Il n’y a rien de plus valorisant et motivant que de résoudre un problème par soi-même. En matière de service client, 73 % des consommateurs souhaitent résoudre leurs problèmes de produit ou de service tout seuls et 90 % s’attendent désormais à ce qu’une marque ou organisation propose un portail de service client en self-service (source : recherche Zendesk 2023).
L’assistance en self-service offre aux clients un accès 24/7 aux informations, sans avoir à attendre. C’est l’un des canaux les plus économiques pour fournir un service client d’excellence et des taux de résolution élevés. Cependant, le succès du self-service en ligne dépend de la qualité, de la quantité et de l’accessibilité du contenu de la base de connaissances de votre entreprise. Pour offrir un self-service utile, les entreprises doivent créer une base de connaissances au contenu pertinent qui répond aux plus grandes questions des clients.
Si vous utilisez des fonctionnalités optimisées par l’IA qui utilisent des informations provenant du contenu de votre centre d’aide, une base de connaissances de qualité est encore plus essentielle, car elle améliorera la qualité et l’exactitude des réponses automatisées. Un centre d’aide complet avec des articles ciblés bien rédigés vous permettra d’obtenir de meilleurs résultats pour vos suggestions d’articles et réponses génératives.
Quand il s’agit de lancer et maintenir un centre d’aide, les entreprises doivent souvent peser des priorités conflictuelles, notamment la nécessité d’un lancement rapide, l’importance de couvrir une vaste gamme de sujets et le désir de libérer les agents pour offrir des réponses directes aux clients. Que vous ayez un centre d’aide dont vous voulez rapidement développer le contenu ou que vous commenciez de zéro, les phases ci-dessous peuvent vous aider à créer votre base de connaissances :
- Phase 1 : Concept et initiation - Réfléchissez aux objectifs de votre organisation et identifiez les principaux utilisateurs et contributeurs.
- Phase 2 : Planification et création du contenu - Mettez en lumière les difficultés courantes pour développer votre base de connaissances et créer du contenu attrayant de qualité rapidement et efficacement.
- Phase 3 : Lancement - Faites connaître votre base de connaissances et utilisez les agents IA pour booster les résolutions automatisées.
- Phase 4 : Analyses et optimisation - Suivez les performances de votre base de connaissances et améliorez-la sans cesse.
Consultez notre guide visuel sur la création d’une base de connaissances efficace :