L'intégration personnalisée d'IA conversationnelle vous permet d'automatiser toutes les conversations textuelles en utilisant l'API publique Agents IA - Avancé pour envoyer et recevoir des messages à votre agent IA ainsi que pour vous abonner aux événements d’agent IA par le biais de webhooks.
Dans cet article, nous allons couvrir :
- Créer une nouvelle intégration CRM
- Affecter et définir l'intégration au niveau de l'agent IA
- Créer une application
Créer une nouvelle intégration CRM
Le processus de configuration d'une nouvelle intégration CRM commence de manière très similaire à celui de toute autre intégration CRM.
| Étape 1 | |
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| Étape 2 | |
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Une fois l'intégration créée, des informations techniques supplémentaires doivent être fournies pour l'intégration Les champs URL webhook et Nom de l’intégration sont obligatoires ; tous les autres champs sont facultatifs. Une fois l’intégration enregistrée, elle peut être affectée à n’importe quel agent IA appartenant à la même organisation que l’agent IA auquel vous avez accès. |
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Affecter et définir l'intégration au niveau de l'agent IA
Ici, vous sélectionnerez l'intégration nouvellement créée comme étant le CRM qui sera le partenaire de communication avec l'agent IA.
| Description | Visuel |
Dans cette même vue, vous trouverez le token d'accès. Il s'agit d'un token en lecture seule qui donne accès à l'API uniquement pour cet agent IA. Ce token sera utilisé pour toutes les communications entre votre intégration et cet agent IA. |
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Le token d'accès doit être unique pour chaque agent IA amené à installer cette intégration.
Créer une application
Vous pouvez créer votre application en utilisant n'importe quel langage de programmation qui vous convient. Dans cette section, nous expliquerons les cas d'utilisation que votre application est censée couvrir ainsi que la manière de couvrir ces cas d'utilisation à l'aide de l'API Agents IA - Avancé.
Votre application se charge de :
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Se connecter à la source où les visiteurs sont censés chatter avec l'agent IA
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Relier le bon compte client sur ce système CRM ou Whatsapp au bon agent IA avancé
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Commencer/terminer et router les messages entre le visiteur et l'agent IA
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Gérer des événements tels que : Réponse de l'agent IA, Action déclenchée, Transfert demandé
Étape 1 : Se connecter à la source des messages
Selon le système, les exigences en matière d'authentification varient. Il est important de noter que si vous prévoyez de construire l'intégration pour plusieurs agents IA et plusieurs clients (ce qui est recommandé), vous devez vous assurer que vous avez accès au compte spécifique du client sur le système externe ainsi qu’au token d'accès de l'agent IA sur Agents IA - Avancé et que vous pouvez les mapper l’un à l’autre.
L'idée consiste à prendre en charge les conversations de chat en tant que premier destinataire dans le système de votre choix. Selon le système, cela implique généralement la création d'un compte d'agent qui sera utilisé pour accéder à l'API et qui sera défini comme le premier destinataire par défaut des conversations par chat.
Vous trouverez ci-dessous un exemple provenant de LivePerson et de sa documentation sur les API publics :
Bots tiers - API publique | Centre des développeurs LivePerson
Étape 2 : L’API Agents IA - Avancé en bref
Une fois que vous êtes en mesure de recevoir les messages des visiteurs depuis la source, il est à présent temps d'acheminer ces messages vers l'agent IA approprié.
Pour vous connecter à l'agent IA adéquat, vous devez toujours envoyer l'identifiant de l'agent IA & le token d'accès avec chaque demande. En tant que propriétaire de l'intégration, vous devez suivre quel agent IA est associé à quel compte sur le système d'où proviennent les messages des visiteurs.
Vous devrez utiliser la documentation de l’API Agents IA - Avancé pour vous aider à vous connecter à vos points de terminaison de chat.
| Les codes de réponse auxquels vous pouvez vous attendre sont : |
| 200 : OK |
| 400 : Erreurs de validation |
| 401 : Non autorisé |
| 404 : Agent IA introuvable |
Metadata et sessions publiques
Chaque conversation est associée à une session qui contient l'historique de la conversation ainsi que toutes les informations recueillies au cours de cette conversation. Par exemple, si vous avez demandé à l'utilisateur son adresse e-mail à un moment donné, cette adresse est stockée et peut être récupérée et utilisée à tout moment de la conversation.
L'objet meta_data vous permet de définir par programmation des paramètres de session susceptibles d'aider à gérer la conversation avec le visiteur.
Étape 3 : Envoyer des messages à Agents IA - Avancé et le cycle de vie d’une conversation
Une fois que vous êtes en mesure de communiquer avec l'agent IA, il est temps de comprendre le cycle de vie de la conversation ainsi que tous les événements déclenchés pour cette conversation.
Commencer une nouvelle conversation
Vous utilisez ce type d'événement au début d'une nouvelle conversation, lorsque vous appelez le point de terminaison de l'API.
Pour démarrer une nouvelle conversation, vous devez fournir un ID de conversation unique qui est généré par la plateforme que vous utilisez, comme par exemple Whatsapp ou Helpscout, ou par votre application. L'ID de conversation doit être unique à cette conversation.
Si une conversation a été entamée avec un ID de conversation existant et que la session de conversation initiale est toujours en cours, l'agent IA reprendra la conversation au lieu d'en entamer une nouvelle.
La durée de la session de conversation est configurable par agent IA et est fixée par défaut à 2 heures à compter du dernier message envoyé ou reçu.
Converser
Cela se produit une fois que la conversation a commencé, lorsque vous routez les messages du visiteur vers l'agent IA. L’ID de conversation doit toujours être transféré aux paramètres du corps.
Mettre fin à la conversation
Utilisez cette fonctionnalité lorsqu'un visiteur décide de mettre fin à la conversation.
Remarque : l'envoi de nouveaux messages à une conversation terminée démarre une nouvelle conversation sous le même platform_conversation_ID.
Étape 4 : Événements de webhook
Les événements sont des moyens pour l'agent IA d'interagir avec la conversation de manière asynchrone. Une fois qu'un agent IA a reçu un message, il répondra dans l'un des trois types d'événements différents aux webhooks respectifs qui sont configurés sur l'intégration.
Message de l’agent IA
Il s'agit des messages envoyés par l'agent IA soit en réponse au démarrage de la conversation comme les messages de bienvenue, soit en réponse aux messages des visiteurs.
Les réponses de l'agent IA peuvent prendre la forme de texte, de boutons ou de carrousels. La manière dont ils sont affichés dans la fenêtre de chat des visiteurs dépend de vous et des capacités de la plateforme.
Déclencheurs d'actions
Les actions vous permettent, en tant que propriétaire de l'intégration, de déclencher certaines fonctionnalités de votre intégration lors d’instances spécifiques du cycle de vie de la conversation. Celle-ci sont déjà enregistrées lors de l'étape de configuration de l'intégration et peuvent ensuite être utilisées pendant le processus de développement de l'agent IA pour déclencher certaines actions lorsque cela est nécessaire.
Exemples d’actions :
- Ajouter des marqueurs à la conversation
- Obtenir des informations de compte
Les actions que vous avez définies lors de la configuration de l'intégration peuvent être déclenchées à tout moment par les agents IA au cours de la conversation, par exemple :
- Au début ou à la fin de la conversation
- Lorsqu’une intention spécifique est déclenchée
- À un nœud spécifique du dialogue
Le webhook recevra le nom de l'action déclenchée ainsi que les données requises par cette action à partir des session_params
Le webhook attend ensuite une réponse. Vous pouvez soit envoyer une réponse vide, soit envoyer des données qui seront enregistrées dans la session de conversation et qui pourront être utilisées ultérieurement dans la conversation.
Exemples de cas d'utilisation des actions :
- Ajouter un marqueur à un ticket
- Obtenir des informations sur l’utilisateur
- Obtenir l’historique des tickets précédents
Demande de remontée
Les remontées sont un type d'action particulier qui, en cas de succès, permet de transférer le visiteur de l'agent IA à un agent humain.
Les remontées peuvent être définies au sein du dialogue de l'agent IA en fonction des conditions choisies par le client. Pour en savoir plus, cliquez ici.