Dans un agent IA - avancé, les réponses système sont conçues pour envoyer des types de messages spécifiques à différentes étapes d’une conversation avec un client. Par exemple, il y a une réponse système pour le premier message de l’agent IA à un client, une réponse système pour recueillir les commentaires à la fin d’une conversation, etc.
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À propos des réponses du système
Les réponses système sont créées automatiquement pour tous les agents IA - avancé que vous créez. Comme les autres réponses que vous créez, chaque réponse système est associée à :
- Un cas d’utilisation qui détecte sur quoi porte la demande du client
- Un dialogue ou une procédure qui détermine le workflow de conversation entre l’agent IA et le client
| Réponse système | Description | Contient une procédure ou un dialogue préconfiguré ? |
|---|---|---|
| Recueillir une réponse BSAT | Ce que l’agent IA doit dire à la fin d’une conversation pour recueillir les commentaires du client sur son expérience. Consultez Recueil des notes de satisfaction de l’agent IA (BSAT) pour les agents IA - Avancé | Oui (dialogue) |
| Réponse par défaut | Ce que doit dire l’agent IA quand aucun cas d’utilisation pertinent n’est détecté et qu’il n’est pas possible de produire une réponse générative. | Non |
| Réponse à la remontée | Ce que doit dire l’agent IA quand il transfère la conversation à un agent humain. Disponible pour les agents IA avec IA agentique uniquement. | Non |
| Réponse d’échec de la remontée | Ce que doit dire l’agent IA quand la remontée de la conversation échoue, par exemple quand aucun agent humain n’est disponible. Indisponible pour les agents IA pour l’e-mail. | Non |
| Réponse d’erreur technique | Ce que doit dire l’agent IA en cas de problème technique. Cela peut provenir d’une erreur de l’agent IA lui-même ou d’une intégration, comme une erreur de connexion à une API externe. | Non |
| Réponse générative / Réponse uGPT (agents IA sans formation uniquement) | Quand aucun cas d’utilisation pertinent n’est détecté, l’agent IA répond en envoyant un message généré par l’IA. | Oui (dialogue) |
| Réponse Connaissances (agents IA avec IA agentique uniquement) | Quand aucun cas d’utilisation pertinent n’est détecté et que le client pose une question qui n’est pas du bavardage, l’agent IA effectue des recherches dans les sources de connaissances pour générer une réponse. S’il ne trouve pas de connaissances pertinentes, l’agent IA informe le client qu’il ne peut pas répondre à sa question. | Oui (procédure) |
| Aucun message | Ce que doit l’agent IA quand le message du client est vide ou ne fournit aucune information. | Non |
| Réponse de langue non prise en charge | Ce que doit dire l’agent IA quand la langue du client n’est pas reconnue. Consultez Configuration de la détection de la langue pour les agents IA - Avancé. | Non |
| Réponse de bienvenue | Ce que doit dire l’agent IA pour saluer le client au début d’une conversation. Consultez Ajout et suppression de la réponse de bienvenue pour les agents IA - Avancé. | Non |
Consultation de toutes les réponses système
Vous pouvez consulter une liste de toutes les réponses système.
- Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
- Cliquez sur Contenu dans la barre latérale, puis sélectionnez Cas d’utilisation.
- Cliquez sur le filtre Catégories, sélectionnez Réponses système, et cliquez sur Appliquer.
La liste est filtrée pour afficher uniquement les réponses système.
Modification d’une réponse système
Bien que les réponses système soient créées pour vous, vous devez malgré tout les examiner et modifier les dialogues associés pour vous assurer que ces messages par défaut vous conviennent.
La manière dont vous modifiez une réponse système dépend de votre agent IA (sans formation ou avec IA agentique) :
Modification d’une réponse système dans un agent IA sans formation
Toutes les réponses système dans les agents IA sans formation utilisent un dialogue pour contrôler le workflow de conversation.
- Dans la liste des réponses système, cliquez sur celle que vous voulez modifier.
- Sélectionnez l’onglet Réponses.
- Sélectionnez la langue de la réponse que vous voulez modifier.
- Cliquez sur Modifier le dialogue.
Le créateur de dialogue s’ouvre.
- Mettez le dialogue de la réponse système à jour.
Pour en savoir plus, consultez Création de workflows de conversation dans le créateur de dialogue pour les agents IA - Avancé.
Modification d’une réponse système dans un agent IA avec IA agentique
La plupart des réponses système dans les agents IA avec IA agentique utilisent un dialogue pour contrôler la conversation, mais d’autres (comme la réponse Connaissances) utilisent une procédure.
Pour modifier une réponse système dans un agent IA avec IA agentique
- Dans la liste des réponses système, recherchez celle que vous voulez modifier.
- Dans la colonne Méthode de réponse, cliquez sur l’une des options suivantes :
-
Dialogue, puis sélectionnez la langue de la réponse que vous voulez modifier.
Le créateur de dialogue s’ouvre.
-
Procédure
Le créateur de procédure s’ouvre.
-
Dialogue, puis sélectionnez la langue de la réponse que vous voulez modifier.
- Mettez le dialogue ou la procédure de la réponse système à jour.
Pour en savoir plus, consultez Création d’un nouveau dialogue ou Création de procédures génératives.