| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 11 novembre 2024 | 11 novembre 2024 | 18 novembre 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer l’amélioration du délai d’expiration des compétences hiérarchisées pour le routage omnicanal.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Quand vous utilisez les déclencheurs de ticket pour ajouter des compétences aux tickets, vous avez la possibilité de désigner chaque compétence comme obligatoire ou facultative pour les tickets par e-mail et messagerie. Le routage omnicanal essaie de router les tickets aux agents ayant toutes les compétences d’un ticket, mais pour éviter des retards indésirables, les compétences facultatives ne sont pas prises en compte et un plus grand nombre d’agents sont donc considérés comme éligibles.
Avec cette version, les compétences facultatives peuvent être hiérarchisées en priorité faible, moyenne et élevée. Les compétences facultatives de faible priorité sont supprimées en premier, suivies des compétences de priorité moyenne, puis des compétences de haute priorité.
Pour les appels, toutes les compétences sont considérées comme facultatives de faible priorité.
Consultez Ajout et gestion des compétences pour les tickets.
Pourquoi cette modification ?
Nous comprenons à quel point il est important d’avoir un contrôle granulaire de la façon dont les compétences sont utilisées et prises en compte. La hiérarchisation des compétences facultatives permet d’équilibrer le routage des tickets aux agents le plus rapidement possible et les routages vers les agents avec les compétences nécessaires pour résoudre les tickets efficacement.
Que dois-je faire ?
Mettez à jour vos déclencheurs de ticket qui ajoutent et modifient des compétences pour les tickets afin d’utiliser les valeurs de priorité plus détaillées pour les compétences facultatives.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.