Question
Pourquoi la valeur de mon temps de traitement des tickets est-elle supérieure au délai avant résolution complète d’un ticket ?
Réponse
Avec l’ application Suividu temps, le temps est suivi à partir du moment où un agent ouvre manuellement le ticket, et non à sa création.
Quand il n’y a pas de mise à jour précédente et qu’un agent résout le ticket dès sa première interaction, cela peut prêter à confusion.
Comme le compteur commence à l’ouverture d’un ticket, ce scénario pourrait s’appliquer :
- Le ticket est créé à 10h32.
- Le ticket est résolu à 10 h 35 à la première interaction
- Le délai avant résolution complète du ticket est de 3 minutes, ou 180 secondes.
- Lorsque vous inspectez l’événement de ticket, vous voyez le temps de traitement suivant : Temps total passé (secondes) 127
Le dernier chiffre (temps total passé) signifie que l’agent a ouvert le ticket pendant 127 secondes (un peu plus de 2 minutes) avant de résoudre le ticket.
Pour en savoir plus, consultez ces articles :
- Utilisation de l’application Suivi du temps
- Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer
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