C’est dans le créateur de dialogue que vous créez les workflows de conversation ou dialogues pour vos agents IA - avancé. Chaque dialogue est lié à une réponse spécifique et chaque réponse est liée à un cas d’utilisation (pour les agents IA sans formation ou agentiques) ou une intention (pour les agents IA qui utilisent les expressions).
Cet article aborde les sujets suivants :
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Création d’un nouveau dialogue
Dans le créateur de dialogue, vous pouvez créer un dialogue qui contient le workflow de conversation que doit suivre votre agent IA lors de ses interactions avec les utilisateurs.
- Dans Agents IA - Avancé, en haut à droite, utilisez le champ déroulant des agents IA pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous voulez créer un dialogue.
- Dans le menu principal sur la gauche, cliquez sur Contenu > Cas d’utilisation (pour les agents IA sans formation) ou Contenu > Intentions (pour les agents IA qui utilisent les expressions).
- Sélectionnez l’intention ou le cas d’utilisation pour lequel créer un dialogue.
- Sélectionnez l’onglet Réponses.
- Cliquez sur Ajouter la réponse.
Le créateur de dialogue s’ouvre.
Pour vous déplacer dans le créateur de dialogue, cliquez sur une zone vide et faites-la glisser. Pour faire un zoom avant ou un zoom arrière, cliquez sur l’icône Plus (+) ou Moins (-) en haut à droite ou appuyez sur CTRL et faites tourner la roue de la souris.
- Dans le bloc Message de l’agent IA qui est toujours rempli au début d’un nouveau dialogue, saisissez le texte avec lequel l’agent IA doit saluer l’utilisateur.
- Pour ajouter d’autres blocs de message, cliquez sur l’icône Plus (+).
Vous pouvez les ajouter avant ou après le bloc de messages de l’agent IA initial ou partout où vous voyez l’icône Plus (+). Pour en savoir plus sur les blocs de message disponibles, consultez Types de blocs disponibles.
- Pour gérer un bloc que vous avez ajouté, placez votre curseur dessus, sélectionnez le menu des options (
) et choisissez l’une des options suivantes :- Réduire la branche : réduit la branche à partir du bloc sélectionné pour que le dialogue soit plus facile à voir.
- Déplacer : vous permet de sélectionner un autre bloc sous lequel placer le bloc sélectionné.
- Copier : copie le bloc sélectionné et la branche dont il marque le début, le cas échéant.
- Coller un bloc : colle un bloc copié sous le bloc sélectionné.
- Coller la branche : colle une branche copiée sous le bloc sélectionné.
- Actions : vous permet de copier, coller ou supprimer une action associée au bloc sélectionné. Consultez Création et ajout d’actions pour les agents IA - Avancé pour en savoir plus sur les actions au niveau des blocs.
- Supprimer : vous permet de supprimer le bloc sélectionné ou la branche qui commence par le bloc sélectionné.
- Pour lier un bloc à un autre bloc, cliquez sur l’icône de lien (
) sous un bloc, puis sélectionnez le bloc auquel vous voulez lier le premier bloc.Remarque – Un bloc de messages du client ne peut pas être lié à un autre bloc de messages du client. - Pour vérifier que tous les blocs sont configurés correctement, cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Valider le dialogue.
- Pour tester le dialogue sans affecter l’agent IA publié, faites l’une des choses suivantes :
- Testez la totalité du dialogue en cliquant sur Tester le dialogue en haut à droite.
- Testez une branche spécifique du dialogue en plaçant votre curseur sur le bloc à partir duquel commencer et en cliquant sur l’icône (
).
- Pour enregistrer vos modifications sans affecter l’agent IA publié, cliquez au choix sur :
- Enregistrer : pour enregistrer vos modifications.
- Enregistrer avec une note : pour enregistrer vos modifications et inclure une note les décrivant. Ces informations peuvent être consultées dans le volet Historique des versions. Aucun contrôle logique n’a lieu en cas d’enregistrement comme brouillon. Si plusieurs personnes travaillent sur le même dialogue en même temps, la personne qui enregistre écrase tout le reste.
- Pour mettre ces modifications à la disposition des utilisateurs qui interagissent avec l’agent IA, cliquez sur l’une des options suivantes :
- Publier : pour publier vos modifications.
-
Publier avec une note : pour enregistrer vos modifications et inclure une note les décrivant. Ces informations peuvent être consultées dans le volet Historique des versions.
Cela déclenche un contrôle logique. Si nécessaire, résolvez toutes les erreurs en surbrillance rouge pour pouvoir terminer la publication.
Types de blocs disponibles
Les types de blocs définissent l’endroit du workflow de conversation vers lequel est dirigé l’utilisateur, y compris les informations demandées et attendues.
| Type de bloc | Description |
| Message de l’agent IA | C’est un message scripté que doit utiliser l’agent IA. Si vous avez activé la messagerie riche, ce type de bloc prend en charge HTML et le formatage Markdown. |
| Message des clients |
C’est là que vous définissez comment l’utilisateur pourrait répondre à l’agent IA et comment le dialogue devrait avancer en fonction de cette réponse. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du bloc de messages du client dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé.
Remarque – Vous ne pouvez pas avoir deux messages de clients consécutifs.
|
| Réponses génératives | C’est la réponse générée par l’IA au message d’un utilisateur. Pour en savoir plus, consultez À propos du bloc Réponses génératives dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé. |
| Conditionnel | C’est une façon de personnaliser les réponses d’un dialogue en fonction de certaines conditions, notamment les paramètres et les segments. Pour en savoir plus, consultez À propos des blocs conditionnels dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé. |
| Intégration d’API | C’est une façon de vous connecter à des services professionnels spécifiques pour récupérer des informations qui peuvent être utilisées pendant la conversation (le numéro de commande auprès d’un fournisseur logistique, par exemple). Disponible uniquement si vous avez implémenté des intégrations. |
| Carrousel | C’est un type de messagerie riche qui permet d’afficher jusqu’à 10 options différentes avec un élément visuel. Disponible uniquement pour certains CRM et certains canaux. Indisponible pour les agents IA pour l’e-mail. Pour en savoir plus, consultez Ajout de carrousels aux workflows de conversation pour les agents IA - Avancé. |
| Établir un lien |
C’est un moyen de transférer les utilisateurs d’un dialogue à un autre. Vous pouvez par exemple créer un workflow de remontée vers un dialogue à partir d’autres dialogues au lieu de créer un workflow de remontée dans chaque dialogue. À partir de ce bloc, vous pouvez sélectionner la réponse (le dialogue) vers laquelle vous souhaitez établir un lien. Dans le premier champ, sélectionnez le cas d’utilisation ou le modèle avec lequel établir un lien. Dans le deuxième champ, sélectionnez la réponse spécifique avec laquelle établir un lien au sein du cas d’utilisation ou du modèle. Si vous avez intégré les agents IA - avancé avec Sunshine Conversations, vous pouvez sélectionner la valeur « Méthode de réponse à sélection automatique » dans le deuxième champ. L’effet de cette valeur dépend du type d’agent IA :
Les actions liées à un autre workflow n’augmentent pas le nombre de résolutions automatisées. |
| Disponibilité | C’est un moyen de respecter vos horaires d’ouverture pendant une conversation pour gérer les attentes des utilisateurs et vérifier la disponibilité des agents avant toute remontée. Indisponible pour les agents IA pour l’e-mail. Pour en savoir plus, consultez Configuration des horaires d’ouverture pour les agents IA - Avancé. |
| Remontée | Cela vous permet de définir le chemin de transfert à un agent humain, notamment le message qu’envoie l’agent IA à l’utilisateur et le canal utilisé pour le transfert (messagerie ou e-mail). Indisponible pour les agents IA pour l’e-mail. Pour en savoir plus, consultez À propos des stratégies et des workflows de transfert pour les agents IA - Avancé. |