Les agents IA Zendesk sont des chatbots basés sur l’IA qui interagissent avec vos clients via des canaux de messagerie (y compris par API et formulaires Web et vocaux (EAP). Ils peuvent discuter avec des clients et effectuer des actions de manière autonome sur des systèmes autorisés, en automatisant et en résolvant des problèmes afin de permettre à vos agents de se consacrer à des tâches plus complexes.

Mon édition
Suite, toutes les versions Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
Support Team, Professional ou Enterprise
Les libellés sont une manière pratique de gérer les chats/conversations dans les journaux de conversation ainsi que dans votre plateforme CRM. 
Cet article couvre les sujets suivants : 
  • Qu’est-ce qu’un libellé ?
  • Pourquoi ajouter un libellé ?
  • Comment ajouter un libellé

Qu’est-ce qu’un libellé ?

Les libellés sont des mots-clés qui peuvent être ajoutés à l’historique d’un chat. Ils contribuent à fournir un instantané des sujets couverts par la conversation ou certaines actions qui ont eu lieu au sein du chat.

Les libellés définis dans notre tableau de bord dans des workflows de dialogues peuvent être ajoutés à des journaux de conversation ou de manière externe à votre plateforme CRM. Il faut pour cela utiliser des Actions. Pour en savoir plus sur les actions, consultez Actions et événements.

Pourquoi ajouter un libellé ?

Les libellés, qu’ils soient internes ou externes, ont plusieurs usages.

Libellés de session (internes)

Au sein de notre tableau de bord, les libellés peuvent être utilisés à des fins différentes.

  1. Pour surveiller la qualité d’une réponse. Un libellé peut être ajouté au niveau de l’intention ou à un moment spécifique du dialogue.
  2. Pour effectuer une Analyse de couverture de contenu. Les conversations sont identifiées par les libellés « Existante » ou « Inexistante », selon que le premier message intéressant est couvert par une intention existante ou non.

Les journaux de conversation peuvent ensuite être filtrés par libellés pour analyser la qualité d’un dialogue ou d’un chemin particulier au sein d’un dialogue, ou pour identifier de nouvelles intentions potentielles.

Libellés de plateforme (externes)

Tout comme dans notre tableau de bord, l’ajout d’un libellé à votre plateforme CRM vous permet de filtrer et d’analyser des conversations au sein de votre CRM.

Les libellés contribuent d’autre part à accélérer le Temps de traitement moyen (TTM). Lors d’une remontée, un libellé peut fournir à l’agent un instantané montrant l’intention déclenchée ou le chemin qu’a pris le client.

Comment ajouter un libellé

Les libellés, qu’ils soient internes ou externes, peuvent être ajoutés au niveau de l’agent IA ou du contenu.

Niveau agent IA

Ces libellés, sous Paramètres > Actions, sont ajoutés lorsqu’une action telle que Chat Started ou Chat Escalated to Human est déclenchée.

Exemple : Chat démarré > Zendesk Chat > Ajouter un marqueur > "bot_handled"

Niveau contenu

Les libellés de contenu peuvent être ajoutés aux conversations manuellement, ou automatiquement.

Les libellés manuels ne peuvent être ajoutés à des journaux de conversation que via Journaux de conversation > cliquez sur l’icône 🏷️ > tapez le nom du libellé dans le champ Sélectionner ou créer un libellé.

Des libellés automatiques peuvent être ajoutés à une intention à tout moment dans le workflow d’un dialogue.

  1. Ajouter une intention : cliquez dans Détails de l’intention > Actions > Ajouter une action
  2. Ajouter à un dialogue : cliquez sur un bloc > cliquez sur le menu latéral > Ajouter/modifier une action

Vous trouverez un aperçu de tous les libellés de niveau contenu sous Paramètres > Actions > Actions de contenu.

Exemple : Documentation sur les conversations (Session) > Ajouter un libellé > update_email

Si vous souhaitez ajouter le même libellé à la fois en interne et en externe, vous devrez créer une action distincte dans chaque cas.

mceclip0.png

 

 

 

 

 

Réalisé par Zendesk