Les agents IA qui utilisent l’IA agentique sont un type d’agent IA conçu pour résoudre les demandes client complexes avec une supervision humaine limitée. Ces agents IA sont capables de prendre des décisions autonomes, de planifier et de s’adapter tout au long d’une conversation. Cela signifie qu’ils sont capables d’interagir avec les utilisateurs d’une manière humaine plus naturelle, d’engager la conversation et de résoudre des problèmes complexes ou vagues en identifiant les prochaines étapes à suivre et en posant des questions de suivi si nécessaire.
Les agents IA avec IA agentique boostent vos taux d’automatisation et réduisent la charge de travail des administrateurs et des agents humains, tout en fournissant le niveau de service qu’attendent vos clients.
Les agents IA avec IA agentique sont disponibles dans les canaux de messagerie, d’e-mail et de centre d’appels (programme d’accès anticipé).
Cet article aborde les sujets suivants :
- Avantages des agents IA avec IA agentique
- Capacités des agents IA avec IA agentique
- Étapes suivantes
Article connexe :
Avantages des agents IA avec IA agentique
Les agents IA avec IA agentique accélèrent votre accession à 80 % d’automatisation avec une configuration minimale, un contrôle total et une transparence intégrée. Optimisés par le raisonnement adaptatif, ces agents IA déterminent de façon autonome le chemin de résolution le plus efficace et sont capables de gérer les demandes nuancées sur tous les canaux.
Les agents IA avec IA agentique transforment le paradigme des conversations automatisées. Au lieu de s’appuyer sur des workflows de dialogue rigide, ils :
- Sont spécialement conçus pour le service client : contrairement aux autres solutions qui sont axées sur des workflows professionnels généraux, ces agents IA sont conçus spécialement pour le service client et sont donc capables de résoudre même les demandes les plus nuancées.
- Sont plus simples à déployer et sont capables d’évoluer facilement : déployez ces agents IA en quelques minutes, et non en quelques mois... il n’y a pas de workflows complexes ni de modèles rigides, et vous n’avez pas à les former manuellement.
- Fournissent de meilleures expériences client : ces agents IA ne se contentent pas d’exécuter des tâches, ils posent des questions pour obtenir des précisions, déterminent le meilleur plan d’action et s’adaptent en temps réel pour des interactions contextuelles naturelles.
- Offrent une qualité que vous contrôlez : gardez le contrôle avec une visibilité complète sur les prises de décisions de l’IA et la souplesse qui vous permet de laisser ces agents IA travailler en autonomie ou de leur faire suivre des workflows contrôlés afin de vous assurer que chaque résolution est à la hauteur de vos exigences.
Enfin, les agents IA avec IA agentique dépassent les limites des chatbots scriptés et de la première vague de bots d’IA générative, en offrant des taux de résolution automatisée élevés, des coûts de fonctionnement réduits et une expérience plus agréable pour les utilisateurs finaux.
Capacités des agents IA avec IA agentique
Les agents IA avec IA agentique apportent intelligence et souplesse à vos workflows d’assistance en :
- comprenant les demandes entrantes des clients et en les routant correctement pour une résolution automatique des problèmes courants ;
- produisant des réponses claires, prêtes à être envoyées aux clients et conformes au ton et à l’image de votre marque ;
- remontant fluidement les demandes des clients si besoin est, ce qui garantit que ces demandes sont toujours résolues.
Le tableau ci-dessous récapitule les principales capacités des agents IA avec IA agentique :
| Capacité/Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Procédures génératives |
Dites adieu aux dialogues entièrement scriptés : il vous suffit de décrire les politiques de votre entreprise et de laisser l’agent IA créer des procédures génératives capables de gérer les conversations en autonomie. Cependant, vous pouvez toujours décider des sujets qui doivent encore être traités par des dialogues scriptés et de ceux qui doivent utiliser des procédures génératives. Les procédures génératives prennent aussi en charge les agents IA multilingues. Vous pouvez rédiger une procédure une fois, dans une seule langue, et elle peut servir à toutes les langues prises en charge par votre agent IA. |
| Intégrations et actions | L’agent IA utilise des procédures optimisées par l’IA qui peuvent intégrer les actions, les appels API et autres de votre session existante et de votre CRM. Il vous suffit de leur fournir un contexte supplémentaire sous la forme d’une description de l’API. |
| Raisonnement adaptatif | L’agent IA analyse chaque demande client, identifie le problème, détermine les prochaines actions et s’adapte dynamiquement tout en restant dans le cadre des procédures de votre entreprise. Il évalue le contexte, repère les informations manquantes et pose des questions de suivi. Plus important encore, les agents IA avec IA agentique peuvent gérer plusieurs problèmes distincts au sein de la même demande utilisateur. |
| Contrôle du raisonnement | Dans les journaux de conversation, vous pouvez voir les raisons qui se cachent derrière les actions et les décisions d’un agent IA. Surveillez la façon dont il résout les problèmes, effectuez un audit de chaque conversation et affinez les comportements pour optimiser chaque résolution. |
| Clarification | Quand la demande d’un client est vague (« J’ai un problème avec mon compte », par exemple), l’agent IA peut demander des détails spécifiques avant de répondre ou de déclencher une procédure. |
| Bavardage |
Pour les bavardages purs sans aucune question, l’agent IA envoie une réponse pour demander au client quelle est sa demande. Par exemple : « Bonjour ! Je suis là pour vous aider avec tout problème lié à vos commandes. Que puis-je faire pour vous ? ». Pour des bavardages accompagnés d’une question qu’il est capable de gérer, l’agent IA ignore les bavardages et passe à la résolution de la question du client. Pour des bavardages accompagnés d’une question que l’agent IA est incapable de gérer, le ticket est automatiquement remonté à un agent humain. |
Différences de capacités de l’IA agentique sur les canaux de messagerie et d’e-mail
Le tableau ci-dessous décrit comment l’IA agentique gère les fonctionnalités différemment sur les canaux de messagerie et d’e-mail. Il est important de comprendre ces différences pour définir des attentes et identifier le meilleur canal à utiliser pour un agent IA donné.
| Fonctionnalité | IA agentique pour la messagerie | IA agentique pour l’e-mail |
| Procédures génératives et dialogues | Les cas d’utilisation peuvent déclencher une procédure générative ou un dialogue. | Les cas d’utilisation peuvent déclencher une procédure générative uniquement. |
| Exécution des procédures | Plusieurs procédures génératives peuvent être exécutées l’une après l’autre pendant une seule conversation de messagerie. | Une seule procédure générative peut être exécutée par réponse par e-mail, mais plusieurs procédures génératives peuvent être exécutées dans l’ensemble du thread d’e-mails (une par e-mail). |
| Assistance sur plusieurs sujets | Les sujets sont traités l’un après l’autre, par tour de conversation. Ces sujets peuvent être des questions auxquelles l’agent IA répond en utilisant les sources de connaissances connectées (questions de connaissances) ou des demandes qui déclenchent une procédure (demandes de procédure). | Les e-mails avec plusieurs questions de connaissances reçoivent les réponses dans un seul e-mail. Les e-mails avec une seule demande de procédure reçoivent la réponse dans un seul e-mail et ce processus peut être répété. Les e-mails avec plusieurs demandes de procédure, ou une question de connaissances et une demande de procédure, sont remontés. |
| Réponses | Plusieurs réponses sont envoyées, une pour chaque sujet. | Une seule réponse unifiée est envoyée pour que les clients reçoivent une résolution dans un seul message. |
| Collecte des paramètres | Les paramètres sont collectés sur plusieurs tours, car les questions sont envoyées l’une après l’autre. | Tous les paramètres obligatoires sont collectés dans un seul e-mail, ce qui minimise les allers-retours. |
| Remontées | Les remontées sont déclenchées par les demandes des clients, les dialogues ou les procédures. | Les remontées sont déclenchées par les demandes des clients, les dialogues, les procédures ou n’importe quel scénario non pris en charge (e-mails avec plusieurs demandes de procédures, langues non prises en charge ou mélange de questions de connaissances et de demandes de procédures). |
| Nettoyage automatique des e-mails | Non applicable | L’agent IA supprime automatiquement les réponses précédentes, les signatures, les pieds de page et les notes juridiques des threads d’e-mails, afin de se concentrer uniquement sur le nouveau contenu pertinent de chaque e-mail du client. |
Considérations et limites actuelles des agents IA avec IA agentique
Quand vous commencez à utiliser les agents IA avec IA agentique, n’oubliez pas les considérations et les limites actuelles, détaillées ci-dessous :
- Pas de prise en charge du formatage en texte riche dans les procédures génératives : les procédures génératives utilisées par ces agents IA ne prennent pas en charge le formatage en texte riche (les boutons et les carrousels, par exemple). Cependant, les dialogues prennent le formatage en texte riche en charge.
- Pas de prise en charge des règles de recherche dans les procédures génératives : les procédures génératives utilisées par ces agents IA ne fonctionnent pas avec les règles de recherche pour les sources de connaissances. Cela signifie que vous ne pouvez pas avoir plusieurs sources de connaissances et demander à l’agent IA de n’utiliser que certaines d’entre elles pour certains utilisateurs. Cependant, les règles de recherche fonctionnent toujours avec les dialogues.
- (canal d’e-mail uniquement) Traitement mixte des questions et des procédures : l’agent IA ne peut pas automatiser les réponses aux e-mails des clients, qui combinent une question à laquelle il peut répondre par du contenu d’une source de connaissances et une demande de procédure. Par exemple, « Puis-je renvoyer mes chaussures ? Dans l’affirmative, envoyez-moi une étiquette. ». Les e-mails de ce type sont remontés à un agent humain par défaut.
- (canal d’e-mail uniquement) Automatisation des procédures parallèles : une seule demande de procédure peut être automatisée par réponse par e-mail. L’agent IA ne peut pas répondre à plusieurs demandes de procédures dans un seul e-mail et remontera ce type d’e-mail. Cependant, l’agent IA peut traiter des demandes de procédures séquentielles. En d’autres termes, l’agent IA termine une procédure, puis le client pose une autre question dans l’e-mail suivant qui déclenche une autre procédure.
- (canal d’e-mail uniquement) Contrôle limité du formatage des e-mails : le contrôle sur les salutations et la structure des e-mails sortants est limité. Des améliorations sont prévues pour permettre le contrôle des salutations, de la disposition du contenu, des signatures et des pieds de page. Entre-temps, les fonctionnalités de personnalisation et les instructions affectent les réponses par e-mail de l’agent IA.
Étapes suivantes
Consultez Premiers pas avec le module supplémentaire Agents IA - Avancé pour savoir comment créer et configurer un agent IA avec IA agentique.