Date de l’annonce | Ouverture des inscriptions | Début du déploiement du programme d’accès anticipé |
16 avril 2024 | 16 avril 2024 | 22 avril 2024 |
Nous avons le plaisir d'annoncer le lancement de la recherche générative pour l'espace de travail d'agent. Les agents qui effectuent des recherches dans la section Connaissances du panneau contextuel recevront des réponses générées à leurs questions, si elles sont disponibles. Cette fonction utilise des fonctionnalités fournies par OpenAI, il est donc conseillé aux agents de vérifier les réponses générées avant de les utiliser.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Lorsqu'un agent recherche des informations pendant qu'il travaille sur un ticket, une réponse résumée s'affiche au-dessus des résultats de la recherche. La réponse est générée par OpenAI et basée sur un article, une publication ou un élément de contenu externe (si la recherche fédérée est configurée) renvoyé par la recherche Zendesk. Les agents peuvent ouvrir la source de la réponse pour lire le contenu original. Les agents peuvent aussi copier la réponse générée dans le rédacteur de réponse et l'envoyer au client.
La recherche générative est disponible uniquement pour les recherches manuelles initiées par les agents. Il peut arriver qu'il n'y ait pas de réponse ou que la réponse soit erronée. La qualité d'une réponse générée dépend des facteurs suivants :
- Qualité de votre base de connaissances : comme la recherche générative dépend de votre centre d'aide et de votre contenu externe, la qualité de la réponse rapide dépend de la qualité de votre base de connaissances. Si aucun article, aucune publication ou aucun contenu externe ne correspond à la recherche, aucune réponse n'est générée.
- Saisie de recherche : selon le format et la structure de la requête, il se peut que vous ne receviez pas de réponse générée pour chaque recherche. Pour obtenir les meilleurs résultats, évitez les requêtes en un seul mot.
Pourquoi ce changement ?
Auparavant, les agents qui recherchaient des informations devaient effectuer leurs recherches dans la section Connaissances de l'espace de travail d'agent, puis parcourir les listes de résultats de recherche et lire les articles pour trouver les réponses à leurs questions. Avec la recherche générative, les agents peuvent trouver les réponses à leurs questions plus rapidement et plus efficacement.
La recherche générative ne peut pas fournir une réponse à toutes les requêtes et, dans certains cas, les agents doivent recommencer leur recherche ou parcourir les résultats de recherche. Nous améliorerons cette fonctionnalité au fil du temps à l’aide de vos commentaires. Vous pouvez donner votre avis directement sur les réponses générées en les notant positivement ou négativement. Vos commentaires nous permettront d’améliorer la recherche générative au fil du temps.
Que dois-je faire ?
Vous pouvez vous inscrire au programme d’accès anticipé via ce formulaire.
Une fois le programme d'accès anticipé activé dans votre compte, vous devez activer la recherche générative dans les paramètres du volet contextuel. Consultez Recherche générative pour l’espace de travail d'agent.
Nous vous invitons à partager vos commentaires et à signaler les bugs dans Programme d’accès anticipé Zendesk - Recherche générative pour l’espace de travail d’agent.