SOMMAIRE
Le 20 août 2024, de 00:13 à 10:16 UTC, les clients Support utilisant des Pods 13, 18, 19, 23 et 25 ont rencontré des retards car les e-mails ne créaient pas ou ne mettaient pas les tickets à jour.
Chronologie
20 août 2024 02:12 UTC | 19 août 2024 19h12 (heure du Pacifique)
Nous avons été informés d’un problème avec les e-mails qui ne créent pas ou ne mettent pas à jour les tickets dans plusieurs Pods. Enquêtes en cours et nous effectuerons une autre mise à jour dans 30 minutes.
20 août 2024 02:32 UTC | 19 août 2024 19h32 (heure du Pacifique)
Nos journaux indiquent que le problème responsable de la création et de la mise à jour des tickets peut être lié à un pic de trafic. Nous progressons dans nos enquêtes, mais n'avons pas encore identifié la cause de ce problème. Vous en aurez plus dans les 30 prochaines minutes.
20 août 2024 02:59 UTC | 19 août 2024 19h59 (heure du Pacifique)
Les pics de trafic dans notre système de messagerie peuvent retarder la création ou la mise à jour des tickets des clients. Nous étudions des moyens de réduire le trafic afin que la file d’attente d’e-mails puisse être traitée. Prochaine mise à jour prévue dans 30 minutes.
20 août 2024 03:31 UTC | 19 août 2024 20h31 (heure du Pacifique)
Nous continuons d’enquêter sur le problème avec notre service de messagerie qui provoque des retards dans les mises à jour et la création des tickets. Notre équipe s’efforce de minimiser ce problème. Ce problème peut affecter les comptes des Pods 13, 18, 19, 23, 25 et 28. Prochaine mise à jour dans 30 minutes.
20 août 2024 04:03 UTC | 19 août 2024 21h03 (heure du Pacifique)
Nous testons actuellement une correction potentielle pour les retards des tickets Support. Une fois cela confirmé, nous nous attendons à une réduction des e-mails non traités, ce qui débouchera sur la création et la mise à jour de tickets. Nous vous enverrons une autre mise à jour dans 30 minutes. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous travaillons à résoudre ce problème.
20 août 2024 04:41 UTC | 19 août 2024 21h41 (heure du Pacifique)
Nos équipes travaillent avec la priorité la plus élevée pour résoudre le problème de traitement des e-mails qui affecte les tickets Support. Nous espérons que tous les e-mails envoyés pendant cet incident commenceront à être retraités une fois le problème résolu. Nous vous ferons part de la prochaine mise à jour dès que nous aurons de nouveaux progrès.
20 août 2024 5h33 UTC | 19 août 2024 22h33 (heure du Pacifique)
Nous continuons de travailler sur une correction des problèmes de traitement des e-mails dans plusieurs Pods. Après l’avoir testé, nous déployons notre premier correctif potentiel. Désolés de cet impact considérable aujourd’hui. nous effectuerons la prochaine mise à jour dès que nous en aurons un. Merci !
20 août 2024 07:29 UTC | 20 août 2024 12h29 (heure du Pacifique)
Notre équipe a déployé un correctif pour tous les Pods concernés afin d’essayer de résoudre les problèmes de tickets d’e-mail Support. Nous surveillons nos e-mails non traités afin d’identifier des améliorations.
20 août 2024 08:41 UTC | 20 août 2024 01:41 (heure du Pacifique)
Nous pouvons constater une amélioration de nos tickets non traités et continuer de les surveiller. Une fois tous les tickets non traités, les tickets recommencent à suivre un rythme normal. Malheureusement, il n’y a pas d’estimation de l’heure de fin ou de solution de contournement actuellement. Si vous avez besoin d’accéder aux e-mails entre-temps, nous vous conseillons de consulter la boîte de réception de l’adresse e-mail liée. Nous enverrons une autre mise à jour dès que nous en aurons une.
20 août 2024 10:27 UTC | 20 août 2024 03:27 (heure du Pacifique)
Notre équipe a résolu les tickets non traités et la création de tickets est remontée à la normale. Ainsi, l’incident de service a été résolu. Le ticket non traité est terminé et les tickets créés ou mis à jour en ordre chronologique. Tous les e-mails affectés par l’incident ont été retraités et aucun n’a été perdu. Notez que vous n’aurez pas à reconfigurer l’intégration du transfert. Nous vous prions de nous excuser pour les désagréments que cela a pu causer et vous remercions de votre patience.
APRÈS LE TEMPS DE
Analyse de la cause
Cet incident a été causé par un bug inattendu dans la logique de routage des e-mails, qui a créé une boucle de routage interne, entraînant une sauvegarde dans les files d’attente de traitement des e-mails, ce qui engendre des retards.
Résolution
Pour résoudre ce problème, nous avons publié une mise à jour afin de résoudre ce bug dans la logique de routage et avons affecté des ressources supplémentaires pour traiter les e-mails non traités.
Éléments de correction
- Améliorez la logique de routage des e-mails pour éviter des scénarios similaires à l'avenir.
- Revoyez le système d’alerte afin d’améliorer les temps de réponse pour les files d’attente de traitement des e-mails en pleine croissance.
- Mettre à jour la documentation et les documents d'exploitation.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, contactez l’assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.