Qu’est-ce qui a changé ?
Si vous avez une question ou un problème complexe ou non urgent, nous vous conseillons désormais d’utiliser notre formulaire Web pour contacter l’assistance client Zendesk.
Pour accéder au formulaire
- Connectez-vous à notre centre d’aide à support.zendesk.com/hc.
- Sélectionnez Envoyer une demande dans le menu de votre profil :
- Sélectionnez le formulaire approprié pour votre question ou votre problème, et remplissez les champs avec vos détails
- L’assistance client Zendesk examinera votre nouvelle demande et vous répondra par e-mail
- Consultez et répondez à nos mises à jour dans votre boîte de réception, ou consultez et gérez la demande dans le centre d’aide, sousMes activités > Demandes :
Quand vous avez un problème urgent ou une question simple mais urgente, continuez d’utiliser notre widget de messagerie pour l’assistance conversationnelle en direct. Ce widget est disponible dans votre compte Zendesk, sous Profil > Obtenir de l’aide, ou ici dans le centre d’aide Zendesk, en bas à droite.
Nous vous conseillons malgré tout d’utiliser Z Bot comme étape de votre parcours quand vous cherchez des connaissances ou de l’aide de Zendesk. Z Bot est formé et géré par de vrais experts Zendesk. Il peut fournir des réponses personnalisées aux questions fréquentes, générer des réponses à partir de nos articles et même effectuer des actions au niveau de votre compte pour des tâches courantes.
Historique de cette modification
En 2021, Zendesk a décidé de se concentrer sur la messagerie et de centraliser la réception des nouvelles demandes via notre widget de messagerie, en exploitant Sunshine Conversations et Ultimate.ai en plus de la messagerie. Cette approche nous a permis de développer des fonctionnalités, de façon fiable :
- Fournir des réponses en self-service personnalisées grâce à notre chatbot.
- Fournir un accès à des équipes ou canaux spécifiques aux personnes ayant des droits plus élevés.
- Identifier et authentifier la personne qui envoie une demande.
- Empêcher les contacts non autorisés ou indésirables de nos équipes d’assistance.
- Trier les nouvelles demandes vers l’équipe Zendesk appropriée.
- Permettre aux agents de voir le parcours de chaque envoyeur avant son envoi.
Nous sommes convaincus que ces capacités nous ont aidés à simplifier nos processus commerciaux et à mieux vous servir dans de nombreux scénarios, mais nos clients nous ont dit dans les enquêtes, les entrevues et les groupes de réflexion que notre approche de transfert de messages n’était pas fructueuse. Voici vos retours :
- Vous avez besoin d’une expérience conversationnelle en temps réel pour les questions urgentes, simples ou au retours rapides.
- Vous avez besoin de plus de réponses par e-mail asynchrones pour les questions complexes ou simples non urgentes.
- Vous n’avez pas toujours besoin d’interagir avec un chatbot pour envoyer votre question.
Pourquoi effectuer ce changement maintenant ?
Nous voulions faire partie des premiers utilisateurs de la messagerie afin d’être les premiers à être confrontés à toutes les erreurs et situations. Nous l’avons fait et nous avons appris que, dans notre cas, la messagerie est le meilleur canal pour les conversations en direct. Nous considérons l’ajout du formulaire de ticket comme une opportunité d’améliorer votre expérience asynchrone et de vous donner le choix de la façon dont vous nous contactez. Nous apprécions d’avoir pu lire et écouter vos commentaires, et pensons qu’il n’est jamais trop tôt ni trop tard pour changer pour mieux répondre à vos attentes.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum de la communauté, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.