Vous pouvez planifier la réouverture automatique d’un ticket en combinant plusieurs fonctionnalités Zendesk. Ce workflow permet à vos agents de définir un ticket dans le statut En pause et d’utiliser le champ Date d’échéance du ticket pour spécifier quand il doit être rouvert.
Aperçu du workflow
- L’agent applique une macro qui ajoute un marqueur, définit le statut du ticket sur En pauseet change le type de ticket en Tâche
- L’agent sélectionne la date à laquelle il veut que le ticket soit rouvert dans le champ Date d’échéance.
- L’agent envoie le ticket
- L’automatisme s’exécute à la date sélectionnée et rétablit le statut du ticket à Ouvert.
Pour utiliser ce workflow, configurez les éléments suivants :
- Étape 1 : Ajoutez un statut En pause
- Étape 2 : Créer une macro pour vos agents
- Étape 3 : Créer l’automatisme
Étape 1 : Ajoutez un statut En pause
Par défaut, le statut En pause n’est pas actif dans votre compte. Si vous ne l’avez pas déjà fait, accédez au Centre d’administration pour ajouter un statut de ticket En pause.
Étape 2 : Créez une macro pour vos agents
Une macro aide vos agents à respecter le workflow et à garantir que les propriétés des tickets sont définies avec précision. L’aspect le plus important de la macro sera l’ajout d’un marqueur que l’automatisme utilisera pour identifier les tickets sur lesquels il doit s’exécuter. Cela le différencie des autres tickets de tâche de votre compte pour lesquels vous n’avez pas besoin que l’automatisme s’exécute. Vous pouvez utiliser n’importe quel marqueur adapté à votre entreprise. Dans notre exemple, nous utilisons le marqueur schedule_reopen.
Pour créer la macro
- Accéder à Centre d’administration et ajouter une macro
- Ajoutez un nom de macro et une description
- Sous Actions, sélectionnez :
- Type | Tâche
- Statut du ticket | En pause
- Ajouter des marqueurs | saisissez un marqueur personnalisé
- Cliquez sur Créer
Étape 3 : Créer l’automatisme
La dernière étape consiste à créer un automatisme. Elle utilise le champ de date d’échéance , le marqueur et le statut de ticket créés au cours des étapes précédentes pour identifier les tickets sur lesquels elle doit s’exécuter.
Pour créer l’automatisme
- Accédez à Centre d’administration et ajoutez un automatisme.
- Ajoutez un titre d’automatisme
- Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnez :
- Ticket : Catégorie de statut | Est | En pause
- Ticket : Type | Est | Tâche
- Ticket : Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | saisissez le marqueur que vous avez utilisé à l’étape 2
- Ticket : Temps écoulé depuis date d’échéance (en heures) | (calendaires) Supérieures à | 0
- Cliquez sur Créer l’automatisme
Pour la conversation d’origine, consultez cette publication : Comment suspendre un ticket.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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