Aperçu
Avant de commencer
Certaines actions auxquelles vous avez l’habitude dans Zendesk ne fonctionnent pas dans Sunshine Conversations. Pour en savoir plus, consultez Impact sur les actions lors de la migration de Zendesk Chat vers Sunshine Conversations.
Les métadonnées sont vos meilleures alliées. Les métadonnées sont toutes les informations que vous souhaitez que Sunshine Conversations recueille, stocke et envoie, à nous ou votre système. Il peut s’agir d’informations sur la réponse de l’utilisateur dans le chat, l’utilisateur, le message ou l’application. D’un point de vue technique, il s’agit d’un objet JSON plat qui ne peut contenir que les types de valeurs suivants : chaîne, nombre et booléen. Consultez la documentation Sunshine à ce sujet ici.
Si vous voulez continuer à utiliser des informations qui ne sont pas disponibles par défaut dans Sunshine Conversations, vous devez personnaliser le snippet du widget Sunshine Conversations pour les capturer. Nous ne pouvons que vous le conseiller à cet égard, cette personnalisation du widget doit être effectuée par votre équipe d'ingénierie ou un partenaire technique que nous sommes heureux de vous recommander. Nous vous conseillons de partager la documentation sur l’utilisation des métadonnées de Sunshine Conversations avec elle.
En outre, vous ne pourrez plus mettre à jour les informations utilisateur comme l’adresse e-mail ou les notes.
Exigences
- Accès au code source de votre site Web et/ou application
- Accès administrateur au tableaux de bord Agents IA - avancé
- Un environnement de test avec le widget Sunshine Conversations implémenté
- Espace de travail d’agent Zendesk
- Une licence Sunshine Conversations
meilleure pratique
Étape 1 : Dupliquer
Pour éviter toute interruption de service, demandez à votre responsable de créer une copie de l'agent IA pour vous. L'agent IA original restera actif jusqu’à ce que vous ayez terminé les étapes ci-dessous et que vous soyez prêt à lancer votre nouvel agent IA Sunshine Conversations.
Remarque : les données historiques et analytiques ne sont pas transférées et restent dans l'agent IA d'origine.
Si vous utilisez Sunshine Conversations pour accéder à plus de canaux, vous pouvez envisager de disposer d’un agent IA différent pour les canaux Web/App et les réseaux sociaux. En effet, les types de demandes et les modes de communication varient selon le canal que le client utilise pour vous contacter.
Étape 2 : Modifier
Dans l'agent IA dupliqué, les actions et les dialogues doivent être mis à jour pour respecter les normes de Sunshine Conversations.
Actions
Comme mentionné dans la section Avant de commencer, certaines actions ne sont pas disponibles ou sont différentes entre Zendesk Chat et Sunshine Conversations. Nous avons donc un article consacré à la gestion de ces différences : Impact sur les actions lors de la migration de Zendesk Chat à Sunshine Conversations.
Blocs de remontée
Avant de procéder à cette étape, vous devez vous demander quelle est votre stratégie de transfert. Voulez-vous que tous les tickets traités par des agent IA soient envoyés à Zendesk à des fins d'analyse ou voulez-vous uniquement avoir des tickets pour lesquels des agents humains doivent intervenir dans Zendesk ? Dans ce deuxième cas, vous pouvez simplement vous assurer que les actions contiennent toutes les informations dont vous avez besoin et que le workflow de transfert doit être vérifié de façon générale. Cependant, si vous voulez que tous les chats soient transférés, le traitement est légèrement différent.
Demandes traitées par un agent IA
Avec Zendesk Chat, il était possible d’activer une option selon laquelle, à la fin du chat, un ticket était automatiquement créé dans l'assistance avec la transcription jointe. Le processus est légèrement différent de Sunshine Conversations pour atteindre ce même résultat. Une action Créer un ticket doit être ajoutée, et nous vous conseillons de le faire. La transcription est automatiquement jointe au ticket, il suffit donc de créer et d’ajouter l’action requise. Cette remontée doit être effectuée après chaque conversation, que vous souhaitiez ou non qu'un agent humain la traite, afin que les détails du chat soient transmis à Zendesk.
Transmettre à un humain
Dans le cas d’un transfert à un agent, comme vous ne pouvez pas vérifier la disponibilité d’un agent directement, réfléchissez à la façon de procéder. Votre assistance est-elle disponible 24h/24 tous les jours ou en semaine uniquement ? Cela affectera la façon dont cette question sera gérée.
Pour gérer les attentes de vos clients, vous pouvez fournir votre SLA standard comme dans le message, par exemple :
« Nous allons transférer la demande à une personne qui pourra vous aider et qui vous contactera dans un délai de 2 heures. »
Vous pouvez aussi utiliser les horaires d'ouverture pour distinguer, en fonction du jour et de l’heure, si le transfert s’effectue ou non pendant les heures ouvrées de l'assistance. Cela aide également à gérer les attentes de manière cohérente.
À partir de là, l'agent IA créera un ticket dans Zendesk Support pour qu'il soit traité et résolu par un agent humain, avant qu’Agents IA - avancé ne reprenne le contrôle de la communication.
Remarque : d'autres solutions sont possibles. Si celles-ci ne vous conviennent pas, contactez votre responsable du service client pour explorer d’autres stratégies.
Étape 3 : Tester
Une fois toutes les actions et tous les workflows passés en revue, l’étape suivante consiste à effectuer des tests. Avant de passer à l’étape de mise en service, vous devez faire un exercice de test complet pour vous assurer que tous les workflows fonctionnent comme prévu.
Modifications du widget
En fonction de vos cas d'utilisation, vous devrez peut-être ajuster le widget, par exemple pour les réponses de bienvenue. Ces éléments ne peuvent être déclenchés qu’une seule fois sur les réseaux sociaux et WhatsApp. Pour le Web et les applications, vous pouvez procéder en modifiant le snippet du widget ou en ajoutant une action Début du chat > Déclencher la réponse à partir des paramètres de l'agent IA.
Dans Zendesk Chat, vous pouviez voir l’URL de la page Web sur laquelle se trouvait un utilisateur au début du chat. Vous pouvez le faire, mais elle doit être ajoutée comme métadonnées dans le widget.
Les utilisations les plus courantes des métadonnées et des personnalisations sont disponibles ici.
Étape 4 : Lancer
Une fois que vous êtes satisfait, l'étape suivante consiste à lancer le nouvel agent IA et à le surveiller pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu.
Les articles ci-dessous vous aideront à effectuer la maintenance et l’amélioration en continue de votre agent IA.