire en cas de différend). Le problème peut être signalé à l’évaluateur d’origine ou être remonté à une autre personne (comme un responsable de l’espace de travail ou un lead).
Il est également possible de contester la sélection de la personne évaluée, ce qui permet à l’agent de suggérer un autre utilisateur auquel la note reçue aurait dû être attribuée.
Résolution d’un différend
Les évaluateurs ont la possibilité d’accepter, de rejeter ou d’accepter partiellement les différends (quand ils sont d’accord avec seulement certaines des catégories de notes contestées).
Si la contestation est rejetée, les catégories ne peuvent pas être modifiées davantage et le seul recours consiste à créer un nouveau différend pour la même évaluation.
Les responsables de l’espace de travail, les leads, les chargés de compte et les administrateurs peuvent également créer des différends.
Les notifications sont envoyées à la personne qui a créé le différend et à celle qui a résolu le différend.
La liste des conflits s’affiche dans l’affichage Activité.
Tableau de bord Différends
Le tableau de bord Différends affiche les statistiques suivantes au sujet des conflits :
- Différends dans le temps : affiche le rapport des différends acceptés et des différends rejetés créés par les utilisateurs sélectionnés pendant la période choisie.
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Différends par catégorie : affiche les catégories contestées et le rapport entre les différends acceptés et les différends créés par les utilisateurs sélectionnés pendant la période choisie.
- Contestataires : identifie les utilisateurs qui participent à des différends le plus souvent. Le tableau inclut les détails pertinents au sujet des évaluations reçues, du nombre d’évaluations consultés, des différends initiés par l’utilisateur et du statut de ces différends (refusé, accepté ou encore ouvert).
- Évaluateurs ayant un différend : met en avant les utilisateurs dont les évaluations sont le plus souvent contestées. Le tableau inclut les détails essentiels sur les évaluations terminées, le nombre d’évaluations consultées par la personne évaluée et le statut des différends (refusé, accepté ou encore ouvert).
Ancienne édition Starter
Pour les clients qui utilisent l’ancienne édition Starter, le processus de différend peut se faire de deux façons :
- @mention de la personne responsable des différends : le moyen le plus efficace d’attirer l’attention sur une conversation est de mentionner la personne responsable des différends dans un commentaire. Les agents peuvent utiliser la @mention pour leur propre lead ou une autre personne, ce qui déclenche une notification incitant à une action rapide.
- Utilisez un hashtag de commentaire prédéfini, par exemple, #différend : utilisez votre tableau de bord pour filtrer les conversations en fonction des hashtags utilisés dans les commentaires. En créant un hashtag partagé pour les conflits, vous pouvez consulter ces conversations régulièrement et les gérer efficacement au sein de votre workflow.