Vous pouvez planifier la réouverture automatique d'un ticket en combinant plusieurs fonctionnalités Zendesk. Ce workflow permet à vos agents de définir le statut d’un ticket sur En pause et d’utiliser le champ de date d’échéance de ce ticket pour spécifier quand il doit être rouvert.
Aperçu du workflow
- L’agent applique une macro qui ajoute un marqueur, définit le statut du ticket sur En pauseet modifie le type de ticket en Tâche .
- L’agent sélectionne la date à laquelle il souhaite que le ticket soit rouvert dans le champDate d’ échéance.
- L'agent envoie le ticket
- L’automatisme s’exécute à la date sélectionnée et rétablit le statut du ticket sur Ouvert .
Pour obtenir ce workflow, configurez les éléments suivants :
- Étape 1 : ajouter un statut En pause
- Étape 2 : Créer une macro pour vos agents
- Étape 3 : Créez l’automatisme
Étape 1 : ajouter un statut En pause
Par défaut, le statut En pause n’est pas actif dans votre compte. Si vous ne l’avez pas déjà fait, accédez au Centre d’administration pour ajouter un statut de ticket En pause.
Étape 2 : Créez une macro pour vos agents
Une macro aide vos agents à respecter le workflow et à garantir que les propriétés des tickets sont configurées avec précision. L’aspect le plus important d’une macro sera l’ajout d’un marqueur que l’automatisme utilisera pour identifier les tickets qu’il doit traiter. Cela le différencie des autres tickets de tâche de votre compte pour lesquels vous n’avez pas besoin qu’il s’exécute. Vous pouvez utiliser n’importe quel marqueur adapté à votre entreprise. Dans cet exemple, nous utilisons le marqueur schedule_reopen.
Pour créer la macro
- Accéder à Centre d’administration et ajouter une macro .
- Ajoutez un nom de macro et une description
- Dans Actions, sélectionnez :
- Type | Tâche
- Statut du ticket | En pause
- Ajouter des marqueurs | saisir un marqueur personnalisé
- Cliquez sur Créer
Étape 4 : Créez l’automatisme
La dernière étape pour accomplir ce workflow est la création d’un automatisme. Il utilise le champ de date d’échéance , le marqueur et le statut de ticket créés aux étapes précédentes pour identifier les tickets qu’il doit traiter.
Pour créer l’automatisme
- Accéder à Centre d’administration et ajouter un automatisme .
- Ajouter un titre d’automatisme
- Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnez :
- Ticket : Catégorie de statut | Est | En pause
- Ticket : Type | Est | Tâche
- Ticket : Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | saisissez le marqueur que vous avez utilisé à l’étape 2
- Ticket : Temps écoulé depuis date d’échéance (en heures) | (calendaires) Supérieures à | 0
- Cliquez sur Créer l’automatisme
Pour la conversation d’origine, consultez cette publication : Comment mettre un ticket en pause.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.