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Module supplémentaire Agents IA - avancé

Cet article vous explique comment réussir l’implémentation de votre agent IA - avancé. Une bonne implémentation jette une base solide pour un agent IA performant.

Cet article contient les sections suivantes :
  • Préparation de votre équipe
  • Définition des objectifs
  • Recueil des données et des informations

Préparation de votre équipe

Nous vous conseillons d’inclure les personnes suivantes dans votre équipe d’implémentation des agents IA :

Chef de projet

Il s’agit généralement du responsable de l’assistance client, du responsable de l’expérience client ou du directeur du service client et des opérations.

Le chef de projet :
  • Gère le projet dans sa globalité
  • Est responsable de sa réussite
  • Sélectionne et briefe l’équipe du projet
  • Communique les objectifs stratégiques en interne
  • Se tient au courant de la progression du projet et des problèmes potentiels

Créateurs d’agents IA

Il s’agit généralement d’agents de l’assistance client ou d’agents du service client. Choisissez deux ou trois personnes expérimentées.

Les créateurs d’agents IA :
  • Doivent comprendre les processus et les clients
  • Sont responsables des activités de création des agents IA
  • Sont responsables de la surveillance post-lancement et de la maintenance du contenu

Administrateur CRM :

Il s’agit généralement de l’administrateur CRM, d’un responsable CRM, d’un responsable des opérations ou d’un développeur/chef de projet pour les intégrations API.

L’administrateur CRM :
  • Est responsable du système CRM, du widget et de la configuration technique
  • Participe aux phases initiales de lancement et de configuration
  • Participe aux tests et au lancement

Ingénieur en intégrations personnalisées

Ce rôle est uniquement nécessaire si le projet inclut une intégration. Il s’agit généralement d’un employé occupant un poste de type ingénieur backend.

L’ingénieur en intégrations personnalisées :

  • Doit connaître les données des systèmes backend pertinents
  • Doit comprendre les cas d’utilisation à un niveau global
  • Est responsable de l’implémentation des intégrations backend

Définition des objectifs

Il est important que l’équipe comprenne les problèmes que vous essayez de résoudre et ce que vous essayez d’accomplir.

Voici quelques exemples d’objectifs et de KPI :
  • Atteindre un taux de résolution personnalisée cible dans le mois suivant le lancement
  • Réduire le taux de traitement moyen d’un pourcentage cible
  • Réduire le premier temps de réponse d’un pourcentage cible
  • Accroître le nombre de clients servis via l’assistance 24/7

Recueil des données et des informations

Il est utile de disposer des informations suivantes pour l’intégration :
  • Lien vers votre centre d’aide
  • Rapport sur les demandes des clients, triées par fréquence ou par volume
  • Messages des clients pour une période pertinente
  • Matériel de formation des agents
  • Workflows des agents actuels pour les demandes courantes
  • Workflows assistés par l’IA idéaux pour les demandes courantes

Lignes directrices de la marque

Procurez-vous un exemplaire des lignes directrices de la marque interne, qui décrivent le ton de voix à utiliser dans les communications avec les clients. C’est souvent l’équipe de marketing qui est responsable de ce document.

Intégration personnalisée

Si le projet inclut une intégration, recueillez aussi les informations suivantes :
  • Priorités des automatismes que veut créer votre équipe, car ils risquent d’impacter différentes intégrations backend
  • Résultats de la préparation à la création d’une intégration personnalisée
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