Mon édition
Module supplémentaire Agents IA - avancé

Les agents IA sans formation et les agents IA avec IA agentique peuvent utiliser les réponses génératives dans les workflows de conversation. Elles sont activées par le biais du bloc Réponses génératives dans le créateur de dialogue. L’entrée d’une réponse générative se compose du dernier message du client et de divers paramètres de configuration.

En fonction du scénario spécifique déclenché par le bloc Réponses génératives, la conversation se poursuit soit avec une réponse générative, soit en suivant les dialogues prédéfinis associés aux autres scénarios.

Cet article contient les sections suivantes :
  • À propos du bloc Réponses génératives
  • Affichage des articles du centre d’aide utilisés pour générer une réponse
  • Définition d’une question personnalisée pour le bloc Réponses génératives
  • Autres considérations pour les réponses génératives pour les agents IA pour l’e-mail

À propos du bloc Réponses génératives

Chaque agent IA - avancé est fourni avec un bloc Réponses génératives préconfiguré au sein de la réponse système Réponses génératives. Selon la date de création de votre agent IA, cette réponse système peut s’appeler « réponse uGPT ».

En outre, vous pouvez ajouter un bloc Réponses génératives à n’importe quelle autre réponse en le sélectionnant dans le menu des blocs.

Le bloc Réponses génératives sert à répondre avec du contenu informatif généré à partir d’une source de connaissances importée. Il dispose d’options de configuration pour spécifier le contexte que les réponses génératives doivent prendre en compte pour la génération d’une réponse. Vous pouvez aussi utiliser des actions et les états de résolution personnalisés dans un bloc Réponses génératives.

Quand vous ajoutez un bloc Réponses génératives à un dialogue, les scénarios suivants sont automatiquement ajoutés comme enfants du bloc et doivent être configurés :
  • Réponse générée
  • Remontée nécessaire

Réponse générée

Dans le scénario Réponse générée, un agent IA génère une réponse à un message client en prenant en compte les informations de la source de connaissances et la demande spécifique.

Les informations sont conservées dans deux paramètres de session :
  • ugptResponse : conserve la réponse de l’agent IA, qui peut être utilisée immédiatement dans la conversation ou enregistrée pour référence ultérieure.
  • dataSources : conserve jusqu’à cinq des articles de la source de connaissances qui ont servi de contexte pour la réponse générative.
Avec chaque nouvelle réponse générative, le contenu de ces paramètres de session est remplacé. Cela garantit que la réponse capturée est toujours la plus récente.
Vous pouvez avez le choix entre deux options pour l’intégration de la réponse générative à la conversation :
  • Partager avec le client : l’agent IA envoie immédiatement la réponse générative dans la conversation.

  • Enregistrer la réponse uniquement : l’agent IA n’envoie pas la réponse générative directement dans la conversation et la conserve dans le paramètre de session ugptResponse uniquement. Le dialogue continue avec d’autres blocs et éléments de logique.

    La réponse ne peut pas être utilisée à des fins de test ou d’évaluation. Elle peut aussi être partagée avec le client plus tard à l’aide d’un bloc de message d’agent IA et du paramètre de session utilisant la référence {{ugptResponse}}.

Remontée nécessaire

Le scénario Remontée nécessaire est activé quand l’agent IA identifie que le client veut parler à un agent humain. Dans ce scénario, les informations ne sont pas enregistrées dans les paramètres de session ugptResponse et dataSources.

Pour gérer ce scénario, continuez le dialogue en incorporant d’autres blocs, comme un bloc de réponse ou de remontée.

Configuration du comportement de repli pour les réponses

Par défaut, les deux scénarios du bloc Réponses génératives (Réponse générée et Remontée nécessaire) sont directement liés à leurs réponses système respectives. Vous pouvez créer une branche de dialogue pour l’un de ces scénarios ou pour les deux en désactivant l’option Comportement de repli pour les réponses dans le volet Détails.
  • Non compris : l’agent IA ne trouve pas de données ou d’articles pertinents pour générer une réponse. Par défaut, ce scénario renvoie à la réponse par défaut.
  • Une erreur est survenue : le service de réponses génératives est inaccessible, renvoie une erreur ou rencontre un autre problème avec le système. Par défaut, ce scénario renvoie à la réponse système d’erreur technique.

Affichage des articles du centre d’aide utilisés pour générer une réponse

Le paramètre de session dataSources, qui est renvoyé avec la réponse générative, peut être utilisé pour permettre au client d’accéder aux articles sur lesquelles la réponse d’un agent IA de messagerie était fondée. L’utilisation de carrousels pour fournir ce contenu peut améliorer l’expérience client en ajoutant un élément visuel.

Remarque – À l’heure actuelle, les procédures génératives utilisées par les agents IA avec IA agentique ne prennent pas en charge le formatage en texte riche, comme les boutons ou les carrousels.
Pour créer un carrousel de sources de données
  1. Dans le module supplémentaire Agents IA - Avancé, en haut à droite, utilisez le champ déroulant des agents IA pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous voulez configurer le carrousel.
  2. Dans la barre latérale sur la gauche, cliquez sur Contenu > Cas d’utilisation.
  3. Cliquez sur le cas d’utilisation dans lequel vous voulez placer le carrousel.
  4. Sélectionnez l’onglet Réponses.
  5. Sélectionnez la réponse qui contient le dialogue auquel vous voulez ajouter un carrousel.

    Le créateur de dialogue s’ouvre.

  6. Cliquez sur l’icône Plus (+) pour ajouter un bloc conditionnel à l’emplacement de votre choix.
  7. Dans le bloc conditionnel, définissez la variable ugptClassifiedTask.
  8. Comme condition, définissez l’opérateur sur is et incluez la valeur question answering.
  9. Cliquez sur l’icône Plus (+) pour ajouter un message de l’agent IA au repli du bloc conditionnel.

  10. Cliquez sur l’icône Plus (+) pour ajouter un bloc de carrousel au bloc de conditions is question answering.

    Le bloc de carrousel s’affiche avec le premier bloc de fiche et un volet Détails.

  11. Dans le volet Détails, cliquez sur Convertir en carrousel dynamique et saisissez dataSources comme paramètre de type de tableau.
  12. Dans le bloc de modèle de fiche, saisissez du texte ou des paramètres comme %imageurl, %title et %description dans les champs respectifs.
  13. Dans le bloc de modèle de bouton de fiche, sélectionnez Bouton avec lien externe et saisissez du texte ou un paramètre comme %buttontext.
  14. Dans le volet Détails, désactivez le bloc de repli en désactivant l’option correspondante.

    La désactivation du repli permet à la conversation de reprendre si le client pose une autre question.

Définition d’une question personnalisée pour le bloc Réponses génératives

Quand vous modifiez le bloc Réponses génératives, vous pouvez définir une question personnalisée qui remplace le dernier message du client, comme appuyer sur un bouton, ce qui vous permet de fournir des réponses pertinentes. Le champ vous permet aussi d’utiliser des paramètres pour inclure des informations au sujet du client afin de rendre la question plus pertinente (le statut ou le niveau de son abonnement, par exemple). Pour en savoir plus, consultez Création d’une réponse générative personnalisée dans le bloc Réponses génératives dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé.

Autres considérations pour les réponses génératives pour les agents IA pour l’e-mail

La fonctionnalité de réponses génératives est la même pour les agents IA pour la messagerie et pour l’e-mail, à quelques exceptions près :
  • Les réponses générées par l’IA ont besoin de plus de texte pour les agents IA pour l’e-mail. Pour les agents IA pour l’e-mail, vous devez rédiger plus de texte de réponse afin d’encadrer la réponse de l’agent IA. Vous pouvez par exemple inclure le texte « Notre agent IA a suggéré la réponse suivante » avant le texte de la réponse générative.
  • Pas d’options de remontée pour les agents IA pour l’e-mail. Pour les agents IA pour l’e-mail, les blocs Réponses génératives ne proposent pas d’option de remontée. À la place, vous pouvez utiliser un bloc de remontée pour les scénarios dans lesquels l’agent IA n’arrive pas à répondre à la question du client avec une réponse générative.

Réalisé par Zendesk