Il arrive qu’un agent IA doive transférer une demande à un agent humain, notamment si cette demande est complexe, urgente ou sensible. Avant de lancer votre agent IA, développez une stratégie et un workflow de remontée pour gérer ces situations. Puis créez les chemins en utilisant des blocs de remontée dans le créateur de dialogue.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Choix de votre stratégie de remontée
- Conception du workflow de remontée
- Création des chemins de remontée
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Choix de votre stratégie de remontée
Votre stratégie de remontée établit quelles demandes doivent être remontées à un agent humain et par le biais de quel canal. Il existe généralement trois canaux de remontée : messagerie, ticket et e-mail.
Comme ce choix impacte le temps de traitement, prenez les points suivants en compte :
- Nombre d’agents dans votre équipe
- Disponibilité des agents et horaires d’ouverture
- Volume de conversations dans le canal
- Complexité et urgence de la demande
Par exemple, si votre équipe compte quatre agents qui travaillent de 9 à 17 heures et participent à 200–250 conversations par jour, si vous leur remontez trop de conversations de messagerie, vos agents seront surchargés et les temps d’attente des clients s’allongeront.
Dans ce cas, réservez les remontées par messagerie aux problèmes à fort impact, comme les questions sur les produits ou les échecs de livraison, qui peuvent avoir un impact direct sur le chiffre d’affaires ou la satisfaction client. Proposez une remontée uniquement quand l’agent IA ne peut pas guider les clients vers des ressources en self-service.
Conception du workflow de remontée
Réfléchissez à ce que l’agent IA peut faire avant la remontée pour que ce dernier et la conversation qui en découle soient plus efficaces, par exemple :
- Recueillir des informations comme le numéro de commande, le nom ou l’adresse e-mail du client
- Ajouter des marqueurs et mettre les champs à jour en fonction de votre workflow spécifique
- Identifier les agents qualifiés pour gérer la conversation
Avec ces informations, créez un workflow de remontée en utilisant les modèles de réponse. Si vous avez besoin de plusieurs workflows de remontée, créez des modèles supplémentaires.
Création des chemins de remontée
Dans le créateur de dialogue, les blocs de remontée vous permettent de spécifier la façon dont la demande du client sera transférée si l’agent IA est dans l’incapacité de résoudre le problème.
Vous pouvez choisir d’effectuer les remontées par messagerie uniquement quand les agents sont disponibles pour poursuivre la conversation. Par exemple, dans un canal synchrone comme la messagerie, vous pouvez effectuer la remontée par e-mail hors des heures de travail des agents. Pour ce faire, utilisez un bloc de disponibilité au début du chemin pour vous assurer que vous n’effectuez la remontée que quand les agents sont disponibles.
- Ouvrez le créateur de dialogue pour le dialogue auquel vous voulez intégrer une remontée.
- Cliquez sur l’icône Plus (+) à l’endroit où vous voulez que le chemin de remontée commence.
- Ajoutez un bloc de disponibilité si vous voulez que le workflow prenne la disponibilité des agents en compte. Pour en savoir plus, consultez Vérification des horaires d’ouverture et de la disponibilité des agents pendant les conversations avec les agents IA - Avancé.
- Cliquez sur l’icône Plus (+) à l’endroit où vous voulez insérer un bloc de remontée et sélectionnez Remontée.
- Saisissez un message de l’agent IA pour informer le client de ce qui se passe.
- Sélectionnez une méthode de remontée :
- Envoyer un e-mail : saisissez le destinataire de l’e-mail (l’agent ou le service d’assistance auquel doit être envoyé le ticket), le titre de l’e-mail et (facultatif) le contenu de l’e-mail.
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Transférer à un agent : sélectionnez vers où transférer la conversation.
- Par défaut, la conversation est remontée au groupe que vous avez spécifié quand vous avez intégré votre agent IA à un système CRM, mais vous pouvez aussi spécifier une équipe dans le champ Remonter à l’équipe du volet Détails.
- Vous pouvez aussi spécifier le dialogue à déclencher en cas d’échec de la remontée, comme la réponse système Réponse d’échec de la remontée, dans le champ Repli lors d’une remontée du volet Détails.
- Remontée personnalisée : utilisez des actions pour ajouter un libellé ou définir une valeur de champ à des fins d’analyse. Cette méthode n’effectue pas la remontée vers un point de terminaison spécifié.
- (facultatif) Dans le volet Détails, cliquez sur Ajouter une action pour effectuer une action en cas de remontée.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer votre travail pour plus tard ou sur Publier pour publier vos modifications.
