Le bot nécessite l'accès à certaines informations spécifiques à l'utilisateur pour une automatisation de bout en bout réussie, qui soit personnalisée et qui offre la meilleure expérience client à vos utilisateurs. Quelles sont mes options ?
- Collecter des métadonnées
- Configuration requise pour Sunshine Conversations
- Configuration requise pour Agents IA - avancé
- Mise à jour des champs personnalisés Zendesk
Collecter des métadonnées
Si nous voulons accéder à des informations utilisateur personnalisées (qui ne sont pas directement disponibles dans le bot, comme le site Web), nous vous conseillons de le faire via l’intégration de l’API car cela simplifie beaucoup les choses. Ainsi, vous pouvez aussi réutiliser l’intégration pour d’autres canaux (c’est-à-dire que vous n’avez pas besoin de la refaire pour les canaux Web, Mobile SDK et les réseaux sociaux).
C'est l'approche qu'utilise Zendesk : la plupart des données client sont récupérées directement par l'API au lieu d'être d'abord enregistrées dans SunCo puis récupérées par le bot.
Cependant, certaines informations sont à la disposition du bot dans le front-end, par exemple le site Web, et peuvent donc être ajoutées aux métadonnées de l’utilisateur.
Exemple : Un utilisateur est connecté et demande un chat sur sa page de réservation où il passe en revue les détails de sa dernière réservation.
▶️ En regardant l'URL de la page, je peux voir que la référence de réservation est visible.
▶️ Je peux également voir la page depuis laquelle le chat a démarré, ainsi que les informations relatives à la langue
▶️ L’interface front-end indique également si l’utilisateur est connecté à son compte
En règle générale, il vaut mieux inclure des informations aux métadonnées SunCo qui sont déjà à disposition, comme l'URL de la page depuis laquelle le chat a commencé, si le client est connecté ou le canal qu'il utilise. Les informations disponibles varient d’un client à l’autre.
Configuration requise pour Sunshine Conversations
Pour récupérer ces métadonnées, le widget de chat SunCo doit être mis à jour. Modifiez le script du widget de chat SunCo pour capturer et inclure toutes les métadonnées pertinentes que le bot doit connaître lorsqu'un client fait une demande de chat.
Vous trouverez ci-dessous un exemple. Nous vous suggérons néanmoins de consulter Sunshine Conversations pour obtenir les informations les plus récentes à ce sujet.
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
Plus d’informations sur le réglage du snippet du widget sur Zendesk / SunCo GitHub et API Smooch - Référence
Configuration requise pour Agents IA - avancé
Une fois ces informations récupérées, elles doivent être sauvegardées dans la session.
Pour ce faire, vous devez mener des actions visant à obtenir et enregistrer les métadonnées de la session et les mettre à jour dans Zendesk à la fin de la conversation avec le client.
Vous pouvez le faire au niveau du bot en ajoutant l'action Obtenir l’utilisateur pour obtenir et enregistrer les informations de métadonnées dans la session. Vous devez référencer la clé de métadonnées avec les noms du snippet du widget (mais vous pouvez les enregistrer sous le format de votre choix) :
L’action ci-dessus enregistre les informations de métadonnées utilisateur dans la session de conversation. Cela signifie que le bot n’a pas besoin de demander ces informations à l’utilisateur, mais peut le mettre à jour vers Zendesk via le contrôle de transfert (capture d'écran ci-dessous). Ainsi, vos agents d'assistance n’auront pas besoin de mettre ces champs de ticket à jour manuellement.
Quand vous voulez mettre à jour le champ de métadonnées après l’avoir enregistré dans la session, vous devez utiliser l’ID de champ de Zendesk, que vous trouverez dans le Centre d’administration Zendesk > Utilisateurs > Champs d’utilisateur
Nous vous conseillons d’utiliser les blocs conditionnels pour vérifier si les informations ci-dessus existent dans la session et, si ce n’est pas le cas, d’utiliser le bot pour demander ces informations à l’utilisateur.
Mise à jour des champs personnalisés Zendesk
Il ne faut pas oublier que SunCo n’a pas d’intégration avec Zendesk, ce qui signifie que Agents IA - avancé ne peut pas accéder aux informations des champs personnalisés directement via les métadonnées ou autres actions SunCo.
Les champs personnalisés peuvent toutefois être mis à jour via le transfert de contrôle, c'est-à-dire lorsque le bot remonte vers l'espace de travail de l'agent Zendesk ou lorsqu'un ticket est créé.
L’action SunCo Update User peut être utilisée pour mettre à jour des champs personnalisés dans Zendesk, qu’il s’agisse de champs de texte libre ou de champs de liste déroulante.
Chaque valeur de champ déroulant Zendesk est associée à un marqueur. C’est ce que vous utilisez généralement dans les intégrations ZD Chat pour sélectionner des options de menu déroulant.
Cependant, avec SunCo, au lieu de mettre le champ à jour, nous pouvons simplement définir le marqueur directement. Tant que cela correspond au marqueur associé à la valeur de champ, cette option est aussi automatiquement sélectionnée dans le menu déroulant.
Obtenir les valeurs de marqueurs
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Dans Zendesk, accédez à Paramètres > Champs de ticket et ouvrez le champ que vous voulez mettre à jour.
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Dans la section Valeurs de champ, cliquez sur l’option Afficher les marqueurs en haut à droite pour afficher les marqueurs correspondants pour chaque valeur de champ déroulant.
Ajoutez l’action SunCo
Pour cela, nous allons utiliser Add Tags pour ajouter le marqueur. Tous les marqueurs sont ajoutés à la liste des marqueurs existants. Ce champ est un champ de texte libre, vous pouvez donc saisir le nom du marqueur à appliquer. Plusieurs marqueurs peuvent être ajoutés à l'aide du bouton +.
