De nombreux comptes Zendesk utilisent des déclencheurs pour automatiquement notifier les utilisateurs que leur e-mail a été reçu et qu’un ticket a été créé. Cependant, quand l’utilisateur est un autre compte Zendesk, ces déclencheurs peuvent générer une boucle d’e-mail infinie. En effet, un compte Zendesk crée un ticket et envoie un message à l’autre compte automatiquement et ce dernier fait la même chose en retour, ce qui crée un cycle sans fin.
Pour résoudre ce problème et empêcher les boucles d’e-mail entre les comptes, Zendesk a implémenté plusieurs méthodes.
Cet article contient les sections suivantes :
Comment Zendesk supprimer les notifications automatiques par e-mail
Zendesk Support différencie les notifications automatiques par e-mail et toutes les autres notifications par e-mail :
- Les notifications automatiques par e-mail sont des e-mails générés par Zendesk Support sans aucune action de la part de l’agent. Quand un ticket est créé automatiquement à partir d’un e-mail entrant, un message automatique est envoyé.
- Toutes les autres notifications par e-mail incluent les e-mails générés par Zendesk Support à la suite d’une action effectuée par un agent. Par exemple, quand un agent ajoute un commentaire à un ticket, une notification par e-mail est envoyée.
Quand votre instance de Zendesk Support reçoit un e-mail provenant d’un utilisateur final qu’il identifie comme un autre compte Zendesk, il prend les mesures suivantes :
- Il crée un ticket à partir de cet e-mail, ou incorpore la réponse au ticket d’origine, en utilisant l’adresse e-mail du demandeur.
- Il supprime les déclencheurs pour les notifications automatiques par e-mail.
Les déclencheurs des notifications par e-mail ne sont pas modifiés, donc quand un agent ajoute un commentaire à un ticket, une notification par e-mail est encore envoyée au compte Zendesk qui a envoyé l’e-mail initial. Le marqueur suivant est ajouté au commentaire :
À propos des notifications par e-mail et des accords de partage des tickets
Quand vous envoyez un e-mail à un autre compte Zendesk, les notifications par e-mail automatiques sont supprimées, mais les notifications par e-mail générées par l’action d’un agent sont envoyées. Cela peut poser des problèmes si vous avez un accord de partage de tickets avec un autre compte Zendesk. Dans ce cas, vous risquez de créer une boucle infinie de notifications si l’adresse e-mail pour l’utilisateur dans le champ CC ou Demandeur est l’adresse d’assistance d’un compte Zendesk avec qui vous avez un accord de partage.
Pour éviter les boucles infinies, Zendesk Support tient automatiquement une liste des adresses des partenaires Zendesk, c’est-à-dire une liste de toutes les adresses d’assistance pour chaque compte Zendesk avec lequel vous avez un accord de partage.
Quand un utilisateur est créé dans Zendesk Support, l’adresse e-mail est vérifiée et comparée à la liste des adresses des partenaires. Si l’adresse se trouve sur cette liste, toutes les notifications par e-mail, y compris celles qui sont générées par une action de l’agent, sont supprimées pour cet utilisateur. Dans un ticket, vous verrez un avertissement quand un utilisateur se trouvant dans votre liste d’adresses de partenaires Zendesk est dans le champ CC ou Demandeur. Cet avertissement vous indique que cet e-mail ne sera pas envoyé à cet utilisateur.
De même, les e-mails envoyés à Zendesk Support à partir d’une adresse se trouvant sur cette liste seront rejetés par Zendesk Support, car un accord de partage existe déjà. Si besoin est, vous pouvez créer un ticket avec cet utilisateur comme demandeur et le partager avec le compte Zendesk avec lequel vous avez déjà un accord de partage.
Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide, contactez l’assistance client Zendesk.