Utilisation de l’application Suivi du temps

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L’application Suivi du temps vous permet de surveiller le temps que vous consacrez aux tickets. Vous verrez certaines ou toutes les options suivantes, selon la façon dont votre administrateur a configuré l’application.

Chaque agent doit actualiser son navigateur (une seule fois suffit) pour voir l’application Suivi du temps une fois qu’elle a été installée.

L’application doit être installée et configurée par un administrateur. Consultez Configuration de l’application Suivi du temps.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Comment rendre l’application Suivi du temps visible après son installation
• Suivi du temps consacré aux tickets
• Rapports de suivi du temps dans Explore

Comment rendre l’application Suivi du temps visible après son installation

La première fois que vous utilisez l’application Suivi du temps, vous devez purger le cache de votre navigateur pour qu’elle s’affiche. Il vous suffit de le faire une fois.

Pour rendre l’application Suivi du temps visible

• Appuyez sur Commande + Maj + R (Mac) ou Ctrl + F5 (Windows) pour actualiser le cache de votre navigateur.

Suivi du temps consacré aux tickets

Pour mettre le minuteur en pause et le redémarrer

• Cliquez sur les boutons de pause et de lecture pour mettre le minuteur en pause et le redémarrer selon vos besoins, par exemple, si vous avez un ticket ouvert, mais faites une pause pour répondre à un appel n’ayant pas de rapport avec ce ticket.

  

Pour réinitialiser le minuteur

• Cliquez sur le bouton d’actualisation pour remettre le minuteur à 0.

  

Pour consulter les journaux horaires

• Cliquez sur Afficher les journaux horaires pour voir le temps que les différents agents ont consacré à ce ticket.

  

Pour consulter tous les événements de suivi du temps pour un ticket

• Dans les événements du ticket, cochez les cases Total time spent (sec) et Time spent last update (sec) pour les mises à jour.

  

  Si un agent envoie un temps qui correspond au temps précédemment enregistré, aucun événement de modification n’est consigné pour le champ Time spent last update (sec), car la valeur n’a pas changé. Seul le champ Total time spent (sec) est mis à jour pour refléter le temps cumulé.

Pour modifier le temps total consacré à un ticket

• Quand vous envoyez un ticket, il est possible que vous voyiez une fenêtre comme celle qui suit. Elle vous permet de modifier ou de confirmer le temps consacré au ticket.

  

Quand la fenêtre s’affiche, le chronomètre commence à compter à rebours à partir de 15. Si vous ne cliquez ni sur Annuler ni sur Envoyer le temps dans ce délai de 15 secondes, la fenêtre se ferme et vous retournez au ticket.

Rapports de suivi du temps dans Explore

L’application Suivi du temps suit le temps passé sur chaque mise à jour du ticket et stocke ces informations dans le ticket. Avec Explore, vous pouvez créer des mesures calculées contenant ces informations et les utiliser pour produire des rapports. Pour savoir comment configurer des mesures de suivi du temps personnalisées et produire des rapports, consultez Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer.

Remarque – Quand un ticket est partagé avec un autre compte, les mises à jour des agents du compte avec lequel il est partagé contribuent au champ Temps total passé, mais ne s’affichent pas dans la vue Événements du ticket dans le compte à l’origine du partage. Par conséquent, la valeur Temps total passé est plus élevée dans les rapports Explore et d’API que la valeur qui figure dans la vue Événements du compte à l’origine du partage.