L’agent IA a besoin d’accéder à des informations spécifiques à l’utilisateur pour une automatisation de bout en bout réussie, qui est personnalisée et offre une expérience client optimale à tous les utilisateurs. Quelles sont mes options ?
- Recueil des métadonnées
- Exigences pour Sunshine Conversations
- Exigences pour Agents IA - Avancé
- Mise à jour des champs Zendesk personnalisés
Recueil des métadonnées
Au cas où vous vouliez accéder à des informations utilisateur personnalisées (qui ne sont pas directement à la disposition de l’agent IA au niveau du frontend, le site Web, par exemple), nous vous conseillons de le faire via l’intégration d’API qui simplifie beaucoup le processus. Ainsi, vous pouvez aussi réutiliser l’intégration pour plusieurs canaux (ce qui veut dire que vous n’avez pas à le refaire pour les canaux Web, Mobile SDK et de réseaux sociaux).
C’est aussi l’approche adoptée par Zendesk : la plupart des données client sont récupérées directement par l’API au lieu de commencer par enregistrer les informations dans Sunshine Conversations pour que l’agent IA les récupère.
Cependant, certaines informations sont à la disposition de l’agent IA au niveau du frontend (site Web, p. ex.) et peuvent donc être ajoutées aux métadonnées utilisateur.
Exemple : un utilisateur est connecté et demande un chat sur sa page de réservations alors qu’il vérifie les détails de sa dernière réservation.
▶️ En regardant l’URL de la page, je vois que la référence de la réservation est visible.
▶️ Je vois aussi la page sur laquelle a commencé le chat, ainsi que les informations de langue.
▶️ Le frontend révèle aussi si l’utilisateur est connecté à son compte.
En règle générale, il vaut mieux inclure les informations aux métadonnées Sunshine Conversations qui sont déjà à disposition, comme l’URL de la page sur laquelle le chat a commencé, si le client est connecté ou le canal qu’il utilise. Les informations disponibles varient d’un client à l’autre.
Exigences pour Sunshine Conversations
Pour récupérer ces métadonnées, il faut mettre le widget de chat Sunshine Conversations à jour. Modifiez le script du widget de chat Sunshine Conversations pour qu’il capture et inclue toutes les informations de métadonnées pertinentes que l’agent IA devrait connaître quand un client fait une demande de chat.
Vous trouverez un exemple ci-dessous (consultez toutefois Sunshine Conversations pour lire les informations les plus récentes),
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
Vous trouverez plus d’informations sur la modification du snippet du widget sur gitHub Zendesk / SunCo et dans le document de référence Smooch sur l’API
Exigences pour Agents IA - Avancé
Maintenant que vous récupérez ces informations, vous devez les enregistrer dans la session.
Pour ce faire, utilisez les actions pour obtenir et enregistrer les métadonnées dans la session et les mettre à jour dans Zendesk une fois la conversation avec le client terminée.
Vous pouvez le faire au niveau de l’agent IA en ajoutant l’action Obtenir l’utilisateur pour obtenir et enregistrer les informations de métadonnées dans la session. Vous devez référencer la clé de métadonnées avec les noms du snippet du widget (mais vous pouvez les enregistrer sous les noms de votre choix) :
L’action ci-dessus enregistre les informations des métadonnées utilisateur dans la session de conversation. Cela signifie que l’agent IA n’a pas à redemander ces informations à l’utilisateur, mais qu’il peut les mettre à jour dans Zendesk via le contrôle du transfert (capture d’écran ci-dessous). Ainsi, vos agents Support n’auront pas à mettre ces champs de ticket à jour manuellement.
Si vous voulez mettre à jour le champ de métadonnées une fois que vous l’avez enregistré dans la session, vous devez utiliser l’ID de champ de Zendesk (pour le trouver, allez au Centre d’administration Zendesk > Utilisateurs > Champs d’utilisateur).
Nous vous conseillons d’utiliser les blocs conditionnels pour vérifier si les informations existent dans la session et, si ce n’est pas le cas, d’utiliser l’agent IA pour demander ces informations à l’utilisateur.
Mise à jour des champs Zendesk personnalisés
N’oubliez pas qu’il n’y a pas d’intégration de Sunshine Conversations avec Zendesk et que les agents IA - avancé ne peuvent donc pas accéder aux informations de champs personnalisés directement à partir des métadonnées ou d’une autre action Sunshine Conversations.
Cependant, les champs personnalisés peuvent être mis à jour via le contrôle du transfert (quand l’agent IA initie une remontée vers l’espace de travail d’agent Zendesk ou quand un ticket est créé).
L’action Sunshine Conversations Update User peut être utilisée pour mettre à jour les champs personnalisés dans Zendesk, qu’il s’agisse de champs de texte libre ou de champs de liste déroulante.
Chaque valeur de champ de liste déroulante Zendesk a un marqueur associé. C’est ce que vous utiliseriez généralement dans les intégrations du chat Zendesk pour sélectionner les options de liste déroulante.
La différence avec Sunshine Conversations est qu’au lieu de mettre le champ à jour, il est possible de définir le marqueur directement. Tant qu’il correspond au marqueur associé à la valeur de champ, il sélectionne aussi cette option automatiquement dans la liste déroulante.
Obtention des valeurs de marqueurs
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Dans Zendesk, allez à Paramètres > Champs de ticket et ouvrez le champ que vous voulez mettre à jour.
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Dans la section Valeurs de champ, cliquez sur l’option Afficher les marqueurs en haut à droite pour voir les marqueurs correspondant à chaque valeur de la liste déroulante.
Ajout de l’action Sunshine Conversations
Ici, nous allons utiliser Add Tags pour ajouter le marqueur. Tous les marqueurs seront ajoutés à la liste des marqueurs. Il s’agit d’un champ de texte libre, vous pouvez donc saisir le nom de marqueur de votre choix. Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs en cliquant sur le bouton Plus.
