Dépannage des agents IA avancés avec Zendesk Chat

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Agents IA - avancé

Voici quelques problèmes courants et leurs solutions suggérées : 

• L’agent IA se met en ligne, puis se déconnecte
• L’agent IA affiche le statut Hors ligne dans Zendesk Chat
• L’agent IA ne se joint pas à la conversation
• Widget manquant sur mon site Web
  
• L’agent IA continue d'envoyer des erreurs EOS quand il est activé

Erreur - L’agent IA se met en ligne, puis se déconnecte

Cela est dû au fait que quelqu’un est connecté à Zendesk en tant qu’agent IA. Quand quelqu’un se connecte au compte de l’agent IA, cela remplace l’intégration du tableau de bord Agents IA - avancé et le statut du ticket change.

Pour résoudre ce problème :

1. Désactivez le moteur d’automatisation dans Paramètres > Intégration CRM.
2. Demandez à la personne de se déconnecter du compte de l’agent IA.
3. Réactivez le moteur d’automatisation.

Erreur - L’ agent IA affiche Hors ligne dans Zendesk Chat

Assurez-vous que personne n’est connecté en tant qu’agent IA dans Zendesk. Quand quelqu’un se connecte au compte de l’agent IA, cela remplace l’intégration du tableau de bord Agents IA - avancé et le statut du ticket change

Pour résoudre ce problème :

1. Redémarrez l’agent IA en désactivant le moteur d’automatisation dans l’intégration CRM.
2. Vérifiez que personne n'est connecté en tant qu’agent IA. Si c’est le cas, ladite personne doit se déconnecter. 
3. Réactivez le moteur d’automatisation.

Erreur - L’agent IA ne se joint pas à la conversation

Assurez-vous que personne n’est connecté en tant qu’agent IA dans Zendesk. Si votre agent IA ne rejoint pas le chat, il y a un certain nombre de choses à faire et à vérifier. Suivez les étapes ci-dessous et redémarrez toujours l'agent IA après chaque modification pour voir si tout fonctionne.

Renouveler l’autorisation de connexion entre Agents IA - avancé et Zendesk

Seuls les administrateurs clients peuvent renouveler l’autorisation de connexion.

Pour ce faire :

1. Connectez-vous à Zendesk en tant qu’agent IA
2. Connectez-vous au tableau de bord Agents IA - avancé dans un onglet séparé
3. Désactivez le moteur d'automatisation
   
   
4. Accédez à Paramètres > Intégration CRM et cliquez sur Annuler l’autorisation de Zendesk Chat
   
5. Sur la même page, accédez à Paramètres d’intégration et vérifiez que les bons services sont sélectionnés
6. Cliquez sur Autoriser Zendesk Chat
   
   
7. Une fois l'autorisation effectuée, déconnectez-vous en tant qu’agent IA dans Zendesk.
8. Activez le moteur d’automatisation.
   

Sélection du service

Les chats sont routés à l’aide des services/groupes. Si vous avez activé le formulaire pré-chat dans Zendesk Chat, vérifiez que le snippet de masquage des services est implémenté correctement avec les noms exacts des services/groupes. 

Déconnexion de Zendesk

L'agent IA dans notre tableau de bord ne peut pas rejoindre le chat s'il y a quelqu'un connecté en utilisant le compte agent IA dans Zendesk. Pour résoudre ce problème :

1. Déconnexion de Zendesk

2. Redémarrez l’agent IA en activant et désactivant le curseur en regard du moteur d’automatisation dans Intégration CRM.
   
   

Redémarrer l’agent IA

1. Redémarrez l’agent IA en désactivant le moteur d’automatisation dans l’intégration CRM.
2. Patientez une seconde avant de le réactiver.

Reconnecter l’agent IA

Il est important de se connecter en tant qu'agent IA dans Zendesk avant l'autorisation. Essayez de vous reconnecter en suivant les étapes ci-dessous :

1. Annulez l’autorisation dans le Tableau de bord

2. Déconnectez-vous de tous les produits Zendesk

3. Connectez-vous en tant que compte agent IA dans Zendesk Chat

4. Répétez les étapes de connexion 

Vérifier les paramètres dans Zendesk Chat

Paramètres > Agents

1. L'agent IA est-il présent ? 

2. Est-il activé ?

3. Est-il en ligne ?

Paramètres > Services

• Un service est-il disponible pour l'agent IA ? 

• L'agent IA est-il le seul agent ?

• Est-il activé ?

Paramètres > Widget > Formulaires

• Le formulaire pré-chat doit être activé

• Le service obligatoire doit être activé 

Paramètres > Compte > Horaires d’ouverture

• Est-il activé ou désactivé ?

  • Si vous voulez que l'agent IA ne soit en ligne que pendant certaines heures, configurez-le ici.

• S’il est activé, les horaires sont-ils corrects ?

Paramètres > Routage 

• Le transfert risque d’échouer quand aucun agent n’est disponible. La disponibilité des agents peut être affectée par le routage des chats et la limite de chats. 

• Il existe deux options :
  

1. La diffusion est préférable si le client n’a pas activé le routage en fonction des compétences. 

2. L'affectation est utilisée lorsque le client dispose du routage en fonction des compétences. Cela peut être vérifié en accédant à l’onglet Compétences en haut à gauche.
   

• La limite de chats se trouve aussi dans les Paramètres > Routage

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Dans Zendesk Support

Vérifier si le compte de l’agent IA a accès à Zendesk Chat

1. Accédez à Zendesk Support > Paramètres > Utilisateurs

2. Trouvez l'agent IA en recherchant son nom

3. Activez ensuite Zendesk Chat en activant
   • Il est possible que vous voyiez « Gérer dans le Centre d’administration » au lieu de l’option d’activation/de désactivation en fonction de votre version de Zendesk
     
   • Si c'est le cas, suivez plutôt cette capture d'écran :

Dans le tableau de bord

Vérifiez qu’il n’y a rien sous Marqueurs Zendesk dans les paramètres d’intégration

Utilisé uniquement si le client utilise le routage des compétences Zendesk. Le mot « marqueur » désigne ici un marqueur de compétence et n’est PAS identique aux marqueurs de chat que nous utilisons dans les dialogues. Pour en savoir plus sur le routage en fonction des compétences, consultez ce guide Zendesk.

La capture d’écran ci-dessous est un exemple contraire. Si c’est ce qui s’affiche, cliquez sur l’icône de corbeille pour le supprimer.

Si vous utilisez le gestionnaire de balises Google

• Le widget ressemble-t-il au nouveau ou à l’ancien widget ?

• S’il ressemble à l’ancien, vérifiez les points suivants :

  • Le conteneur/la version publié(e) est-il correct ?

  • Dans Marqueurs, vérifiez que l’ancien marqueur est toujours activé. Si le client détecte un marqueur susceptible d’être ancien, essayez de le mettre en pause pour voir si cela change quoi que ce soit. Il devrait savoir comment procéder.

  • Une autre façon de voir s’il s’agit de l’ancien système consiste à vous rendre sur le site Web où se trouve le widget de chat actuel et à cliquer avec le bouton droit pour inspecter le code.  

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Erreur - L'agent IA envoie une erreur EOS quand cette option est activée

Vérifiez si des restrictions IP sont configurées sur le compte du client :

• Connectez-vous à votre Zendesk

  • accédez à « zendesk chat »

  • cliquez sur « paramètres » --> « compte »

  • cliquez sur l’onglet « sécurité »

  • Si la restriction IP est activée, ajoutez ce qui suit :

    • 34.140.214.64

    • 34.140.222.34

    • 35.233.19.208

    • 34.79.189.15

    • 34.78.252.6

    • 34.34.185.160

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Erreur - Le widget est absent du site Web

Si vous ne voyez pas le widget sur votre site Web, suivez l’article Zendesk ci-dessous :

https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/225523927-Troubleshooting-Guide-The-widget-is-missing-from-my-website