Les procédures génératives définissent les réponses d’un agent IA avec IA agentique. Elles représentent une alternative aux dialogues scriptés et vous permettent de créer des workflows de conversation souples, capables de s’adapter aux réponses d’un client lors d’une conversation avec un agent IA, tout en respectant les politiques de votre entreprise.
Cet article aborde les sujets suivants :
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À propos des procédures génératives pour les agents IA
Une procédure générative détermine le workflow général que suit un agent IA pendant une conversation avec un client. Pour créer une procédure générative, il vous suffit de décrire les politiques de votre entreprise (ou la façon dont vous voulez que votre agent IA traite un sujet d’assistance donné) et le système génère automatiquement une carte de procédure, qui illustre la logique que suivra l’agent IA pendant la conversation.
Chaque procédure générative est liée à un cas d’utilisation spécifique. Quand ce cas d’utilisation est déclenché au cours d’une conversation avec un utilisateur, l’agent IA suit la procédure associée afin de résoudre le problème.
Les procédures génératives prennent aussi en charge les agents IA multilingues. Vous pouvez rédiger une procédure une fois, dans une seule langue, et elle peut servir à toutes les langues prises en charge par votre agent IA.
Les sujets ci-dessous expliquent le fonctionnement des procédures génératives de façon plus détaillée :
Que faire si le client s’écarte du chemin prévu ?
Les procédures sont conçues pour être souples. Bien qu’une procédure s’accompagne d’un workflow logique, un agent IA peut malgré tout décider de la meilleure façon de résoudre le problème d’un client, dans le respect des politiques de votre entreprise. L’agent IA peut utiliser le raisonnement pour passer directement aux parties de la procédure les plus pertinentes par rapport à ce que dit le client.
Si le client s’écarte du chemin prévu, l’agent IA peut s’adapter, tout en essayant de suivre au mieux la procédure. Voici quelques exemples courants de ce cas de figure :
- Un client ne peut pas répondre immédiatement à une question. Par exemple, l’agent IA demande le numéro de suivi et le client répond : « Où puis-je le trouver ? ». Dans ce cas, l’agent IA peut fournir des conseils ou effectuer des recherches dans le contenu d’aide pertinent avant de revenir à la procédure.
- Un client pose une question inattendue, mais connexe, au milieu de la procédure. L’agent IA peut interrompre temporairement l’étape en cours pour répondre à la question (souvent en recherchant des informations), puis passer à l’étape suivante.
- Il est impossible de résoudre le problème avec les étapes disponibles. Si toutes les options raisonnables sont épuisées, il est possible que la procédure prenne fin prématurément. Dans ce cas, l’agent IA indique clairement que la procédure a pris fin afin d’éviter que le client continue d’attendre inutilement.
Comment fonctionnent les questions et les paramètres enregistrés ?
Les procédures s’appuient sur des détails enregistrés, appelés paramètres pour éviter les allers-retours inutiles et prendre en charge les intégrations. Vous trouverez ci-dessous les comportements conversationnels que vous pouvez attendre d’un agent IA dans les situations impliquant des paramètres :
- Il est possible que l’agent IA saute une étape de demande d’information, s’il en a déjà connaissance. Si un détail requis est déjà disponible dans la conversation, l’agent peut continuer sans redemander cette information. Par exemple, si l’information a déjà été fournie par le client ou renvoyée par une intégration, l’agent IA utilise cette information au lieu de la demander à nouveau.
- Il est possible que l’agent IA repose une question s’il a encore besoin d’une valeur utilisable. Si le client n’a pas répondu ou si sa réponse n’est pas claire ou valide pour l’étape en cours, il est possible que l’agent IA répète la question ou pose une question de suivi pour éclaircir la situation.
- Certaines procédures recueillent immédiatement le même détail plusieurs fois. Si une procédure est conçue pour confirmer ou de nouveau recueillir une valeur ultérieurement, l’agent IA suit la structure, même si le paramètre existe déjà.
À propos des procédures génératives
Quand vous créez une procédure générative, le système génère une carte de la procédure permettant de visualiser les étapes que suivra l’agent IA pendant une conversation avec un client. Cette carte se compose de blocs. Chaque bloc représente un type d’étape différent (envoyer un message au client, recueillir des détails, prendre une décision, connexion à vos systèmes ou transfert à un autre workflow).
L’illustration ci-dessous montre un exemple de carte de procédure et les blocs qu’elle contient.
Le tableau ci-dessous décrit les types de blocs de procédure disponibles.
| Type de bloc | Description |
| Générer une réponse | L’agent IA envoie des informations au client (comme une confirmation, une mise à jour du statut ou une explication). Une fois le message envoyé, il passe automatiquement à l’étape suivante de la procédure. |
| Poser une question | L’agent IA pose une question au client pour recueillir les informations requises (comme un numéro de commande ou une adresse e-mail). Une fois la question posée, la procédure attend que le client réponde avant de continuer. Si la réponse n’est pas claire ou pas complète, il est possible que l’agent IA repose la question ou pose une question de suivi pour essayer de comprendre la situation. |
| Recueillir le paramètre | L’agent IA enregistre une information, appelée paramètre, dans la conversation, pour pouvoir la réutiliser plus tard dans la procédure. Ce paramètre est souvent fondé sur la réponse du client ou un détail mentionné précédemment dans la conversation. Cela aide l’agent IA à se souvenir des détails importants et à les réutiliser dans les étapes ultérieures (lors de l’exécution d’une intégration, par exemple). |
| Vérifier la condition | L’agent IA vérifie une condition, puis continue en suivant le chemin correspondant. C’est comme cela que les procédures gèrent la logique de branchement, comme le transfert des clients vers des étapes différentes en fonction de leur sélection ou de leur situation. |
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Exécuter l’intégration (intégration API) |
L’agent IA effectue une action liée à un système externe (recherche d’une commande, vérification du statut de livraison ou mise à jour d’une adresse, par exemple), puis continue une fois le résultat de l’action renvoyé. Avant d’exécuter l’action, l’agent IA vérifie si les paramètres sont requis, un numéro de commande ou une adresse e-mail, par exemple :
S’il est impossible d’effectuer une intégration API, l’agent IA suit le comportement de remplacement défini dans la procédure, le cas échéant. Sinon, il continue et passe à la meilleure étape de rechange (question de suivi ou remontée, par exemple), selon la configuration de votre expérience. |
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Effectuer l’action (action CRM) |
L’agent IA effectue une action dans votre système CRM (création d’un ticket ou mise à jour du dossier d’un client, par exemple), puis continue une fois les résultats de l’action renvoyés. Avant d’exécuter l’action, l’agent IA vérifie si les paramètres sont requis, un numéro de commande ou une adresse e-mail, par exemple :
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| Rechercher des connaissances | L’agent IA effectue des recherches dans vos sources de connaissances connectées et répond en fonction de ce qu’il y trouve. Puis la procédure continue. Si le résultat de recherche n’est pas clair ou complet, il est possible que l’agent IA pose une question de suivi ou suive un chemin de remplacement, selon la configuration de la procédure. |
| Répondre avec des connaissances | L’agent IA génère une réponse à la question du client en utilisant les connaissances qu’il a trouvées en exécutant le bloc Rechercher des connaissances. |
| Établir un lien | La procédure effectue un transfert vers un autre workflow (comme une étape de vérification d’identité partagée, un workflow de remontée ou un autre cas d’utilisation). Une fois qu’un bloc Établir un lien s’exécute, la procédure en cours prend fin et le workflow lié la remplace. |
| Remonter la conversation | La conversation est transférée à une équipe ou à un agent humain. Une fois la remontée effectuée, l’agent IA s’arrête et la procédure prend fin. |