Si votre organisation utilise Zendesk pour gérer les demandes d’assistance des employés, l’installation de l’application de barre latérale Workday peut considérablement améliorer votre expérience de gestion des tickets. Cette application permet aux agents d’accéder à des données essentielles sur les employés directement dans les tickets Zendesk, ce qui accélère leur résolution et optimise les workflows des agents.
À propos de l’application Workday pour Zendesk Support
L’intégration de l’application de barre latérale Workday avec Zendesk accroît l’efficacité des agents en offrant une vue en lecture seule des données des employés directement dans les tickets Zendesk.
Par exemple, un agent des RH qui travaille sur les tickets portant sur les politiques peut consulter des informations comme le poste de l’employé ou sa situation professionnelle, sans avoir à passer à Workday. De même, un agent du service informatique qui aide un employé à acheter du matériel peut consulter l’adresse de l’employé pour savoir où envoyer cet équipement.
Les agents se connectent à l’application dans le volet Applications (
) en utilisant leurs identifiants Workday. Une fois connectés, les agents peuvent voir les données du demandeur dans la barre latérale du ticket. L’application affiche le dossier Workday de l’employé correspondant à l’adresse e-mail du demandeur.
Bien que l’application contienne des champs prédéfinis qui ne peuvent pas être personnalisés, elle assure la sécurité des données en affichant uniquement des informations auxquelles les agents ont accès dans Workday.
En outre, l’application prend en charge plusieurs instances Workday et Zendesk, ce qui offre une grande souplesse aux organisations avec plusieurs configurations.
Installation et connexion de l’application Workday.
Étape 1 : créez un client OAuth dans Workday
Workday utilise OAuth 2.0 à des fins d’autorisation et vous devez donc configurer un client OAuth 2.0 dans Workday. Cela permet à Zendesk d’obtenir un accès sécurisé à vos données dans Workday. Vous devez être un administrateur Workday pour créer un client OAuth.
Une fois la configuration OAuth enregistrée, Workday génère un ID et un secret client. Sauvegardez-les de façon sécurisée, car vous en aurez besoin pour créer la configuration Workday dans Zendesk.
Pour configurer un client OAuth 2.0 dans Workday
- Connectez-vous à votre compte Workday en tant qu’administrateur.
- Dans la barre de recherche Workday, saisissez Edit Tenant Setup - Security, puis sélectionnez l’option correspondante dans la liste des résultats.
- Faites défiler la page jusqu’à la section des paramètres OAuth 2.0 et activez la configuration OAuth 2.0.
- Configurez le client API :
- Search : sélectionnez Register API Client.
- Client Name : saisissez un nom pertinent pour votre client (par exemple, « Application de barre latérale Zendesk »).
- Client Grant Type : choisissez Authorization Code. Consultez le document OAuth 2.0 Security Best Current Practice pour en savoir plus sur les types d’octroi.
-
Client Redirect URL : saisissez
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
- Affectez les permissions (API scopes) nécessaires pour que l’application puisse accéder aux données Workday. Par exemple, incluez des autorisations (API scopes) Workday comme les informations sur les employés (par exemple, l’API Workday Human Resources).
- Ajoutez
system, car c’est une autorisation obligatoire. - Pour des raisons de sécurité, fournissez les permissions nécessaires minimales à l’application.
- Ajoutez
- Cliquez sur Enregistrer.
- Après l’enregistrement, une nouvelle page s’affiche. Workday génère des valeurs pour les champs suivants, qui seront nécessaires pour la connexion, l’authentification et la génération de token. Sauvegardez ces valeurs de façon sécurisée :
- ID client
- Secret client
- URL du point de terminaison du token
- URL du point de terminaison d’autorisation
Important : le secret client ne s’affichera en entier qu’une seule fois. Copiez-le et sauvegardez-le à un endroit sûr, dans un gestionnaire de mots de passe par exemple.
Étape 2 : installez et connectez l’application Workday
L’application de barre latérale Workday peut être téléchargée et installée à partir de Zendesk Marketplace.
Pour installer l’application Workday
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support. - Cliquez sur Marketplace.
- Dans le champ de recherche Mots-clés, saisissez Workday pour chercher l’application Workday.
- Cliquez sur l’application Workday, puis sur Installer.
- Lisez les conditions générales, puis cochez la case pour les accepter.
Vous serez dirigé vers le page de configuration de Workday dans le Centre d’administration.
- Remplissez les champs à la page de configuration de Workday.
- Nom de l’intégration : saisissez un nom pour l’intégration. Si vous configurez plusieurs connexions, choisissez un nom pertinent pour l’intégration, comme le nom de l’entreprise ou de la marque à laquelle s’applique la connexion.
- Type d’octroi OAuth : sélectionnez Code d’autorisation ou Identifiants du client. Consultez le document OAuth 2.0 Security Best Current Practice pour en savoir plus sur les types d’octroi.
- Saisissez ces valeurs dans leurs champs respectifs. Ces valeurs vous ont été fournies dans Workday quand vous avez créé le client OAuth à l’étape 1.
- ID client
- Secret client
- URL d’autorisation
- URL de token
- Portées
- Après avoir lu les conditions d’utilisation de cette intégration, cochez la case Conditions d’utilisation de Créé par Zendesk pour confirmer que vous les acceptez.
- Cliquez sur Suiv.
- Cliquez sur Enregistrer.
L’application Workday est connectée et activée pour les agents.
Désactivation de l’application Workday
Si vous voulez masquer l’application Workday temporairement pour que les agents ne puissent plus la voir, vous pouvez la désactiver. Les agents ne pourront plus la voir dans le volet Applications.
Pour désactiver l’application Workday pour les agents
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur Workday dans la liste.
- Si vous avez configuré plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion Workday que vous voulez désactiver.
- Désélectionnez la case Activer l’application Workday pour Zendesk Support.
- Cliquez sur Enregistrer.
Déconnexion de l’application Workday
Vous pouvez déconnecter l’application Workday si vous ne voulez plus l’utiliser dans votre compte Zendesk. Les agents ne verront plus l’application dans le volet Applications et vous devrez créer une nouvelle configuration Workday si vous décidez d’à nouveau utiliser l’application.
Pour déconnecter l’application Workday
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur Workday dans la liste.
- Si vous avez configuré plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion Workday que vous voulez déconnecter.
- Cliquez sur Actions, puis sur Déconnexion dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Déconnexion dans le message de confirmation.