| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 10 juillet 2024 | 10 juillet 2024 | 11 juillet 2024 |
Nous sommes ravis d’annoncer le lancement de l’assurance qualité du centre d’appels pour Zendesk Talk.
Cette fonction vous permet de consulter rapidement les résumés et les transcriptions des appels, organisés en messages entre l’agent et le client, ce qui vous permet d’améliorer et d’accélérer le processus de QA des appels.
Avec le QA Zendesk, vous pouvez désormais :
- Couvrez 100 % des interactions vocales et identifiez les problèmes critiques avec l'analyse basée sur l'IA, notamment la détection des silences et des déclarations manquantes dans les enregistrements.
- Exploitez l’intelligence artificielle pour identifier les interactions vocales les plus critiques et les affecter automatiquement pour un QA manuel.
- Analysez et surveillez la qualité des appels au fil du temps en utilisant le tableau de bord des avis et optimisez les avantages d’une formation et d’un coaching ciblés.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
- Qu'est-ce qui change et pourquoi ?
- Que faire ?
- Où puis-je trouver des informations supplémentaires ?
Qu’est-ce qui va changer et pourquoi ?
Après des tests de notre programme d’accès anticipé et des commentaires positifs de nos clients, nous étendons le QA du Centre d’appels à tous les clients Zendesk Suite qui ont le QA Zendesk et utilisent Zendesk Talk pour le centre d’appels.
En utilisant les capacités de conversion de texte de Zendesk associées au QA Zendesk (anciennement Kaus), vous pouvez accélérer ce processus et améliorer la couverture de vos interactions vocales.
- Tout nouveau lecteur d’enregistrement des appels amélioré
- Ajout de détails d’appel supplémentaires
- Génération automatique d’un récapitulatif de l’appel, expliquant brièvement sur quoi porte l’interaction, pour que vous sachiez si l’appel en vaut la chandelle
- Détection du sentiment et des cas particuliers (appels inhabituels ou atypiques)
- Détection du risque d’attrition
- Détection des temps morts
- Détection de la conversation sans divulguer l’enregistrement d’appel
- Focus de mise en correspondance des mots-clés personnalisés
- Nouvelles conditions de filtrage du centre d’appels
Que dois-je faire ?
Si vous n’êtes pas un client Zendesk QA (anciennement Klaus), vous pouvez le trouver ici.
Pour commencer à utiliser le QA du centre d’appels, activez-la dans votre compte à partir du 10 juillet 2024.
- Dans le Centre d’administration Zendesk, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Dans l’onglet Paramètres, faites défiler la page jusqu’à Transcrire et résumer les enregistrements des appels pour Zendesk QA.
- Cochez la case Transcrire et résumer les enregistrements des appels pour Zendesk QA. Lorsque la case est cochée, vous pouvez sélectionner les lignes téléphoniques pour lesquelles vous voulez activer la fonctionnalité. Vous pouvez l’activer pour toutes les lignes ou pour des lignes spécifiques uniquement.
Remarque : si vous ne voyez pas de ligne téléphonique dans le menu déroulant, l’enregistrement des appels n’est pas activé pour cette ligne. Seules les lignes pour lesquelles l’enregistrement des appels est activé s’affichent. - Cliquez sur Enregistrer.
Remarque : Les clients qui ont participé au programme d’accès anticipé au QA du Centre d’appels devront aussi activer et configurer les fonctionnalités.
L’enregistrement et la transcription des appels téléphoniques entraînent des coûts supplémentaires. Consultez Disponibilité et de la tarification des numéros Zendesk Talk pour en savoir plus.
Où puis-je trouver des informations supplémentaires ?
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez notre forum communautaire où nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.